För många callcenterchefer kommer det en tid då deras coachning inte verkar ge resultat som det brukade göra. Naturligtvis kan de tillskriva detta problem till teman och ämnen i deras coachningsmaterial, eller till och med till de bokstavliga aktiviteter som de har coachat sina agenter att utföra.
Men oftare än inte är det som måste förändras deras inställning till coaching – inte materialet eller aktiviteterna de försöker coacha.
Inom företagssektorn är det en nyansskillnad mellan coachning och utbildning. Om din callcentercoachning inte har fungerat så bra – eller alls – så kan du blanda ihop dessa. Om så är fallet, kan du återskapa dina resultat genom att bygga om ditt tillvägagångssätt för att se till att du verkligen tränar i motsats till träning.
Coaching och träning är definitivt inte samma sak
Coaching, åtminstone i affärsmiljöer, innebär ett interaktivt mentorskap mellan en senior och en juniornivåanställd. När det gäller callcenterchefer är de mentorerna som hjälper agenter att utveckla och förbättra sina befintliga färdigheter.
Omvänt hänvisar callcenterutbildning vanligtvis till lärares nya färdigheter och/eller koncept inom en specifik tidsram. Dessutom tenderar affärsträning också att involvera en grupp människor, medan coaching ofta är inriktad på enstaka par av mentorer och elever.
Föreställ dig till exempel att det finns nya efterlevnadsregler som ett visst callcenters agenter måste göras medvetna om. Utbildning kan innebära att dela dessa nya regler med agenter genom en muntlig föreläsning och sedan följa upp med ett skriftligt prov. Å andra sidan kan coaching innebära att hjälpa varje agent komma ihåg nämnda regler på sitt eget sätt så att de följer de nya reglerna vid varje samtal.
Alternativt kanske din VD är död på att köpa ny call center-mjukvara för företaget. I det här fallet, medan utbildning skulle innebära hur man använder den nya mjukvaran (t.ex. genom att administrera en kurs med en certifierad utbildare), skulle coaching handla om att hjälpa varje enskild agent att hitta sätt att navigera i det nya systemet som det relaterar till dem och deras specifika roller — och denna coachning skulle komma först efter att ovannämnda utbildning redan har avslutats.
Det kanske enklaste sättet att se på det är genom att överväga dynamiken på arbetsplatsen för en nyanställd. När en ny agent ansluter sig till teamet, till exempel, måste de utbildas i hur man gör jobbet. Visst, de kan ha kommit in med tidigare erfarenheter som gör det så att du inte behöver lära dem alla detaljer i ditt telefonsystem, men du måste fortfarande visa dem repen och utbilda dem om dina produkter och tjänster så att de vet hur de ska interagera med dina kunder och klienter.
När en nyanställd har genomgått den nödvändiga utbildningen och är helt ombord för att börja arbeta, det är då du ska gå vidare till att coacha dem i saker som mjuka färdigheter och hur de kan utveckla sina problemlösningsförmåga.
Därför, om ditt mål är att utveckla dina agenter till mer produktiva medarbetare, kan du inte stanna vid utbildningsstadiet. Med andra ord, snarare än att behandla dina agenter som eviga praktikanter genom att bara erbjuda dem ny information och visa dem hur man använder system, bör ditt fokus också ligga på att coacha dem att bygga upp sina färdigheter och bli de bästa proffsen de kan vara.
Hur man blir mer av en coach än en tränare för dina agenter
Återigen handlar utbildning av anställda mest om att tala om för agenter vad de ska göra eller hur de ska utföra en viss uppgift.
För att vara en riktig coach måste du gå bort från detta tillvägagångssätt genom att istället fokusera på aktivt lyssnande, ställa frågor och ibland till och med uppmuntra dina teammedlemmar att upptäcka nya saker och hitta lösningar på problem på egen hand.
Kom ihåg att nästan varje enskild agent kommer att utvecklas i sin egen takt. Som chef är det viktigt att hedra dessa variationer eftersom du vill att de alla ska uppnå behärskning. Som sådan är det en bra idé att betona att kvaliteten på tjänsten ofta kan vara viktigare än leveranshastigheten för nämnda tjänst. Du kan backa upp detta med tanken att de flesta kunder är villiga att förlåta ett par extra minuter om det betyder att de kommer att få exceptionell kundvård.
