Nyheter, Prylar, Android, Mobiler, Appnedladdningar, Android

Callcenterkrympning

Callcenterkrympning hänvisar till den procentandel av tiden som dina kundsupportagenter är på dygnet men inte är tillgängliga för att ta emot samtal. Detta är motsatsen till din beläggningsgrad, vilket är den procentandel av tiden dina agenter är på aktiva samtal med kunder.

Det finns några sätt att bestämma din nuvarande krympningshastighet. Ett tillvägagångssätt är att jämföra antalet agenter som aktivt tar samtal mot de som arbetar men gör något annat.

Ett mer exakt tillvägagångssätt, som beräknar din krympningshastighet i procent, är att ta hela ditt teams samlade arbetstimmar som inte spenderas på samtal och dividera den med teamets totala schemalagda arbetstid. Du kan använda den här formeln för att bestämma din krympningshastighet över vilken tidsperiod du vill, till exempel en vecka, en månad eller till och med en dag. Du kan också tillämpa detta på enskilda agenter, även om det måttet brukar kallas callcenter-efterlevnad.

Det första du bör komma ihåg om ditt callcenters krympningshastighet är att det inte har en perfekt korrelerad relation med agentens eller teamets produktivitet. Detta beror på att dina agenter nästan alltid kommer att ha andra viktiga aktiviteter att utföra utöver att ta emot samtal, inklusive administrativa uppföljningsuppgifter, anteckningar efter samtal och uppdateringar av CRM-databas (customer relation management). Naturligtvis behöver teammedlemmarna också en paus då och då för att ta hand om personliga angelägenheter, badrumspauser och lunch.

De flesta onlineresurser kommer att berätta att den genomsnittliga krympningsgraden i branschen är någonstans mellan 30 och 35 procent. Om ditt callcenter ligger någonstans under 30 procent är du förmodligen i bra form – men 20 procent är idealiskt. Faktum är att du inte ens vill att dina nummer ska falla under 10 procent, eftersom det indikerar att dina agenter hanterar så många samtal att de inte kan ta pauser alls. Att bibehålla en så låg krympningshastighet under en längre tid kan ofta leda till utbrändhet och en mängd ytterligare problem relaterade till dålig prestanda och högre omsättningshastighet.

På baksidan vill du inte heller att din krympningshastighet ska krypa mot 40 procent eller mer. Ju högre den blir, desto mindre uppmärksamhet får dina kunder, vilket resulterar i längre väntetider och lägre nöjda samtal. Alternativt kan en mycket hög krympningshastighet innebära att ditt callcenter inte tar emot tillräckligt många samtal för att hålla dina agenter sysselsatta i första hand.

Hur som helst kommer det att skjuta för det riktmärket på 30 % främja en rimlig mängd agenttillgänglighet och en stadig ström av kunder som får hjälp.

Håll ditt callcenter krympning under 30 %

Förstå varför callcenter krympning uppstår

Att känna till din krympningshastighet kommer inte att vara särskilt användbart om du inte förstår de faktorer som bidrar till det i första hand. På så sätt kan du göra rimliga justeringar när det är nödvändigt för att höja eller sänka dina nuvarande siffror. För att ta reda på vad som händer bakom siffrorna, ställ dig själv några viktiga frågor:

När uppstår den högsta krympningsprocenten?

Stora fickor av agenter som inte är tillgängliga kan i hög grad påverka dina slutliga siffror. Måltider mitt på dagen och mellanmålspauser på eftermiddagen kan skapa dessa större tidsblock, vilket resulterar i långsammare svarsfrekvens och ökande total krympning. Dina kunder kan också ha samtalsmönster runt vissa tider på dygnet. Överväg att lägga till extra agenter för att täcka större luckor i samtalstid eller häpnadsväckande pauser för anställda för att säkerställa konsekvent täckning hela dagen.

Vilka lag har en högre krympningshastighet?

Om vissa grupper tar fler eller längre pauser än andra, överväg om deras inkommande samtal har en högre grad av komplexitet. Detta kan vara mentalt dränerande och kräva mer tid att omgruppera innan du hoppar på nästa samtal. Du kanske kan lösa detta genom att lägga till fler agenter till poolen eller genom att sprida några av de tuffare uppgifterna till andra lag. Det är också möjligt att vissa agenter är mer sociala än andra och behöver en påminnelse för att fortsätta med uppgiften.

