Oavsett vilken av de 23 typerna av callcenter du driver, är dina kundtjänstprestandanivåer kritiska – vilket betyder att det också är viktigt att veta hur man mäter dem korrekt.
Många callcenter mäter sin kundtjänstprestanda med hjälp av SLA:er eller servicenivåavtal. Dessa är avtal som hålls mellan callcentret och dess kunder, som i slutändan beskriver de förväntade servicestandarderna.
En vanlig SLA för callcenter kallas 80/20. Detta avtal säger att agenter ska svara på 80 procent av samtalen inom en tidsgräns på 20 sekunder. Till exempel, i ett scenario där 100 uppringare kontaktar callcentret, är målet att ha 80 av dem kopplade till en agent inom 20 sekunder.
Även om 80/20-servicenivån är en vanlig branschstandard, är det inte ett mått för framgång för alla callcenter. Saker som unika branschutmaningar, nischade kunders förväntningar och vissa tillgängliga resurser kan alla påverka hur man jämför ett företags tjänstemått.
Med det i åtanke, låt oss gå igenom de bästa sätten att mäta servicenivåer för callcenter och de mätvärden du bör ha i åtanke.
Komponenter i Call Center Service Levels
Innan du kan bestämma de bästa sätten att mäta ditt eget callcenters servicenivåer är det viktigt att ta reda på vilka mätvärden du bör spåra, tillsammans med vilka filter du bör tillämpa på dem. Dessa kan inkludera valfri kombination av följande:
Tidsintervall: Tidsintervall definierar varaktighetsperioderna för mätning av servicenivåer. Vanliga intervall inkluderar en 24-timmarsperiod eller specifika arbetstider som 9.00 till 17.00 från måndag till fredag.
Totalt antal mottagna samtal: Denna komponent representerar den totala volymen av inkommande samtal under en angiven tidsram.
Avhoppsfrekvens: Övergivna samtal uppstår när kunder lägger på innan de ansluter till en agent, och hur du räknar övergivna samtal kan variera. Du kan betrakta ett övergivet samtal som ett mottaget samtal eller räkna det som avbrutet först efter att du har nått en specifik tröskel. Hur som helst kan övervakning av avhoppsfrekvensen hjälpa dig att identifiera potentiella problem med servicenivån.
Genomsnittlig hanteringstid (AHT): AHT mäter hur lång tid det tar för en callcenteragent att slutföra en kundinteraktion från början till slut, vilket kan inkludera både samtalstid och eventuellt arbete efter samtalet. Detta mått är viktigt för att bedöma effektivitet och identifiera områden för förbättring av agentens prestanda.
First Call Resolution (FCR): FCR är ett mått som visar andelen kundproblem som löstes efter uppringarens första kontakt utan att behöva ringa tillbaka. En hög FCR tyder på effektiv problemlösning och minskat behov av uppföljningssamtal, vilket naturligtvis ökar kundnöjdheten.
Svarstid: Svarstiden mäter hur lång tid det tar för ett callcenter att bekräfta eller svara på en kundförfrågan. Detta mått är avgörande för att utvärdera den initiala engagemangshastigheten och minska antalet avhopp.
Efterlevnad av servicenivåavtal (SLA).: SLA-efterlevnad mäter hur väl ett callcenter uppfyller sina fördefinierade SLA-parametrar. Detta kan inkludera svarstider, upplösningstider och andra tidigare överenskomna mätvärden. Eftersom att hålla sig till din SLA innebär att du uppfyller dina avtalsförpliktelser, är detta ett kritiskt mått.
Beläggningsgrad: Beläggningsgrad beräknar andelen tid som agenter tillbringar aktivt engagerade i kunder och/eller hanterar interaktionsrelaterade uppgifter. Det hjälper till att bedöma agentens arbetsbelastning och resursutnyttjande.
Kundnöjdhet (CSAT): CSAT är ett mätvärde för kundfeedback som mäter kundservicenöjdhet genom undersökningar och andra feedbackkanaler, vilket ger värdefulla insikter om kundupplevelsen.
