Att hitta och anställa rätt talang är det som i slutändan kan skilja ditt callcenter från dina konkurrenter. Men det är inte lätt att anställa – och de många böckerna om att bygga effektiva team kommer att berätta det. Ändå är din bästa insats att komma igång på rätt fot, och det innebär att skapa en effektiv och korrekt arbetsbeskrivning.
Oavsett om du precis har börjat som anställningschef eller helt enkelt försöker bli en bättre callcenteragent själv, är det avgörande att förstå ansvar och förväntningar på varje nivå av dessa roller.
Arbetsbeskrivningar för Call Center-roller på låg, mellan- och seniornivå
Från deras dagliga ansvar till deras utbildningskrav kommer var och en av följande arbetsbeskrivningar att berätta allt du behöver veta om att anställa (och ansöka) för dessa callcenterroller.
Nybörjarroll: Call Center Agent
Att bygga ett effektivt callcenterteam kräver att du skapar den perfekta profilen för dina frontlinjepersonal. I slutändan vill du ha kandidater som har starka kommunikationsförmåga, inklusive exceptionell telefonetikett och skriftliga förmågor.
Dessutom bör du leta efter kandidater med tidigare erfarenhet av kundservice och en dokumenterad meritlista för att framgångsrikt hantera förfrågningar och klagomål. Den här typen av erfarenhet visar det tålamod och den professionalism som krävs för kundinriktade roller som dessa.
Det är också värt att notera att dina idealiska kandidater bör vara bekväma med att lära sig ny teknik och digitala plattformar. Callcenteragenter måste snabbt lära sig ny programvara och system för att komma åt kundkonton, dokumentera interaktioner och identifiera lösningar.
En försäljningsaspekt bör också beaktas vid anställning för denna roll. Agenter som kan upptäcka möjligheter att merförsälja produkter utan att ta något ifrån kundupplevelsen har en allvarlig fördel gentemot andra potentiella kandidater.
Här är en typisk jobbsammanfattning för denna roll:
“Denna position hanterar en stor volym av inkommande och/eller utgående samtal och serviceförfrågningar som kommer från vårt företags kommunikationskanaler. Den idealiska kandidaten kommer att ha utmärkta kommunikations- och interpersonella färdigheter för att lösa kundproblem, klagomål och förfrågningar – både effektivt och i tid.”
En callcenteragents huvudsakliga uppgifter och ansvar inkluderar att hantera en stor volym av inkommande och utgående samtal, lösa kundproblem och uppdatera kundkonton med korrekt information. De bör också skaffa sig produktkunskaper för att driva försäljning när det är lämpligt och uppfylla kritiska nyckeltal som samtalsvolym, genomsnittlig samtalshanteringstid och kundnöjdhetspoäng.
Agenter måste också veta hur och när de ska eskalera komplexa frågor till andra avdelningar och teammedlemmar.
Här är en lista över dessa skyldigheter och ansvar du kan inkludera i din jobbbeskrivning för callcenteragent på nybörjarnivå:
- Hantera en stor volym av inkommande och/eller utgående samtal
- Lös kundproblem och svara på frågor
- Granska kundkonton och uppdatera dem med korrekt information
- Skaffa produktkunskap för att öka försäljningen och driva försäljning när det är lämpligt
- Uppnå dagliga, veckovisa och månatliga mål för kritiska nyckelprestandaindikatorer (KPI) som samtalsvolym, genomsnittlig samtalshanteringstid och genomsnittlig kundnöjdhet
- Eskalera kundsamtal till andra avdelningar och teammedlemmar vid behov
- Lär dig ny programvara för callcenter och annan viktig teknik eller system
Förutom det dagliga ansvaret behöver stödagentkandidater ofta ett antal färdigheter innan de går in i rollen.
Typiska krav inkluderar en gymnasieexamen eller motsvarande, erfarenhet av kundtjänst och starka skriftliga och muntliga kommunikationsförmåga. Din idealiska kandidat bör också vara bekväm med teknik, bra på multitasking och kunna hantera sin tid effektivt. Goda hörförmåga och telefonetikett är också viktigt.