Vilka anställda är mest borta från samtal?

En gruppmedlems handlingar kan påverka hela gruppen. Vissa individer kan ta längre luncher eller fler pauser under dagen, eller spendera mer tid på ACW (efterjourarbete). Beroende på orsaken bakom nedgångarna i beläggning kan du behöva åtgärda problemet direkt.

Inkludera alla aktiviteter som agenter kommer att göra i sitt schema

När du förutser din krympning, se till att inkludera så många potentiella agentaktiviteter som du kan som kan påverka tillgängligheten för jour. Detta kommer att resultera i en mycket mer exakt uppskattning av ditt framtida resultat. Du vill inte bli överraskad av en högre procentandel än väntat bara för att du inte har tagit hänsyn till andra aktiviteter än de vanliga rasterna och luncherna.

När du arbetar med din prognos, tänk på aspekter som:

  • Badrum och personliga pauser
  • Utbildning och teammöten
  • Sjukdagar och psykiska dagar
  • Sociala och personliga pauser
  • Semester och semester
  • Genomsnittlig samtalshanteringstid (AHT)
  • ACW och andra relaterade uppgifter

Skapa en vecko- eller månadsrapport för att följa schemat

När du arbetar som ett team kan du uppnå mycket mer mycket snabbare. Om du siktar på att minska dina krympningssiffror och komma närmare det 30-procentstrecket, engagera hela ditt team. Ett av de bästa och vanligaste sätten att göra det på är att skapa och dela en rapport om efterlevnad av schemat. Detta är en logg som mäter och jämför agentbeläggning med beräknad prestanda. Flera av de bästa mjukvarulösningarna för callcenter kan spåra dessa nummer i realtid.

Att gå igenom resultaten med ditt team med jämna mellanrum kan vara ett bra sätt att övervaka och spåra framsteg så att alla kan vara engagerade i förbättringsprocessen. Många chefer gör detta varje månad, även om att samlas på veckobasis kan stödja en pågående medvetenhet mot positiv förändring. Använd denna tid för att lyfta fram exemplariska agenter, täcka aktuell krympstatus och framtida mål, och beröra eventuella ihållande beteende- eller prestationsproblem som behöver uppmärksammas.

Spåra mätvärden för agenter som påverkar callcenterkrympningen

Titta på individuella agentprestandamått ofta för att få en känsla av var de största krympningsrelaterade problemen uppstår. Att ändra vanor eller processer hos en eller två agenter kan ha en märkbar inverkan på siffrorna. Krympning handlar inte bara om den tid som agenter spenderar borta från sitt skrivbord, det påverkas också av agentens effektivitet under deras dagliga uppgifter.

Börja med att observera hur varje agent närmar sig två nyckelmått:

Genomsnittlig hanteringstid (AHT) mäter den tid det tar för en agent att avsluta ett samtal från det ögonblick de tar upp det till slutet av konversationen. Branschgenomsnittet är cirka sex minuter, så om en agent rutinmässigt tar längre tid än så, driver de förmodligen upp din krympningshastighet. Detta beror självklart på din specifika verksamhet och dina kunders individuella behov.

Programvara som Nextiva och RingCentral erbjuder anpassningsbar utbildning och agentsupportfunktioner i realtid för att fylla eventuella luckor i samtalshanteringsförståelsen. Du kan också använda lösningar som Document360 och ProProfs, som syftar till att organisera och använda din interna kunskapsbas och andra hjälpresurser.

Arbetstid efter samtal (ACW) hänvisar till den genomsnittliga tid som en agent spenderar på att slutföra administrativa uppgifter och andra avslutningsaktiviteter för en kundinteraktion efter att samtalet har avslutats. Branschgenomsnittet ligger på cirka 45 sekunder, men det ideala intervallet för din specifika verksamhet kan variera.

I slutet av dagen vill du att dina agenter ska göra ett bra jobb och bli klara snabbt – så tänk på att om du tar flera minuter att slutföra uppgifter efter samtalet leder till att en agent inte är tillgänglig för nästa samtal, vilket ökar din krympning hastighet. Några av de AI-drivna anteckningsfunktionerna som erbjuds av företag som Dialpad, tillsammans med ytterligare agentutbildning, kan hjälpa till att lösa dessa problem.