Agent tillgänglighet: Agenttillgänglighet mäter procentandelen av tiden agenter är tillgängliga för att hantera samtal eller hjälpa kunder. Detta mått säkerställer att du har tillräcklig personal för att möta efterfrågan.
Håll tid: Väntetid hänvisar till hur länge en kund kan förvänta sig att vänta innan han ansluter till en agent. Att hålla denna siffra låg bidrar till att förbättra kundnöjdheten.
Överföringshastighet: Överföringshastighet mäter hur ofta samtal överförs från en agent till en annan eller mellan avdelningar. En hög överföringshastighet kan innebära att kundförfrågningar hanteras ineffektivt.
Högtrafik: Att identifiera högtrafik för samtalstrafik kan hjälpa dig att fördela resurser mer effektivt så att du vet att du kommer att ha tillräckligt med personal under perioder med hög efterfrågan.
Eskaleringshastighet: Eskaleringshastigheten mäter andelen samtal som skickas upp till högre nivåer av support eller ledning. Att övervaka denna takt ger insikter om komplexiteten i kundproblem och effektiviteten hos din första supportlinje.
Visserligen är det en lång lista över mätvärden att överväga – men det finns några mätmodeller som du kan använda för att konsolidera dem till något mer användbart.
3 populära modeller för att mäta servicenivåer för callcenter
1. Standard servicenivåer för callcenter
Eftersom snabba svarstider kan betyda allt för ett callcenters framgång, är den tidigare nämnda 80/20 servicenivån branschstandarden av goda skäl. Återigen kräver denna modell att 80 procent av samtalen ska besvaras av en agent på högst 20 sekunder.
Formeln för att beräkna detta är följande:
Servicenivå = (Totalt antal besvarade samtal inom tröskelvärdet/totalt antal besvarade samtal) x 100
Till exempel, om ett callcenter besvarar 80 samtal av 100 inom 20-sekunderströskeln, skulle servicenivån vara (80/100) x 100 = 80 procent.
Men hur är det med övergivna samtal?
Övergivna samtal kan säkert påverka andelen servicenivå beroende på hur de räknas. Vissa callcenter räknar övergivna samtal som mottagna samtal, medan andra anser att de är övergivna först efter att en viss punkt i samtalsprocessen har brutits.
Att besluta om övergivna samtal ska räknas som en del av din SLA beror på din verksamhets prioriteringar och kundernas förväntningar. Du bör inte välja det ena eller det andra bara för att få dina mätvärden att låta bättre.
2. Ökade servicenivåer för callcenter
Ökade servicenivåer kan vara en utmaning för callcenterteam, men de kan också ge stort värde för kunderna.
Till skillnad från standardservicenivåer använder den förstärkta modellen övergivna samtal för att tillämpa ett strängare mått på lyhördhet på kundförfrågningar.
Formeln för att beräkna denna servicenivå innebär att du subtraherar ditt callcenters övergivna samtal från det totala antalet besvarade samtal innan du använder standardformeln.
Förhöjd servicenivå = (Totalt antal samtal besvarade inom tröskeln/övergivna samtal – antal besvarade samtal) x 100
Anta till exempel att ett callcenter tar emot 500 samtal inom den angivna tidsramen. Agenter svarar på 400 samtal inom den definierade tröskeln, och 50 av dessa samtal överges. Den förhöjda servicenivån i detta fall skulle vara (350/100) × 100 = 70 %.
Det betyder att 70 % av samtalen besvarades inom den angivna tröskeln.
Den förstärkta servicenivåmodellen kan vara till stor hjälp för att noggrant övervaka prestanda, särskilt när det är avgörande för din verksamhet att snabbt åtgärda kundproblem.
Genom att ta hänsyn till övergivna samtal får du värdefulla insikter i hela spektrumet av kundinteraktioner. Du kan också använda dessa data för att identifiera och ta itu med smärtpunkter som står i vägen för en bättre kundupplevelse.
Kom ihåg att, tillsammans med övergivna samtal, användning av ökade servicenivåer också bör få dig att ägna stor uppmärksamhet åt två andra viktiga nyckeltal, nämligen FCR och CSAT.
