Nyheter, Prylar, Android, Mobiler, Appnedladdningar, Android

Callcenter Kundtjänsttips som ingen använder men borde

Varje företag som är värt sitt salt har standardrutiner på plats som hjälper anställda att förstå hur de ska utföra sina jobb steg för steg. Dessa procedurer kan göra de dagliga uppgifterna mer effektiva, men de kan också få dina anställda att checka ut mentalt.

Naturligtvis kan detta inte orsaka mycket uppståndelse för avdelningar som inte är kundinriktade, men för kundtjänstagenter som tillbringar sina dagar med att interagera med kunder direkt kan det påverka ditt företag negativt.

Således, om du driver ett callcenter, vill du göra allt som står i din makt för att bibehålla samma effektivitetsnivå samtidigt som du levererar förstklassig kundservice.

Call Center Kundtjänst Tips Använd inte tillräckligt många agenter

Du behöver inte läsa ett manus ordagrant, skynda igenom samtal eller ens använda all den senaste tekniken för att vara en fantastisk callcenteragent. Ibland är allt du behöver göra att tänka utanför ramarna för att leverera högkvalitativ kundsupport (och eventuellt bli befordrad).

Håll dig inte till ett manus

Skript är fantastiska verktyg, men dina agenter ska aldrig behöva förlita sig helt på dem.

Ja, de kan se till att dina agenter levererar en konsekvent kundtjänstupplevelse för dina kunder. Men om du inte är försiktig kan gamla skript snabbt bli inaktuella, vilket gör att kunderna känner att de bara är ytterligare ett nummer i din supportkö.

Så vad är alternativet?

Istället för att strikt följa ett manus bör dina agenter fokusera på att bemästra konsten att aktivt lyssna. Det innebär att vara uppmärksam på vad en kund säger, ställa klargörande frågor och svara eftertänksamt.

Genom att svara och reagera på en kund mer uppmärksamt kan agenter identifiera problem snabbare och förstå exakt hur man kan ge bästa möjliga hjälp. De kan också bryta upp monotonin i annars rutinmässiga kundtjänstuppgifter.

På samma sätt är det viktigt att veta svaren på vanliga supportfrågor. Dina agenter bör bli skickliga på att använda ditt callcenters kunskapsbas under samtal. Detta gör att agenter kan komma åt den nödvändiga informationen utan att slösa tid på att överföra samtal till en annan avdelning eller söka igenom din hjälpdokumentation samtidigt som kunden lämnas i vänteläge.

Uttala namn korrekt varje gång

Om du driver ett callcenter med hög volym kan det vara lätt för dina agenter att stöta på namn som är svåra att uttala – och det sista du vill att de ska göra är att förstöra någons namn och få dem att känna sig som upplevelsen är opersonlig.

Oavsett orsaken kan det vara frustrerande för dem som ringer att behöva korrigera en agent eftersom det minskar deras känsla av att vara en uppskattad och respekterad kund. Därför, om du vill säkerställa att dina agenter levererar förstklassig kundsupport, är det viktigt att de gör en samlad ansträngning för att uttala varje uppringares namn korrekt, oavsett hur unikt det är.

Om det behövs bör du installera några metoder där agenter kan anteckna ett fonetiskt uttal för varje nytt namn som kommer in i kunddatabasen eller samtalsloggen. Samtidigt bör det också vara standardförfarande för alla agenter som får ett fel namn att be om ursäkt, börja om och få namnet rätt. De bör sedan öva på att säga det korrekt under hela samtalet tills det blir naturligt.

Kom ihåg att att få en kunds namn rätt kan låta som en liten detalj, men det är de små gesterna som skiljer bra och bra servicenivåer åt.

Följ upp med personerna du hjälper

Det är vanligt att uppföljningssamtal faller mellan stolarna på callcenter. Oavsett om de försummas, glöms bort eller helt enkelt oprioriteras, kan dessa förbiseenden avsevärt påverka kvaliteten på din kundtjänst och förstöra den övergripande uppfattningen av ditt callcenter.

Så hur uppmuntrar du rätt sorts beteende från dina supportagenter? Till att börja med kan du göra uppföljningar till en konsekvent del av din tjänst genom att låta varje uppringare veta att du planerar att checka in med dem för att säkerställa att lösningen är effektiv.