Naturligtvis, om din genomsnittliga handläggningstid (AHT) någonsin når eller överstiger sex minuter, det är där du bör dra gränsen och åter betona vikten av snabba samtalsupplösningar.
Hur som helst, poängen med coaching är att träffa dina agenter där de är så att de kan hitta realistiska sätt att växa professionellt. Vissa av dem kan kräva mer frekventa en-mot-en coachningssessioner. Vissa av dem kan kräva olika övningar och medier för att matcha deras specifika inlärningsstilar – vare sig de är visuella, auditiva eller kinestetiska. Oavsett vad fallet kan vara, är det upp till dig att ta reda på det.
Hur man sätter varje agent på en specifik utvecklingsplan
Callcenter har historiskt sett utmanats av oengagerande arbetsmiljöer och svårigheter att behålla talang. Omotiverade anställda är mindre benägna att stanna kvar hos sin nuvarande arbetsgivare, vilket leder till ökad omsättningshastighet, frustrerade kunder och minskad affärslönsamhet på lång sikt.
Å andra sidan är det fyra gånger större sannolikhet för nöjda callcenterrepresentanter att stanna kvar på sina företag än sina missnöjda kamrater, 16 gånger mer benägna att hänvisa vänner eller bekanta till sin arbetsgivare, och ungefär tre gånger så stor sannolikhet att de känner sig kapabla att lösa olika av olika kundförfrågningar.
Med allt detta i beaktande är det säkert att anta att att bygga en arbetsmiljö som är gynnsam för nöjda representanter är en gigantisk affär för callcenterchefer – och allt börjar med en specifik typ av coaching.
Först måste du dela upp agentroller i olika nivåer – som agenter på juniornivå, agenter på mellannivå och agenter på högre nivå. Fastställ sedan förväntningar som agenter måste uppfylla enligt deras specifika nivå.
För agenter på juniornivå
Junioragenter kan vara den mest utmanande gruppen att behålla i en callcentermiljö, eftersom de är kända för att ogilla företagshierarkier och är mer benägna att bli jobbhoppare för chansen till en bättre lön eller befordran.
Det är därför det är absolut nödvändigt att etablera effektiva kommunikationskanaler med medlemmar i nybörjarteamet och att ge dig själv gott om tid att förklara sina plikter – men inte i den utsträckning som föreläser. Med andra ord, lämna lite andrum för rookieagenter att ta reda på saker på egen hand. Kliv in vid tillfällen då kurskorrigeringar behövs, men gå annars ur vägen och låt dem växa in i sina roller naturligt.
För medel på medelnivå
Mellannivåagenter är de som är så skickliga och kunniga i sina dagliga uppgifter och uppgifter att de nästan inte kräver någon handhållning genom komplicerade samtal. Övergången från nybörjare till mellannivå är inte bunden till någon specifik tidsram, eftersom den är starkt beroende av individuella färdigheter och inlärningshastigheter hos en given agent. I genomsnitt bör det dock ta allt mellan sex månader och ett år för nya agenter att bekanta sig med arbetsmiljön och övergå från den inledande nybörjarfasen till en roll på mellannivå.
Vid det här laget kanske du vill börja överväga psykologin och motivationen hos dina agenter – eller med andra ord varför de gör som de gör. Generellt sett drivs anställda vanligtvis av någon kombination av inneboende och yttre motiverande faktorer. Inneboende motivationsfaktorer kommer inifrån en person och kan hantera individuella prestationer, hitta en känsla av tillhörighet, arbeta mot något mål eller altruistiska tendenser som att hitta mening med att hjälpa andra människor.
Alternativt är yttre motivatorer vanligtvis knutna till påtagliga belöningar som befordran, bonusar, socialt beröm, professionella certifieringar och nyvunnen status på arbetsplatsen.
Även om värdet av externa ekonomiska och hälsorelaterade incitament inte kan överskattas, kan inneboende motivatorer ofta vara mer kraftfulla drivkrafter för att representanter på mellan- och seniornivå callcenter ska göra bättre ifrån sig och bli mer engagerade i sina jobb. Faktum är att inneboende motiverade agenter är 32 % mer engagerade i sina roller, 46 % mer nöjda med sitt yrke och presterar 16 % bättre än sina mindre motiverade medarbetare.