3. Avslappnade servicenivåer för callcenter
Avslappnade servicenivåer heter det passande namnet, eftersom de innebär ett mer avslappnat förhållningssätt till callcenters lyhördhet – som 80/60 istället för 80/20.
Det betyder dock inte att vara lat eller slappa. Istället innehåller denna modell fördelar både för callcenter och deras kunder.
Genom att tillåta en längre svarstid än standarden 80/20 servicenivå, representerar avslappnade servicenivåer ett mer praktiskt mått för företag vars affärsmodeller och typiska kundförfrågningar kan tolerera ett något långsammare tillvägagångssätt.
Formeln för att beräkna en avslappnad servicenivå liknar standardmodellen, med tröskeln justerad därefter.
Avslappnad servicenivå = (Antal besvarade samtal inom tröskeln/Totalt antal besvarade samtal) x 100)
Tänk på ett scenario där ditt callcenter får 800 samtal inom en specialiserad tidsram. Av dessa, föreställ dig att dina agenter svarar på 600 samtal inom den definierade tröskeln. Den avslappnade servicenivån skulle vara (600/800) x 100 = 75 %.
Det betyder att agenter svarade på 75 % av samtalen inom den angivna tröskeln.
Att välja en avslappnad servicemodell är ofta ett strategiskt beslut som balanserar tjänsteeffektivitet med andra överväganden som omfattande problemlösning, personliga interaktioner och specialiserat stöd.
Om du inte behöver hålla dig till standardmodellen 80/20 kan en avslappnad servicenivå erbjuda många fördelar, inklusive följande:
- Mindre personalpress. En avslappnad modell kan låta dig arbeta med en smidigare bemanningsmodell. Eftersom det finns mer tid att svara kan du effektivt hantera arbetsbelastningar och minska trycket för att bibehålla hög agenttäckning under högsäsong.
- Minskad stress för agenter. Agenter arbetar ofta i miljöer med hög stress när de mäts med snabba svarstider. En avslappnad servicenivå ger agenter ett mer hanterbart tempo. Detta kan bidra till att skapa en arbetsmiljö som främjar välbefinnande och större arbetsglädje.
- Förbättrat agentfokus på problemlösning. Med flexibiliteten hos en avslappnad servicenivå kan agenter ägna mer tid åt att lösa kundproblem. Det kan leda till högre upplösning av första samtalet och förbättrad kundnöjdhet.
- Anpassade kundinteraktioner. Vissa kunder värdesätter en mer personlig och djupgående form av interaktion när de ringer efter kundsupport. En avslappnad servicenivå ger agenter mer tid att förstå kundernas behov och tillhandahålla skräddarsydda lösningar.
3 fler modeller att överväga
Ovanstående SLA-modeller är de vanligaste inom callcenterbranschen. Du kan dock överväga några andra mer specialiserade modeller beroende på dina individuella eller klientbehov.
90/10 Servicenivå
Servicenivån 90/10 liknar 80/20-modellen men med strängare servicekrav. Denna SLA syftar till att svara på 90 procent av samtalen inom den angivna tidsgränsen på 10 sekunder.
Denna modell är inte för svaga hjärtan. Den är bäst lämpad för branscher som kräver extremt snabba svarstider, som räddningstjänst och sjukvårdsjourer.
Dynamisk servicenivå
Denna modell justerar servicenivån baserat på de naturliga upp- och nedgångarna i samtalsvolymerna. Till exempel, under perioder med hög samtalstrafik, kan tröskeln förlängas för att upprätthålla en mildare servicenivå.
Den här modellen är bäst för callcenter med oförutsägbara samtalsvolymer eftersom den ger flexibiliteten att hantera högtrafik utan att bedöma prestanda för hårt.
Anpassad servicenivå
En anpassad servicenivå är just det, en SLA som är skräddarsydd för att möta de specifika behoven hos en viss kund.
Denna modell är bäst för callcenter som har ovanliga prestationskrav och företag som kräver ett personligt förhållningssätt till servicenivåer.
