Call center dialers är integrerade verktyg för effektiva call centers. De automatiserar uppringningsprocessen så att agenter kan få kontakt med fler kunder på kortare tid.
Mångfalden av uppringningstyper tillgodoser olika callcenterbehov, så att lära känna varje typ hjälper dig att möta dina operativa krav. De inkluderar:
- Förhandsgranska uppringare
- Power dialers
- Progressiva uppringare
- Predictive dialers
- Klicka för att ringa uppringare
Varje typ av programvara för automatisk uppringning tjänar ett unikt syfte för ett brett utbud av samtalsstrategier. För att göra det bästa valet för ditt callcenter är det viktigt att utforska funktionerna och de idealiska scenarierna för var och en – plus att du måste vara uppmärksam på efterlevnadsproblem när du har representanter som ringer tusentals nummer varje vecka.
Förhandsgranska Dialer
En förhandsgranskningsfunktion gör att agenter kan granska kundinformation innan de initierar ett samtal. Detta hjälper dem att vara bättre förberedda för interaktioner och främjar en mer personlig och tillgänglig kommunikationsstil.
Fördelar:
- Personliga interaktioner: Förberedelsetiden som tillhandahålls av en förhandsvisningsuppringare ger agenter en chans att dyka upp på ett samtal förberett med kundinformation. Detta kan leda till högre kundnöjdhet och snabbare konverteringar.
- Lägre risk för bristande efterlevnad: Förhandsgranskningsuppringare låter agenter se all tillgänglig information innan de initierar ett samtal – inklusive anteckningar om efterlevnadskrav, till exempel ring-inte-listor (DNC).
- Bättre lead management: Agenter kan bestämma sig för att prioritera potentiella kunder och välja vem de ska ringa baserat på informationen som presenteras av förhandsvisningsuppringaren. Detta gör förhandsgranskningar till ett värdefullt verktyg för att hantera värdefulla eller känsliga potentiella kunder.
Nackdelar:
- Långsammare uppringningshastigheter: På grund av det manuella ingrepp som krävs före varje samtal, har förhandsgranskningsapparater en långsammare uppringningshastighet än andra automatiska uppringningstyper.
- Missade möjligheter: Den tid det tar att granska varje kunds information kan resultera i missade anslutningsmöjligheter med potentiella kunder eller kunder som kan ha varit mer mottagliga om de hade blivit kontaktade omedelbart.
- Mer arbete för agenter: Att granska detaljer före varje samtal kan öka en agents stress och trötthet, vilket kan påverka deras servicekvalitet negativt över tid.
Vilken typ av callcenter ska använda en förhandsgranskningsfunktion?
Preview dialers är bäst lämpade för callcenter som kräver en hög nivå av förberedelser inför varje samtal, såsom kundtjänst och vårdinställningar. De erbjuder ett balanserat tillvägagångssätt för callcenter som vill behålla en hög nivå av personalisering i sina kundinteraktioner samtidigt som de drar nytta av uppringningstekniken.
Power Dialer
En power dialer fungerar genom att automatiskt ringa från en fördefinierad lista med telefonnummer. Den går snabbt igenom listan och slår ett nytt nummer så snart det föregående samtalet avslutas. Detta maximerar antalet samtal en agent kan ringa under en viss period.
Fördelar:
- Kontrollerad samtalstakt: Till skillnad från prediktiva uppringare – som slår flera nummer samtidigt – ringer kraftuppringare samtal i en kontrollerad takt, vilket är fördelaktigt för att säkerställa efterlevnad av samtalsregler och bibehålla samtalskvaliteten.
- Ökad agenteffektivitet: Genom att eliminera den manuella uppringningsprocessen kan agenter fokusera mer på sina samtal med kunder, vilket leder till förbättrad prestanda och högre kundnöjdhet.
- Användarvänlighet: Power dialers är ofta enklare att ställa in och använda än andra dialer-typer, vilket gör dem lämpliga för små till medelstora callcenter.
Nackdelar:
- Brist på personalisering: Power dialers slår automatiskt nästa nummer så snart en agent blir tillgänglig, så det finns ingen tid för agenter att granska kundinformation innan samtalet kopplas. Detta kan göra det utmanande att erbjuda en personlig upplevelse, vilket kan påverka kundnöjdheten och/eller omvandlingsfrekvensen negativt.
