Idén bakom konversations-IVR är enkel: en kund talar naturligt till IVR som de skulle med en verklig agent, och systemet förstår begäran och levererar lösningen utan att involvera en levande person. Resultatet är lägre arbetskostnader och nöjdare kunder.
Eller, åtminstone, det är målet.
I verkligheten, bryr sig kunderna verkligen om att kunna prata naturligt med en IVR?
Vill de som ringer verkligen prata fritt? Det beror på.
En kunds prioritet är alltid att lösa sitt problem eller svara på sin fråga på det snabbaste och mest problemfria sättet som möjligt. Huruvida den som ringer uppskattar möjligheten att prata naturligt med ett IVR-system för konversation beror på dess effektivitet.
Om att tala naturligt till systemet resulterar i snabb och exakt hjälp, ja, kunderna föredrar sannolikt den här metoden framför att navigera genom menyer med deras knappsats eller korta, osammanhängande fraser.
Men konversations-IVR-system förlorar sin överklagande omedelbart om de missförstår uppringarens avsikt. Till exempel, om en kund säger “Jag vill höja min kreditgräns”, kan en dåligt utbildad IVR misstolka detta som en begäran om att diskutera kreditkortsavgifter och dirigera samtalet till fel avdelning.
I fall som dessa skapar det förseningar och frustration att prata naturligt med IVR. Kunden skulle få snabbare och mer pålitlig hjälp genom att använda knappsatsalternativ för att själva välja rätt avdelning.
Utöver bekvämlighet och effektivitet är en annan anledning till att kunder föredrar att prata fritt med IVR:er den förbättrade tillgängligheten som dessa system erbjuder. IVR för konversation är särskilt fördelaktigt för personer med funktionsnedsättning, eftersom de förenklar interaktioner och gör tjänster mer inkluderande.
Till exempel kan personer med synnedsättning tycka att röststyrda system är enklare att använda än traditionella knappsatsbaserade gränssnitt.
På samma sätt är konversations-IVR till hjälp för personer med motorisk funktionsnedsättning, vilket gör det lättare för dem att använda tjänsten utan att behöva hantera enheten fysiskt.
Avancerad taligenkänning som kan förstå olika talmönster hjälper också personer med talstörningar, vilket säkerställer att alla har lika tillgång till stöd och tjänster.
Hur du ser till att din konversations-IVR är effektiv
Ta träning av din IVR på allvar
Om du funderar på ett konversations-IVR-system för dina kunder, måste du först ställa in det för framgång. Detta börjar med att träna systemet i att förstå och bearbeta naturligt språk effektivt. Med rätt utbildning kan ditt IVR-system delta i meningsfulla konversationer, känna igen talade ord korrekt och förstå syftet bakom kundförfrågningar.
Men det är mer att träna en konversations-IVR än att bara mata den med rätt fraser.
Systemet måste förstå de många olika sätt som kunder kan be om samma sak. Till exempel kan uppringare som vill kontrollera sitt kontosaldo formulera detta på väldigt olika sätt. “Vad är mitt nuvarande saldo?” och “Kan du berätta för mig hur mycket pengar jag har på mitt konto?” bör ge samma svar från IVR.
Ett konversations-IVR-system måste också kunna förstå samtalsspråk, accenter och den naturliga rytmen och flödet av ett samtal. Genom att lära IVR att känna igen dessa subtiliteter kan den bättre förstå vad kunder försöker säga, även när de formulerar saker på oväntade sätt.
Så hur börjar du träna ditt system för att känna igen dessa nyanser?
Du behöver någon med teknisk expertis för att ta itu med din IVR-utbildning. Leta efter en professionell skicklig inom AI, naturlig språkbehandling och naturlig språkförståelse som också är bekant med IVR-plattformens gränssnitt. Medan bra IVR-system för konversation erbjuder användarvänliga verktyg för den första installationen, betyder komplexiteten hos AI och språkteknologier att du vill ha någon som vet vad de gör som driver showen.
När din IVR väl är igång kommer den att förbättras med tiden. Den kommer att lära sig av varje interaktion, så ju mer den används, desto bättre blir den på att tolka kundernas behov och förfina sina svar.
Få kundfeedback
Dina uppringare är de som din IVR behöver behaga, och de har den bästa insikten om hur väl systemet fungerar. Det betyder att deras feedback är guld.
Samla in deras feedback genom att lägga till en snabb IVR-enkät i slutet av varje interaktion eller precis innan du överför en uppringare till en liveagent – det betyder att detaljerna fortfarande kommer att vara färska i minnet.
Många kunder är ovilliga att lägga tid på undersökningar om det inte är något för dem. För att uppmuntra fler kunder att dela med sig av sina insikter, överväg att erbjuda ett litet incitament för att fylla i undersökningen, till exempel rabatt på framtida tjänster eller deltagande i en prisdragning.
