De flesta callcenterlösningar erbjuder ett brett utbud av integrationsalternativ. Bara några exempel inkluderar biljettsystem, e-handel, sociala medier och e-postintegrationer.
Men även om all din programvara finns med på listan, är det inte nödvändigtvis det bästa sättet att integrera allt.
Så länge du kombinerar tre nyckelsystem, kommer du att förbättra agentens prestanda och kundupplevelsen, samtidigt som det är enkelt.
Förena ditt betalningssystem, CRM och telefonsystem med Call Center-integration
Sömlös sammankoppling av mjukvarulösningar har skapat enorma fördelar för callcenter. Det ger extra bekvämlighet, ökad effektivitet och uppgiftskonsolidering utan att behöva växla fram och tillbaka mellan plattformar.
Så det är lätt att se varför många callcenter går all in med appintegration. Som sagt, många går överbord till den grad att deras infrastruktur blir rörig och överkomplicerad.
Säg till exempel att efter att ha implementerat en callcenterlösning ser du att den har en omfattande lista med integrationer. Om du redan använder flera mjukvarusystem lösningen är kompatibel med är det naturligt att vilja koppla ihop allt.
Vi tycker dock att detta inte alltid är den bästa vägen av två huvudsakliga skäl – 1) det är vanligtvis inte nödvändigt och 2) det kan potentiellt skapa ökad komplexitet.
Som de flesta branscher handlar det om att effektivt driva ett callcenter till stor del att använda den teknik du verkligen behöver och att eliminera allt annat. Om man ser till helheten handlar det om att utrusta dina agenter med de verktyg de behöver för att lyckas och ge en tillfredsställande samtalsupplevelse.
Ibland behöver du massor av integrationer för att åstadkomma det. Men i många fall är mindre mer.
Plus, varför överväldiga ditt team om du inte måste?
Efter många försök och misstag har vi upptäckt att en kombination av ditt betalningssystem, CRM och telefonsystem vanligtvis är den optimala inställningen. Det här är verkligen allt du behöver för att göra dina agenters liv enklare samtidigt som de tillhandahåller en hög kundservicenivå.
Allt annat utöver det är onödigt. Låt oss nu packa upp varför detta är fallet och titta på vilken roll vart och ett av de tre systemen spelar.
Betalningssystem
Det finns flera anledningar till att kunder kontaktar ett callcenter, men de flesta samtal faller under en av två kategorier.
Den ena är att ha en förfrågan om produkter och/eller tjänster de är intresserade av. Den andra är att hantera faktureringsfrågor och göra betalningar.
När det kommer till det senare ger betalningssystemintegration dina agenter allt de behöver för att förenkla betalningshanteringen. I sin tur kan agenter utföra sina jobb med mindre friktion och kan snabbt övergå till att ta en betalning när som helst under ett samtal.
Och detta är något som kan vara enormt fördelaktigt för att maximera försäljningen.
Här är ett exempel.
Säg att din agent hjälper en uppringare med en produktförfrågan. Efter att ha pratat med agenten och fått sina frågor besvarade är den som ringer övertygad om att de vill göra ett köp.
Istället för att avbryta konversationen genom att överföra samtalet till en separat faktureringsavdelning kan agenten använda en betalningssystemintegration för att omedelbart behandla betalningen själv. De får rean och kunden får en sömlös upplevelse.
Det är den ultimata win-win.
Allt som krävs är att utnyttja ett betalningssystem för att göra det möjligt för agenter att behandla betalningar med ett ögonblicks varsel.
Customer Relationship Management (CRM-system)
Ett CRM-system är hjärtat i alla callcenter. Att effektivt hantera kundinformation och följa deras interaktioner med ditt callcenter är avgörande för att ge personlig kundsupport.
Agenter behöver kundinformation till sitt förfogande innan de svarar på ett samtal så att de vet vem de hjälper och hur de bäst kan hjälpa dem.
Med ett CRM kommer all information du har om kunden kopplad till telefonnumret att fyllas i automatiskt. På så sätt kan en agent snabbt gå igenom informationen och svara på samtalet mer informerad och redo att betjäna kunden.
Säg till exempel att en kund har en fråga om produktfrakt.
En CRM skulle ge din agent en detaljerad bild av kundens historia, tidigare interaktioner, senaste köp, leveransstatus och så vidare. Detta skulle i sin tur göra det möjligt för agenten att snabbt gå igenom relevant information, som när produkten skickades, dess senast kända plats och dess förväntade ankomst.
På så sätt blir det ingen onödig fram- och tillbakagång mellan din agent och kunden.
Din agent kan omedelbart hitta den information de behöver för att svara på kundens fråga så att de kan gå vidare till nästa samtal, och kunden behöver inte slösa tid på att vänta på att få den information de behöver.
Med andra ord, det håller saker och ting flytande.
Det är därför det är avgörande att integrera ditt CRM med ditt företagstelefonsystem, vilket tar oss till nästa pusselbit.