Här är en lista på krav och kvalifikationer du kan inkludera i din arbetsbeskrivning:
- En gymnasieexamen eller motsvarande
- Erfarenhet av kundservice
- Utmärkt skriftlig och muntlig kommunikationsförmåga
- Bekväm med teknik och digitala plattformar
- Förmåga att multitaska och hantera tid väl
- Erfarenhet av försäljning är ett plus
- God lyssnarförmåga och förståelse för telefonetikett
De genomsnittlig lön för denna instegsposition varierar från $32k till $35k per år.
Mellannivåroll: Teamledare för callcenter
Helst bör Call Center-teamledaren vara ett exempel på starka ledarskapsförmåga. Detta inkluderar att motivera, samla och coacha ett team för att optimera kollektiva prestationer. Kandidater för denna position bör ha en dokumenterad meritlista i att leda team för att leverera exceptionell kundservice och uppfylla nyckelprestandamått.
Medan en kandidatexamen i ledning, kommunikation, affärer eller relaterade områden är att föredra, bör det inte vara en dealbreaker om kandidaten har betydande direkt relevant erfarenhet. Långsiktig framgång i liknande roller för kundtjänstadministration kan åsidosätta bristen på högskolenivå eller högre utbildning – särskilt när ledarskapsbegåvning är uppenbar.
Här är en typisk jobbsammanfattning för denna roll:
“Denna position leder ett litet team av callcenteragenter för att säkerställa att företagets, teamets och individuella mål uppfylls. Den idealiska kandidaten kommer att ha goda ledaregenskaper, en visad förmåga att motivera och coacha andra och ett starkt engagemang för högkvalitativ kundservice.”
Teamledaren behöver ge utbildning och feedback till teammedlemmar, skapa och utföra prestationsbedömningar och erbjuda coachning för att säkerställa att målen uppnås. De bör också övervaka teamstatistik och använda callcenterrapporter för att rapportera framsteg till högsta ledningen och hitta sätt att förbättra. Dessutom måste teamledaren kunna prioritera agentens arbetsbelastningar och gå in för att hantera kundsamtal och förfrågningar efter behov.
Här är en lista på skyldigheter och ansvar du kan inkludera arbetsbeskrivningen för ditt callcenter-teamledare:
- Ge utbildning och feedback till varje gruppmedlem
- Skapa och utför prestationsbedömningar
- Erbjuda löpande coachning för nya och befintliga agenter
- Övervaka teamstatistik och rapportera framsteg till högsta ledningen
- Se till att kunderna får högsta servicenivå och kvalitet genom att tillhandahålla backupsupport till teamet
- Prioritera agentens arbetsbelastning och välbefinnande
- Gå in och svara på kundsamtal, e-postmeddelanden och förfrågningar från andra kommunikationskanaler efter behov
Din teamledare för callcenter bör ha en gymnasieexamen eller motsvarande utbildningslegitimation. Även om det inte är ett krav, är en kandidatexamen att föredra och visar djupare kunskaper.
Relevant erfarenhet är också nyckeln till nyanställningar. Leta efter kandidater med minst ett års praktisk erfarenhet av att hantera kundsamtal i ett callcenter. Beprövad framgång med att hantera olika kundfrågor visar att de kan hantera förfrågningar och felsöka problem.
Din teamledare bör också vara skicklig på att navigera i allmänna mjukvaruapplikationer, inklusive CRM-plattformar och tekniska verktyg för callcenter, för att komma åt konton, uppdatera register och dokumentinteraktioner.
Här är en lista på krav och kvalifikationer du kan inkludera i din arbetsbeskrivning:
- En gymnasieexamen eller motsvarande, men gärna en kandidatexamen inom management, kommunikation, affärer eller ett närliggande område
- Demonstrerad framgång med att hantera en mängd olika kundsamtal och frågor och tillhandahålla kundservice på toppnivå
- Kunskaper i grundläggande datorprogram, CRM och callcenterprogramvara
- Goda ledaregenskaper och förmåga att samarbeta väl med andra på alla anställningsnivåer
- Minst ett års erfarenhet av att arbeta som agent eller i ett callcenter
- Utmärkt kommunikations- och problemlösningsförmåga
De genomsnittlig lön för denna mellannivåposition varierar från $38k till $44k per år.