Be kunderna betygsätta sin tillfredsställelse på en skala från ett till fem, där fem indikerar fullständig tillfredsställelse. Om en kund väljer en trea eller lägre, ställ in en ytterligare fråga för att ta reda på varför de inte var nöjda. Ge alternativ som svårigheter att förstå röstmeddelanden eller att systemet inte känner igen deras tal, vilket är vanliga problem som kunder kan stöta på.
Analysera regelbundet feedbacken för att identifiera vanliga problem och spåra om ändringar i IVR förbättrar kundnöjdheten.
Till exempel, om feedback indikerar att röstmeddelanden är förvirrande, kan de skrivas om och förenklas för bättre tydlighet. Denna kontinuerliga loop av feedback och förbättringar hjälper till att säkerställa att ditt IVR-system konsekvent möter dina kunders behov och anpassar sig efter deras preferenser över tid.
Genomför regelbundna IVR-tester
Regelbundna IVR-tester hjälper till att hålla ditt samtalssystem fungerande och förbättras över tiden. För att göra detta effektivt, välj en automatiserad testtjänst som kontrollerar alla aspekter av systemet – från hur användarvänligt det är till hur det hanterar höga samtalsvolymer och stressiga förhållanden. Dessa tjänster testar systemet genom att simulera ett brett utbud av samtalssituationer, vilket hjälper till att upptäcka och åtgärda eventuella problem.
Innan du börjar testa bör du förstå de olika typerna av IVR-tester du kan göra. Här är fem vanliga testtyper och vad du kan lära dig av var och en.
Erfarenhetstestning
- Hur det går till: Detta test involverar verkliga användare som interagerar med IVR-systemet under kontrollerade förhållanden. Du kan följa med och observera hur lätt det är för användare att utföra uppgifter, om instruktionerna är tydliga och om röstmeddelandena är begripliga.
- Vad resultaten säger dig: Resultaten kan belysa eventuell förvirring eller svårigheter som användare upplever, vilka delar av dialogen som är otydliga och om den övergripande upplevelsen känns smidig och intuitiv.
- Ändringar att göra: Om resultaten visar att användarna har det svårt, kan det förbättra användarupplevelsen genom att förenkla dialogen, snabba upp svarstiderna eller tillhandahålla mer direkta vägar till vanliga förfrågningar.
Belastningstestning
- Hur det går till: Detta test simulerar en hög volym av samtal till systemet för att se hur väl infrastrukturen håller. Den testar gränserna för serverkapacitet och programvara för samtalshantering.
- Vad resultaten säger dig: Resultaten kommer att indikera hur många samtal ditt system kan hantera samtidigt innan dess prestanda försämras.
- Ändringar att göra: Om systemet inte kan hantera dina förväntade samtalsvolymer kan du behöva uppgradera din serverkapacitet eller optimera samtalsdirigering för att fördela belastningen bättre.
Stresstestning
- Hur det går till: Detta liknar belastningstestning, men det görs under extrema förhållanden, som snabba toppar i samtalsvolymen. Detta testar systemets övre gränser för att se hur det återhämtar sig från fel.
- Vad resultaten säger dig: Detta test visar motståndskraften hos IVR-systemet under stressiga scenarier och dess återhämtningshastighet efter överbelastning.
- Ändringar att göra: Du kan förbättra ditt system genom att lägga till failover-mekanismer, såsom redundanta servrar, och förbättra återställningsprocessen genom att lägga till automatiska systemkontroller som utlöser omstarter eller byten utan mänsklig inblandning.
Funktionstestning
- Hur det går till: Detta innebär att gå igenom alla funktioner i IVR för att säkerställa att de fungerar som förväntat under olika scenarier.
- Vad resultaten säger dig: Du får reda på om alla funktioner fungerar korrekt och om det finns några buggar eller inkonsekvenser i systemet.
- Ändringar att göra: Alla fel eller buggar som testet identifierar måste åtgärdas. Detta kan innebära felsökning av programvaruproblem eller uppdatering av felaktiga röstmeddelanden.
Regressionstestning
- Hur det går till: Detta test utförs efter uppdateringar eller ändringar av systemet för att kontrollera om de nya ändringarna har orsakat några problem.
- Vad resultaten säger dig: Detta identifierar eventuella oavsiktliga konsekvenser av uppdateringar eller ändringar, och säkerställer att ny kod inte har stört befintliga funktioner.
- Ändringar att göra: Om regressionstestning upptäcker problem kan du behöva återställa de problematiska uppdateringarna. Analysera vad som orsakade problemen och åtgärda grundorsaken i systemets design eller kod. När du har gjort justeringar, applicera uppdateringarna stegvis igen och testa varje ändring för att säkerställa att ditt system fungerar korrekt.