- Regulatoriska risker: Eftersom power dialers är utformade för att ringa samtal automatiskt, finns det en potentiell risk att inte följa telemarketingföreskrifterna, såsom Telephone Consumer Protection Act (TCPA) i USA.
Vilken typ av callcenter ska använda en power dialer?
Power dialers är designade för utgående callcenter med stora volymer, särskilt de som fokuserar på internförsäljning.
Progressive Dialer
En progressiv uppringare ringer automatiskt nummer från en förladdad lista och ansluter endast agenter när en levande person svarar i telefonen. I praktiken väntar uppringaren på att en agent blir tillgänglig innan den börjar ringa. När agenten är redo ringer systemet nästa nummer i listan. Detta hjälper agenter att hålla sig engagerade utan att överbelasta dem med samtal.
Fördelar:
- Minskad nedläggning av samtal: Genom att se till att en agent alltid är tillgänglig när ett samtal kopplas, hjälper progressiva uppringare till att minska antalet avbrutna samtal.
- Större samtalstid för agenter: Automatisering av uppringningsprocessen maximerar den tid agenter spenderar på att prata med kunder, vilket förbättrar den totala produktiviteten.
- Bättre målkonverteringsfrekvens: Det effektiva arbetsflödet som underlättas av progressiva uppringare kan leda till bättre målkonverteringsfrekvenser eftersom agenter kan hantera fler samtal och därför lösa fler kundproblem.
Nackdelar:
- Mindre lämplig för callcenter med stora volymer: I callcenter med hög volym kan väntetiden för agentens tillgänglighet sakta ner samtalshastigheten, vilket gör att andra typer av uppringare – som prediktiva uppringare – passar bättre.
- Brist på information före samtal: Till skillnad från förhandsvisningsuppringare ger inte progressiva uppringare agenter information om förhandssamtal, vilket kan vara en nackdel i scenarier där personliga interaktioner behövs.
Vilken typ av callcenter ska använda en progressiv uppringare?
Progressiva uppringare är utmärkta för utgående callcenter och kundtjänstinställningar där kvaliteten på interaktionen är viktigare än kvantiteten.
Predictive Dialer
En prediktiv uppringare är en sofistikerad typ av automatisk uppringare som förutser när agenter kommer att vara tillgängliga. Den ringer fler nummer än det finns tillgängliga agenter, förutsatt att en viss procentandel av samtalen inte kommer att besvaras. Den här funktionen hjälper till att hålla ett nästan kontinuerligt samtalsflöde, och den hanterar också intelligent samtalsköer så att högprioriterade samtal slås upp först.
Fördelar:
- Ökad agenteffektivitet: Genom att minimera vilotiden gör prediktiva uppringare det möjligt för agenter att spendera mer tid på att prata med kunder, vilket kan öka produktiviteten avsevärt.
- Kostnadseffektivitet: Prediktiva uppringare hjälper dig att få ut det mesta av ditt teams tid genom att upprätthålla ett konstant flöde av samtal.
- Hög samtalsvolym: Predictive dialers kan enkelt hantera en ökning av samtalsvolymen, vilket gör dem idealiska för stora utgående kampanjer och säsongsmässiga toppar i aktivitet.
Nackdelar:
- Högre priser för övergivna samtal: Eftersom prediktiva uppringare ringer flera nummer samtidigt finns det en risk att samtal besvaras utan någon tillgänglig agent som kan ta emot dem. Detta leder till en högre andel övergivna samtal och kan irritera kunder, vilket kan skada ditt varumärkes rykte.
- Inlärningskurva: Predictive dialers kommer ofta med en komplicerad uppsättning funktioner som kräver en längre träningsperiod än ett enklare system som en preview dialer.
- Brist på personalisering: Predictive dialers tillåter inte agenter att granska kundinformation före samtalet, vilket kan leda till generisk känsla interaktioner.
Vilken typ av callcenter ska använda en predictive dialer?
En predictive dialer är perfekt för utgående callcenter som driver storskaliga telemarketing-, försäljnings- eller insamlingskampanjer. De är ett utmärkt alternativ för alla callcenter där tonvikten ligger på att nå det största antalet personer på kortast tid.
Klicka för att ringa uppringare
Klicka för att ringa uppringare, ibland kallade halvautomatiska uppringare, ger ett balanserat tillvägagångssätt för callcenter och säljteam som vill kombinera fördelarna med automatisk uppringning med kontroll och anpassning av manuell uppringning.
