Följande artikel hjälper dig: Dåliga recensioner, bra recensioner, inga recensioner och 5 tips för att hantera det
Att klicka på en företagsinformation på Google utan recensioner är som att gå in i en butik utan skylt.
Så här är fem tips för dig för att få mer recension och hur du hanterar dessa recensioner.
1. UPPMANAR RECENSIONER
“Det skulle vara bra om du kunde ge oss en recension. Har du något emot om vi skickar ett e-postmeddelande till dig med en snabbguide till det?”
Detta är det mest direkta sättet att be om recensioner. När du skickar iväg dina kunder kan du erbjuda dem en enkel rad enligt ovan. A glad nöjd klienten blir fler villig för att lämna en recension. Följ upp snabbt med ett e-postmeddelande med instruktioner som så.
Att bli förfrågad direkt så här, oftare än inte skulle kunderna säga okej. Men det finns alltid en risk att de inte följer upp sitt löfte. Att skicka dem ett e-postmeddelande kan fungera som ett liten påminnelse.
Istället för att e-posta dina kunder med guiden kan du också bara ge dem åhörarkopior. På så sätt är det ännu mer informativt. Efter det, om du vill kan du skicka dem ett e-postmeddelande med guiden igen som en påminnelse. Det kan också bli av påstridig fastän. Så se till att dina kunder är riktigt nöjda och villiga att ge dig en recension innan du gör detta.
På så sätt, perspektiviskt, skulle det kännas mer som ett “Hej, ifall du skulle behöva det men tappat bort det, här är guiden.” istället för “Hej, vi behöver din recension, glöm inte att recensera oss nu!”
Att uppmuntra dina kunder att ge dig en recension är okej, muta dem eller köpa recensioner, å andra sidan inte är det. Det finns tillfällen där Google skulle göra det ta ner recensioner om det avslöjas att de drivs av mutor. Medan Yelp vill inte att du ber om recensioner alls.
Nu, vad du kan göra för att uppmuntra recensioner men i en mer offhanded sätt är genom att sätta upp skyltar i din lokal. Klistra ett litet klistermärke på din dörr som säger recensera oss på Google, Yelp och Facebook etc. Eller sätt upp små skyltar på din disk. Du ber dem inte aktivt om en recension. Men du säger till dem att de kan ge dig en recension om de vill.
Du kan också skapa en “granska oss”-sida på din webbplats. Visa upp några vittnesmål, betyg eller recensioner på din webbplats. Det ger dem några exempel på hur man skriver en recension om de inte är bekanta med den. Länka dem sedan till recensionswebbplatser direkt. Du ber om något från dem och anstränger dig för att göra det krångligt free för de kommer att löna sig för dig i det långa loppet. Det finns några free webbplatser där ute som kan hjälpa dig att spara lite problem som Owly, bitly eller det här plugin-programmet från GetFiveStars.
2. VARA RESPONSIV & PERSONLIG PÅ RECENSIONER
Nu när några recensioner började dribbla in måste du visa dem att du uppskattar deras insats. De är inte skyldiga att ge dig en recension, istället gör de dig en tjänst. Så det är bara rätt om du returnerar sentimentet.
Ett enkelt knep för att få ett tackmeddelande att låta mer personligt är genom att tilltala dem med deras namn. “Tack, Kate. Jag är glad att du är nöjd med vår tjänst. Hoppas att vi ses igen.” skulle låta bättre än “Tack, hoppas vi ses igen.”
Att svara på en dålig recension är dock lite mer knepigt. Först och främst, URSLÅ.
Lugna dem först innan du förklarar dig själv, ge dig sedan en lösning och avsluta till sist svaret med ytterligare ett be om ursäkt och uttrycka din önskan att vända denna situation.
Att identifiera vad som gick fel är en mycket viktig del av att hantera en dålig recension. Ge dem anledningen till varför det hände. Ge inte en ursäkt. En usel ursäkt kommer bara att uppröra kunden mer. Lägg inte skulden på kunden. Vad värre är, ta det inte personligt och gå in i defensivt läge. Kom ihåg att det är affärer och att du måste stanna professionell.
Lägg märke till hur de båda låter ursäktande och försökte gottgöra.
En recension som läggs upp på nätet är till för alla att se. Du skulle inte vilja hamna i ett fult argument på grund av en dålig recension inför alla dina potentiella kunder. Att svara på en dålig recension är att visa alla potentiella kunder där ute att du bryr dig. Det visar att du vill ha den bästa upplevelsen för dina kunder. Att du kommer att gå långt för att kompensera för mindre nöjda kunder. Det är vad jag kallar bra kundservice.
3. UPPMANADE FEEDBACK FRÅN KUNDER
Nu vill vi ha recensioner, men vi vill också bara bra recensioner.
Jag nämnde hur att svara på en dålig recension kan visa potentiella kunder att du bryr dig. Men är det inte bättre om du inte får några dåliga recensioner i första taget? Ett sätt att hjälpa till att stävja dåliga recensioner är att se till att du löst eventuella klagomål innan de har chansen att nå recensionersajterna.
Du kan uppnå det genom att uppmuntra feedback på plats. I din lokal där du är närvarande och kan prata ansikte mot ansikte med en missnöjd kund.
