Som callcenterchef vet du att övervakning av hur dina agenter gör under samtal är en stor del av att vinna spelet. Det är som att vara tränare – du analyserar pjäserna och tar reda på hur du kan förbättra ditt lag.
Om du till exempel fick reda på att du inte använde den bästa tillgängliga callcentertjänsten skulle du göra vad du kunde för att ändra på det.
På liknande sätt involverar övervakning av callcenterkvalitet att identifiera förbättringsområden, mestadels genom att lyssna på samtal och utvärdera hur agenter hanterar dem. Men det är inte allt.
Faktum är att de bästa callcentercheferna också kommer att hålla ett öga på vad som händer efter att ett samtal har avslutats, för det är då agenter kan reflektera över vad de tyckte gick rätt och fel – och det är ofta den bästa tiden att arbeta med dem om hur de kan förbättras .
I slutet av dagen är det bara värt besväret att övervaka krav på kvalitet om du gör något med det du lär dig, så det är viktigt att känna till spelboken med praxis efter samtal som kan hjälpa ditt lags prestation.
Skapa ett resultatkort för kvalitetsövervakning för att organisera feedback
Det sista du vill göra är att lyssna på ett gäng samtal, skriva ner ett urval av slumpmässiga tankar och dränka dig själv i ett hav av oorganiserade anteckningar.
Du kan undvika detta genom att sätta ihop ett styrkort för kvalitetsövervakning som du kan använda för varje samtal du lyssnar på, inklusive en lista över faktorer som kan bedöma en agents styrkor och svagheter.
Detta ger en tydlig struktur för att utvärdera agenter på ett enhetligt sätt, vilket gör det enkelt att organisera dina tankar och omvandla dem till talpunkter för den personliga granskningen. Med ett styrkort i handen ser du tydligt var en agent behöver mer utbildning och sedan kunna omvandla det till handlingsbar feedback för att hjälpa agenten att förbättras.
Kom ihåg att du förmodligen behöver olika styrkort för specifika samtalstyper. En god praxis är att identifiera tre eller fyra av dina vanligaste typer av samtal och skapa specialiserade styrkort för var och en. När du får kläm på saker och ting kommer du att ta reda på om du behöver göra ändringar i befintliga styrkort, eller om du är redo att lägga till fler.
Sätt ett mål för nästa samtal och ett mål för nästa granskning
Feedback är bra – men utan en solid förbättringsplan är det bara buller.
Din callcenterchef vill ha mätbar framgång, så du bör sträva efter att ge tydlig, handlingsbar och prioriterad feedback. Omvänt, att lämna agenter med för många mål efter en övervakningssession kan överväldiga dem och vara kontraproduktivt.
För att göra det enkelt är en bra praxis att ge dina agenter följande två typer av mål att fokusera på.
Ett nästa samtalsmål: Detta är den lägst hängande frukten från din utvärdering, något påtagligt och omedelbart som en agent kan ändra direkt vid nästa samtal. Det kan till exempel vara att förkorta sin handläggningstid med 30 sekunder, eller att ändra något i sättet de lämnar ett samtal.
Ett nästa recensionsmål: Den här handlar om att göra en långsiktig förbättring, så tänk på en vana du vill att agenten ska bilda sig innan deras nästa personliga granskning. Det kan vara ungefär som att få minst hälften av deras uppringare att göra en kundnöjdhetsundersökning i slutet av samtalen.
Börja med att låta agenter berätta vad de tycker gick bra och vad som inte gjorde det
När du ger feedback kan det vara lätt att glida in i ett läge där du pratar – och det finns inget som att föreläsa någon att få dem att stänga av och inte vilja lyssna.
Istället, när du diskuterar feedback med agenter, kom ihåg att låta dem ta ratten först. Detta kommer att ge dem möjlighet att dela vad de tycker gick bra och vad som inte gjorde det.
Om det görs bra kan du förvandla dessa möten till konversationer snarare än top-down prestationsrecensioner. I sin tur kommer dina agenter ofta att vara mer mottagliga för feedback och därmed mer engagerade i förbättringar.
Värdgruppsutbildningsworkshops
Det är inte alltid möjligt att genomföra en-mot-en-utbildningar med varje agent, och samtidigt kan personlig träning till och med vara skrämmande för vissa agenter.
Som sagt, om du vill att din samtalsövervakning ska leda till förbättringar måste du använda det du lär dig för att utbilda dina agenter.
En bra lösning här kan vara att genomföra gruppträningsworkshops. Genom att samla agenter för gruppträning kan du spara tid och skapa en mer avslappnad inlärningsmiljö som lindrar en del av den press som agenter känner under en-mot-en-träning.
Tänk på att planering av gruppträning bör börja när du gör feedbacksessioner. Du kan gruppera agenter efter de färdigheter eller processer de behöver arbeta med, men var försiktig så att du inte pekar ut någon eller är okänslig.
Det är också en bra idé att välja rätt storlek på grupperna. Små gruppträningspass med tre eller fyra agenter ger mer personlig individuell uppmärksamhet, medan större gruppsessioner med tio eller fler personer låter dig få ut det mesta av din träningstid.
Slutligen, kom ihåg att du inte behöver göra all träning själv. Att ha ett team runt sig i stället kan göra gruppträningen mer effektiv och effektiv.
Lyssna på samtalet som kommer direkt efter träningen
Tecknet på framgångsrik utbildning är om en agent kan ta det de lärt sig och sätta igång det direkt.
Ett sätt att se om dina agenter verkligen tar till sig kunskapen är att övervaka ett samtal direkt efter utbildningen.
Observera att samtalet ska vara direkt relaterat till vad de just lärt sig. När du lyssnar, observera om agenten använde något de plockade upp under träningen – och hur de använde det.
Ett snabbt möte efter samtalet med agenten kan också vara till hjälp för att granska och utvärdera deras lärande. Du kan gå igenom hur samtalet gick och varför de gjorde eller inte använde det de lärde sig precis under träningen.
Spara deras värsta samtal och jämför det med deras senaste i nästa recensionssession
Poängen med granskningar efter samtal är att hjälpa agenter växa och förbättras. Du måste veta att dina tränings- och feedbackinsatser fungerar så att du kan visa mätbar framgång.
Genom att spara en agents värsta samtal och jämföra det med deras senaste samtal i en granskningssession kan ni båda se en större bild av framstegen när det händer.
Kom ihåg att agentens värsta samtal kan vara pinsamt för agenten att återuppleva. Som sagt, låt dem veta att det inte handlar om att peka finger utan att bedöma tillväxt. Notera eventuella förbättringar och diskutera de områden som fortfarande behöver arbete.
Slutliga tankar
Att övervaka samtal är naturligtvis viktigt. Men den verkliga spelförändringen sker efter samtalet, där strukturerad feedback och handlingsbara mål kan leda till ständiga förbättringar.
Kom ihåg att som callcenterchef handlar ditt jobb inte bara om att fånga misstag – det handlar också om att utveckla kompetensen hos dina agenter så att de kan förbättra sin egen kapacitet, nå sina mål mer konsekvent och i slutändan göra din inkommande callcentertjänst bättre .