Med en halvautomatisk uppringare måste agenter klicka på ett telefonnummer för att initiera ett samtal. Genom att tillåta agenter att styra samtalstakten samtidigt som de drar nytta av automatisk uppringningsteknik, kan klicka för att ringa uppringare få det bästa av två världar.
Fördelar:
- Kontrollerat tempo: Genom att kräva manuell interaktion för att initiera varje samtal, låter klicka för att ringa uppringare agenter kontrollera takten så att de inte blir överväldigade.
- Förberedelsetid: Agenter kan granska kundinformation innan de initierar ett samtal, vilket leder till mer personliga och effektiva interaktioner.
- Sömlös CRM-integration: Klicka för att ringa-system integreras ofta enkelt med befintlig programvara för kundrelationshantering (CRM). Detta gör att agenter kan komma åt kundinformation direkt från CRM-gränssnittet för att förbereda sig för samtalet.
Nackdelar:
- Långsammare uppringningshastigheter: Eftersom agenter måste klicka manuellt för att initiera varje samtal, är takten långsammare jämfört med mer automatiserade system som prediktiva eller power uppringare.
- Variabel produktivitet: Effektiviteten hos klicka-för-uppringnings-system är beroende av agentens disciplin. Om agenter inte är noga med att klicka snabbt kan det leda till inaktivitet och minskad effektivitet.
- Begränsad skalbarhet: Callcenter med stora volymer kan tycka att klick-för-uppringningsmetoden är svår att skala jämfört med mer automatiserade system.
Vilken typ av callcenter ska använda en halvautomatisk uppringare?
Klicka för att ringa uppringare är bäst lämpade för callcenter med specifika behov när det gäller inriktning. De är bra för kundservice och internförsäljning, särskilt i miljöer som inte är extremt stora.
Efterlevnadsproblem med uppringare för callcenter
Att använda automatiska uppringare i en callcentermiljö kräver en grundlig förståelse för olika lagar och förordningar för att undvika rejäla straffavgifter. Det är viktigt att hålla reda på de stora lagarna, potentiella böter och bästa praxis för efterlevnad.
Viktiga lagar för automatiska uppringare
De Lagen om telefonkonsumentskydd (TCPA), Federal Trade Commission’s Försäljningsregel för telemarketing (TSR), och Lagen om rättvis inkassopraxis (FDCPA) har alla strikta regler för automatiska uppringare.
För att förbli kompatibel är det viktigt att granska de officiella riktlinjerna i detalj. Några av de viktigaste begränsningarna kräver att du gör följande:
- Identifiera ditt företag, beskriv produkterna eller tjänsterna du ringer om och tillhandahåll ett sätt för konsumenten att välja bort framtida samtal.
- Få skriftligt tillstånd i förväg från konsumenter innan du ringer till sina mobiltelefoner eller lämnar förinspelade meddelanden relaterade till marknadsföring.
- Hedra inte-ring-listor.
- Undvik att ringa före 8:00 eller efter 21:00, baserat på mottagarens tidszon.
- Undvik automatiska uppringning till sjukhus, polisavdelningar eller andra nödnummer.
- Håll din frekvens för övergivna samtal till högst 3 %.
- Förvissa aldrig dina tjänster eller syftet med ditt samtal.
Förutom att följa federala riktlinjer har vissa stater även lagar om automatiska uppringare. Både federala och statliga lagar kan ändras ofta, så det är viktigt att hålla reda på dessa för att säkerställa att dina samtal är kompatibla.
Böter och straff för bristande efterlevnad
Underlåtenhet att följa kan leda till allvarliga böter eller rättsliga åtgärder. Brott mot TCPA, TSR och FDCPA kan resultera i böter på mellan 500 och 1 500 USD. (Det är per överträdelse, förresten, vilket du kan föreställa dig skulle lägga ihop snabbt.) Konsumenter får också stämma om deras rättigheter kränks.
Bästa praxis för efterlevnad
- Konsumentsamtycke: Skaffa skriftligt medgivande i förväg för alla telemarketing-, informations- och transaktionssamtal.
- Ring inte-registret: Underhåll en uppdaterad DNC-lista, respektera konsumentförfrågningar om att läggas till den och skrubba regelbundet samtalslistor mot Nationella DNC-registret.
- Regler för övergivna samtal: Se till att dina övergivna samtalspriser inte överstiger 3 % av dina samtal. Detta är särskilt viktigt att hålla ett öga på om du använder en prediktiv uppringare.