Roll på seniornivå: Call Center Manager
Att anställa en effektiv callcenterchef är avgörande för att säkerställa smidig och framgångsrik verksamhet inom ditt callcenter. I slutändan kommer denna roll att sätta takten för resten av din kundtjänstavdelning och fungera som ett exempel på hur du servar dina kunder bäst.
Den idealiska kandidaten för denna roll kommer att ha en omfattande bakgrund som spänner över alla aspekter av callcenterfunktionalitet, inklusive tidigare arbete som frontlinjeagent och teamledare.
Dessutom vill du att din callcenterchef ska vara resultatdriven och engagerad i avdelningens övergripande vision och mål. De bör veta hur man analyserar detaljerade callcenterdata för att upptäcka trender, identifiera problem och utveckla lösningar för att förbättra prestandan.
Utbildningskraven för denna roll kommer också att bli mer krävande. Rätt kandidat bör ha en minsta kandidatexamen inom management, affärer, kommunikation eller andra kompletterande områden. Detta etablerar deras pedagogiska grund i ledarskap, strategi och mänskliga resurser. Betydande erfarenhet från verkligheten kan dock räcka om utbildningsreferenserna är något kortare.
Här är en typisk jobbsammanfattning för denna roll:
“Eftersom denna position övervakar den dagliga driften av ett callcenter, anställs alla framtida agenter av och kommer att rapportera till denna chef. De kommer att se till att alla system, processer och procedurer går smidigt för att underlätta en avancerad kundtjänstupplevelse. Den idealiska kandidaten har erfarenhet som agent och teamledare, är resultatdriven och kan se helheten av callcenterhantering.”
Callcenterchefen kommer att övervaka den dagliga verksamheten och se till att alla system, processer och teamaktiviteter löper smidigt. Förutom att rekrytera, anställa och utbilda nya medarbetare, inkluderar denna rolls huvudansvar att skapa mål för dagliga prestationer, utföra effektiv resursplanering och analysera callcentermått för att göra operativa förbättringar.
För att vara effektiv måste din callcenterchef skapa en positiv arbetsplatsmiljö, utveckla starka relationer med teamledare och callcenterchefen, utföra prestationsrecensioner och förbereda arbetsscheman. De är också ansvariga för att skapa budgetar och se till att de följs.
Här är en lista på skyldigheter och ansvar du kan inkludera i din arbetsbeskrivning:
- Skapa mål för dagliga callcenterprestanda
- Gör och verkställ planer för produktiv användning av resurser
- Rekrytera, anställ och utbilda nya medarbetare
- Analysera callcenter-mätvärden och nyckeltal och gör viktiga operativa justeringar för att förbättra prestandan
- Skapa en positiv arbetsmiljö för anställda att trivas i
- Utveckla en stark relation med teamledare och callcenterchefen för att skapa enhetliga mål och säkerställa att de uppfylls
- Utför kvartalsvisa och årliga resultatöversikter
- Skapa veckorapporter för team och högsta ledning
- Förbered arbetsscheman
- Skapa budgetar och håll dig till dem
Här är en lista på krav och kvalifikationer du kan inkludera i din arbetsbeskrivning:
- En kandidatexamen i management, affärer, kommunikation eller ett relaterat område
- Utmärkt, skriftlig, muntlig och telefonisk kommunikationsförmåga
- Erfaren av dataanalys, skapa tillhörande rapporter och presentera dem
- Demonstrerad framgång som teamledare i ett callcenter eller annan chefsposition
- Minst fem års arbetslivserfarenhet i ett callcenter
- Helt bekväm med callcenterprogramvara och teknik
- En förmåga att motivera och coacha ett team av människor
- Gedigen förståelse för budgetprocesser och grundläggande färdigheter i finansiell analys
- Utmärkt organisations- och ledarskapsförmåga
- Enastående interpersonell förmåga
- En vilja att kliva in varhelst laget behöver dig
De genomsnittlig lön för denna seniornivå har rollen ett brett utbud, från $63k till över $100k per år.