Återigen kan du gå den mer raka vägen eller den offhanded vägen.
Det enkla sättet är förstås att fråga något på vägen ”Är allt ok? Kan jag hjälpa dig med något?”. Se till att du sköter kundernas behov. Om du driver ett tjänstebaserat företag. Låt kunden granska ditt arbetsresultat och se till att de är nöjda med ditt arbete. Om de inte är det kan du hantera situationen direkt.
Som tidigare kan du sätta upp små skyltar runt din lokal. “Fråga oss vad som helst!” eller “Ta kontakt med någon av våra anställda om du behöver hjälp.” Att sätta upp sådana här skyltar runt om i butiken kan uppmuntra kunderna att nå ut till dig först. Att först hantera missnöjda kunder kan hindra dem från att få ilskan bubblande i bröstet och slå ut den på recensionssajter. Vid den tiden kommer det att ta mer ansträngning och tid att vända sin ilska eller besvikelse.
På så sätt kan du försäkra dig om att alla recensioner som nådde recensionssajterna bara blir glada recensioner.
Att se till att dina kunder är nöjda och nöjda är det säkra sättet att säkerställa en nöjd recension i gengäld. Börja därför arbeta med kundservice för att se till att de får en bra upplevelse. Som jag nämnde tidigare är nöjda kunder mer villiga att lämna en recension till dig. Deras recensioner kommer naturligtvis också att vara positiva recensioner. Sådant som alla gillar.
4. TÄNK PÅ FÖRSLAG
Recensioner är inte bara användbara för potentiella kunder att avgöra om de vill besöka dig. Det är också användbart för företagsägaren att förstå vad folk gillar eller inte gillar med ditt företag.
Övervaka det aktivt så att du kan uttrycka din tacksamhet till nöjda kunder. Hantera mindre än nöjda kunder. Längs vägen kan du förstå vad du behöver göra för att ge din kund den ultimata upplevelsen för att se till att de bara kommer att ge dig beröm på internet.
Små gester är det som gör en upplevelse unik.
Här är ett personligt exempel, mina japanska favoritrestauranger förser varje bord med kunder med varma handdukar innan måltiden serveras. Den lilla gesten gör verkligen skillnaden.
Du kan börja lägga in små unika gester som kan förbättra en kundupplevelse. Övervaka sedan recensionerna för att se om de märkte det. Om de gör det, voila! Nu vet du vad som ger dig extrapoäng.
Tacka alla kunder som ger dig ett förslag eller har listat vad de gillar eller inte gillar med sin upplevelse med dig. Sammanställ alla punkter tillsammans. Om en punkt nämns ofta, ta hänsyn till den och gör en ändring därefter.
Detta kan bara uppnås om du faktiskt får recensioner. Oavsett om det är bra recensioner eller dåliga recensioner kommer de att vara till hjälp för dig att få otroliga insikter om kundupplevelsen.
Så se till att uppmuntra kunderna att lämna recensioner och uppmuntra även feedback för att stävja eventuella negativa recensioner innan det händer.
5. TA INTE DÅLIGA RECENSIONER PERSONLIGT
Sist men inte minst är alla stolta över att äga en bra verksamhet där kunderna är nöjda och bra recensioner strömmar in. Men ta det inte personligt om en dålig recension inträffar.
Du gjorde allt. Du uppmuntrade feedback från kunder. Du sköter alla deras samtal och gråter. Du tränade din personal att vara så uppmärksam som möjligt. Men ändå, en morgon vaknade du till en enstjärnig recension efter en lång jobbig dag. Jag kan föreställa mig hur hjärtskärande detta är för dig. Men bryr sig kunderna om att de krossade ditt hjärta? Nej, det kommer de inte. För dem är detta affärer och de förväntade sig bara det bästa för vad de har betalat.
Så du måste komma ihåg att behandla det som affärer också. Var professionell, kom ihåg att affärer är affärer och kunder kanske inte alla är vänner. Sätt på ditt bästa affärsleende (även om de inte kan se det bakom skärmen så förstår du kärnan), be om ursäkt och erbjud dig att rätta till för att vända den arga kunden. Dra ut håret om du vill. Men än en gång bryr de sig inte.
Så det bästa sättet att hantera detta är att ta det inte personligt och behandla det så professionellt du kan. Se till att de blir nöjda med vad du kan erbjuda som ett fredsskapande handslag. Förvandla den arga kunden till en glad en, se till att de ger dig en bra recension den här gången. Det är det enda sättet du kan vinna detta och få något tillbaka.
TL;DR
Uppmuntra recensioner antingen genom att aktivt fråga eller subtilt genom att sätta på “granska oss”-skyltar. Svara på dina recensioner professionellt men med en personlig touch. Uppmuntra på plats återkopplingar för att stävja eventuella bubblande negativa recensioner. Ta hänsyn till vad dina kunder säger för att ge dem bättre service och slutligen förbli professionell. Ta inte dåliga recensioner personligen, kom ihåg att affärer är affärer. Om du lyckas förvandla en missnöjd kund till en nöjd, se det som en vinst.
En polyglot rasade in i den djupblå världen av SEO och inkommande marknadsföring beväpnad med en brinnande passion för bokstäver och en fascination för hur saker rullar på world wide web.