Försök därför att komma på egencentrerade coachningsstrategier för att hjälpa dina medelnivåagenter att gå vidare till nästa nivå.
För agenter på högre nivå
Det största problemet med callcenteragenter på högre nivå, och anställda i allmänhet, är tendensen att bli självbelåtna efter många år av att ha utfört samma uppgifter. På ett sätt slutar de med att de gör samma saker som de redan briljerar med utan att bli utmanade, riskerar att bli professionell stagnation och kanske stoppar organisationen som helhet.
Här är det tydligt att arbetsglädje och självbelåtenhet inte är samma sak. Agenter på seniornivå som ständigt utmanas kan hålla koll på sitt spel, ha en produktiv karriär och behålla sina kunder.
Ur ett callcentercoachningsperspektiv är det därför ytterst viktigt att förstå om en senior agent vägrar att överge sin komfortzon för att de helt enkelt inte vill, eller om det beror på att de inte har kompetens eller kunskap för att göra det.
Här är några förslag på hur du kan uppmuntra dina mest erfarna agenter att gå utöver sina uppdrag:
- Introducera månatliga eller kvartalsvisa utmärkelser för de mest innovativa medarbetarna och uppmuntra dina agenter på högre nivå att tävla om det
- Omforma misslyckanden på arbetsplatsen till inlärningsmöjligheter – även för de mest seniora lagmedlemmarna
- Gör att be om hjälp är norm snarare än undantag
- Uppmuntra dina seniora representanter att delta i teambuildingövningar utanför arbetsplatsen. Uppenbarligen kommer dessa evenemang inte att ha samma dragningskraft för alla (särskilt personer som är introverta), men de kan dra fram några ledaregenskaper som kan spilla tillbaka till den professionella miljön.
I slutet av dagen, försök att fokusera på att välkomna det nya och obekanta så att du kan inspirera dina agenter på högre nivå att ta på sig ännu mer ansvar som avdelningsledare. När allt kommer omkring kan du inte låta din ledande personal göra samma uppgifter i mer än fem år och förvänta dig innovation, uppfyllelse och tillväxt.
För alla agentgrupper
Oavsett senioritetsnivå är ett coachningstips som alltid kan tillämpas att uppmuntra professionell utveckling genom visuell representation. Du kan till exempel skapa en affisch, grafik eller kalkylblad med en tidslinje som visar en gruppmedlem var de är idag och var de kan vara efter en viss tid och framsteg. Överväg att lägga in de individuella steg som de kan behöva ta för att komma dit – som att utveckla en unik färdighet, skugga en teamledare och klara vissa tester för att uppnå senioritet.
Ställ sedan upp ett möte för att starta konversationen med dem direkt. Följ upp med månatliga incheckningar via lunch, e-post eller teammeddelandechattar för att mäta deras framsteg. Kom ihåg att göra organiserade anteckningar om var och en av dina agenter så att du kommer ihåg deras unika inlärningsstilar, utmaningar och hur du kan få kontakt med dem på individuell nivå.
Slutligen, dela dina resultat med dem. Om allt går bra kommer de mer än gärna att se en visualisering av deras framsteg och fråga dig mer om hur de ska gå vidare i sin karriär.
Sammanfattning
Om dina coachingmetoder någonsin slutar ge resultat, ta ett steg tillbaka för att omvärdera situationen. Den mest troliga boven är att du tränar mer än faktisk coachning, vilket kan hindra långsiktig agentutveckling och tillfredsställelse.
Alternativt, när du har en tydlig utvecklingsplan på plats för att stödja, motivera och coacha dina agenter, kommer du och ditt företag att skörda frukterna av att ha gladare anställda och förbättrade kundupplevelser över hela linjen.
Nyckeln är att skapa utvecklingsplaner som kan hjälpa var och en av dina individuella agenter på juniornivå, mellannivå och seniornivå att utvecklas till sin fulla potential.
Om du är intresserad av att lära dig mer, kolla in våra guider om de oförglömliga kriterierna för kvalitetssäkring av callcenter och den bästa callcentermjukvaran som finns tillgänglig idag.