Business telefonsystem
Ett företagstelefonsystem är mittpunkten i ditt callcenter. När uppringare tar kontakt med ditt företag är ett företagstelefonsystem den första tekniken som används för att distribuera deras samtal.
Därför bör det integreras med både ditt CRM- och betalningssystem för att säkerställa att dina viktigaste system fungerar smidigt tillsammans.
Till exempel, när en uppringare gör en betalning via ditt företagstelefonsystem, kommer deras betalningsinformation att visas i ditt CRM. Och när en agent lägger till en uppringares information till ditt företagstelefonsystem fylls den i ditt CRM.
På så sätt är allt sammankopplat så att informationen är korrekt och uppdaterad på alla plattformar. Detta gör att din försäljning, kundservice och alla andra team kan samarbeta effektivt och förhindrar att viktig information försvinner.
Men allt börjar med att ditt företagstelefonsystem synkroniseras med ditt betalningssystem och CRM.
Varför ytterligare integrationer inte är nödvändiga
Återigen är de flesta callcenterlösningar överfulla av integrationer. Zendesk är ett utmärkt exempel och låter dig för närvarande ansluta med häpnadsväckande 1 675 appar.
Allt från biljettsystem till hantering av arbetsflöden till e-handel till undersökningar kan integreras med callcenterprogramvara. Och med AI som blir allt mer sammanflätad med callcenter, ser vi massor av fler AI-integrationer också.
Även om dessa typer av integrationer verkligen kan vara till hjälp, är det bara verkligen nödvändigt att integrera ditt betalningssystem, CRM och telefonsystem. Det beror på att det är allt du egentligen behöver för att driva ditt callcenter effektivt utan att skapa extra komplexitet som kommer i vägen.
Summan av kardemumman är att om du bestämmer dig för vilka integrationer du ska lägga till, håll dig bara till dessa tre först.
Du kan alltid göra justeringar senare, men dessa borde vara allt du behöver för att säkerställa en positiv kundupplevelse samtidigt som dina agenter kan prestera på sitt bästa.
Nextivas kontaktcenter gör det enkelt att integrera dessa 3 system
Som vi vet behöver integrering av callcenter inte vara (och bör inte vara) komplicerat. Ett betalningssystem, CRM och telefonsystem är allt du behöver för att förbättra agentens prestanda och skapa en kundupplevelse av hög kvalitet.
Men när det kommer till specifik programvara för callcenter, vad är en bra lösning att använda?
Det finns gott om alternativ, men en av de bästa när det gäller heltäckande och enkelhet är Nextiva.
Den täcker dig inom alla tre områden och erbjuder den perfekta blandningen av funktioner som gör det möjligt för agenter att utföra sina jobb med lätthet utan att skapa onödig komplexitet.
Nextivas molnbaserade callcenterlösning klarar höga samtalsvolymer och har flerkanalssupport och självbetjäningsmöjligheter. Nyckelfunktioner inkluderar:
- Samtalsövervakning
- Automatisk samtalsdistribution
- Interaktivt röstsvar (IVR)
- Samtalsdirigering
- Interaktiva instrumentpaneler och rapportering
Avancerad IVR-kreditkortsbetalning tillåter uppringare att behandla betalningar via kreditkort säkert över telefon. Som vi diskuterade tidigare är detta enormt för att underlätta smidiga betalningar och låter dig slå till medan järnet är varmt och en som ringer är redo att köpa direkt.
Nextiva har också en omfattande katalog med CRM-integrationer, inklusive HubSpot, Salesforce och Zendesk som låter dig spåra hela kundresan från början till slut. Så vilket CRM du än använder, är det troligt att det integreras med Nextiva.
Vi gillar också hur pålitlig Nextiva är. Det har ett av världens mest pålitliga nätverk, med åtta närvaropunkter strategiskt placerade över hela USA.
Detta översätts till 99,999 % drifttid så du behöver aldrig oroa dig för avbrutna samtal med kunder.
Förutom det har Nextiva förstklassig säkerhet som övervakas 24/7 av ledande ingenjörer, så att du kan vara lugn att din data förblir säker.
Och om du någonsin behöver support kan du omedelbart få Nextivas robusta supportcenter, som erbjuder en detaljerad handledningssektion, livechatt, supportbiljetter och mer.
Avslutning
I slutet av dagen förlitar sig ett välskött callcenter på två huvudsakliga saker – att hjälpa dina agenter att göra sitt jobb effektivt och ge en fantastisk kundupplevelse. Så länge du gör det vinner alla.
Med så många callcenterintegrationer tillgängliga är det ofta frestande att ladda upp dem och gå överbord. Vi förstår definitivt.
Men när du bryter ner det behöver du bara förena ditt betalningssystem, CRM och telefonsystem. Det är allt.
Genom att hålla fast vid det väsentliga och förena dessa tre kärnsystem kan du markera alla rutor samtidigt som du gör det enklare för dina agenter och uppringare.