Detta ska givetvis bara göras när det är rimligt att ha en uppföljning i första hand. Om så är fallet, fråga efter deras föredragna kommunikationsmetod – oavsett om det är e-post, telefon eller sms – och gör en anteckning om det.

Du kan också hålla dina supportagenter ansvariga för att göra uppföljningssamtal genom att skapa dedikerade nyckeltal. Så länge du har en metod för att spåra och övervaka dina uppföljningar, kommer att fastställa dessa KPI:er att du kan se vilka agenter som levererar konsekvent, kvalitativ kundsupport till din kundbas.

Läs rummet och respektera det

Respekt är namnet på spelet när det kommer till kundservice. Vissa av dina kunder kan vara naturligt pratsamma och njuta av lite konversation, medan andra föredrar att gå rakt på sak och enbart fokusera på att lösa sina problem.

Oavsett dina kunders attityder bör dina supportagenter behandla dem alla som individer som förtjänar respekt.

Många agenter gör misstaget att försöka dra ut de som ringer ur deras komfortzoner, vilket kan leda till negativa upplevelser. Istället för att ignorera och envisa är det viktigt för dina agenter att höra en uppringares ton och andra signaler under en interaktion.

Att lära sig läsa rummet är med andra ord en avgörande färdighet för bra agenter. Detta innebär att observera människor och se upp för vissa stämningar och outtalade känslor. Till exempel, om en uppringare ger korta, direkta svar, håll dig till affären och försök inte tvinga fram onödiga trevligheter.

I slutändan, respekt för uppringarens föredragna kommunikationsstil gör interaktionen smidigare och visar att du värdesätter och respekterar deras tid och preferenser.

Se till att uppringare har din kontaktinformation

Det är ovanligt för agenter att dela sin arbetsplatskontaktinformation med uppringare – vilket ofta beror på personlig oro över att bli översvämmad av direktsamtal eller det enkla antagandet att uppringare kan slå det allmänna kundtjänstnumret igen om de behöver hjälp.

Men när dina agenter ger uppringare direkt kontaktinformation kan det avsevärt förbättra deras upplevelse och tillfredsställelse. Detta beror på att kunder uppskattar att ha en specifik kontaktpunkt de litar på och vet att de kommer att få en positiv upplevelse med.

Tänk på att dina agenter inte behöver ge ut sina personliga rader eller något liknande. Beroende på vilket VoIP-telefonsystem du använder kan du begära ett dedikerat supportnummer eller e-postadress som kunderna kan kontakta.

Det yttersta målet är att säkerställa att kunderna får den hjälp de behöver när de behöver den. Om det betyder att de föredrar att prata med samma agent varje gång på grund av den utmärkta service de tillhandahållit tidigare, omfamna det – även om det innebär att din samtalsvolym ökar lite.

Utnyttja samtalsinspelning och övervakning

Du vill se till att du och dina agenter har ett sätt att lyssna på deras avslutade samtal för referens- och utbildningsändamål.

Genom att regelbundet granska dessa inspelade samtal kan du identifiera styrkor och peka ut områden för förbättringar i kundinteraktioner.

Detta kan hjälpa dig att hitta svaren på många frågor, inklusive följande:

  • Var blir kunderna förvirrade?
  • Vilka supportfrågor dyker upp oftast?
  • När är det vettigt för dina agenter att avsluta samtalet eller överföra en kund till en annan avdelning om de inte kan lösa supportproblemet?

Även om chefer ofta får ut det mesta av dessa verktyg, bör du uppmuntra dina agenter att själv granska sina samtal och undersöka sina egna styrkor och svagheter. Om de märker vissa nya problem eller mönster på egen hand, kan det påskynda förbättringsprocessen under nästa utbildnings- eller granskningssession.

En bra praxis för att motivera dina agenter att utnyttja samtalsinspelning och övervakning för sina egna utbildningsändamål är att implementera incitamentsbaserade belöningar. Detta uppmuntrar agenter att ta ansvar för sin utveckling och skapar en positiv och konkurrenskraftig atmosfär som kan förbättra prestandan i ditt callcenter.