Business process outsourcing (BPO) är en metod för att anlita ett annat företag för att utföra några av ditt företags kärnverksamheter och funktioner. För många människor är ett av de första exemplen på BPO som kommer att tänka på när ett företag anlitar ett externt team för att hantera sina kundtjänstsamtal.
Detta är vanligt för alla typer av callcenter eftersom, oftare än inte, när ett växande företag börjar ta fart, gör dess kundsamtalsvolym det också. Som ett resultat väljer många företagsägare att lägga ut sina teams kundtjänstsamtal på entreprenad på grund av hur snabbt en enorm tillströmning av samtal kan överväldiga verksamheten.
Naturligtvis är ett stort problem med att lägga ut kundtjänstsamtal att du inte längre har full kontroll över samtalskvaliteten – även med de bästa tjänsterna för inkommande callcenter. Detta kan leda till inkonsekvenser i servicen och negativt påverka ditt företags rykte, till exempel om det utlagda teamet är opålitligt eller oprofessionellt.
Om dessa risker är för oroande för dig, finns det ett annat tillvägagångssätt du kan ta. Istället för att lägga ut dina inkommande samtal på entreprenad kan du istället lägga ut en del av dina backoffice-uppgifter till ett callcenter-BPO-företag – och på så sätt frigöra ditt team att fortsätta hantera kundsamtal internt.
Varför lämna över backoffice-uppgifter till Call Center BPO snarare än samtal?
Den gamla klichén att kunden är kung har fastnat av en anledning. Sättet du interagerar med dina kunder på spelar en nyckelroll för ditt företags hållbarhet, för att inte tala om avkastningen på dina marknadsföringsutgifter.
Ett av de bästa sätten att säkerställa att kunderna får vad de vill ha och behöver från ditt callcenter (eller kontaktcenter) är att ge dem konsekvens. En uppringare ska kunna få samma svar och samma typ av service från alla i ditt team.
Det är därför vi regelbundet rekommenderar starka affärstelefonsystem som Nextiva. Dessa kan inte bara hjälpa dig att upprätthålla en hög kundservicenivå, utan de kan också öka ditt företags produktivitet med funktioner som automatiska telefonister som snabbt dirigerar kundsamtal till rätt person.
I synnerhet Nextiva erbjuder även transkription av röstmeddelanden och samtalsinspelning, så att din personal kan läsa och svara på meddelanden snabbt, samtidigt som du kan granska samtal och ge feedback till ditt team.
För att göra outsourcing av kundtjänstsamtal till en framgång måste du lägga mycket tid på att utbilda agenterna i callcentret för att se till att de förstår ins och outs i ditt företag. Du måste också lägga in många utbildande agenter om dina produkter och tjänster, både före och efter eventuella uppdateringar eller nya erbjudanden.
Med tanke på nyansnivån och den institutionella kunskapen som är involverad, kommer många företag att upptäcka att att hålla kundservice och kundsupportsamtal internt ger dem en bättre chans att uppnå den nödvändiga konsekvensen för att betjäna sina kunder väl.
Som sagt, om du upplever oöverträffade samtalsvolymer i din verksamhet kan du behöva hitta lite extra bandbredd på ett eller annat sätt – och BPO är ett bra sätt att göra det.
Vad kan ett BPO-företag göra?
Ett bra callcenter BPO-företag kan hantera alla typer av olika backoffice-uppgifter, från redovisning, HR och teknisk support till marknadsundersökningar, virtuellt assistentarbete och orderhantering.
Alla dessa områden kan passa mycket bättre för outsourcing än dina kundtjänstsamtal, mest på grund av hur enkla de är.
Till exempel kan du enkelt ge ett kort om orderhantering till ett callcenter-BPO-företag och inte behöva oroa dig för att det ska bli trassligt – eftersom det inte kräver samma typ av högkontext mänsklig interaktion som ett kundtjänstsamtal. . Så länge personerna på BPO-företaget följer din lista med instruktioner, borde det inte vara någon skillnad i slutresultatet.
Även om viss utbildning fortfarande är involverad i BPO-uppgifter, är det mänskliga elementet till stor del borttaget, vilket gör den här typen av uppgifter lätta att ladda ner utan att behöva oroa sig för kvalitetsfrågor. Kom bara ihåg att du måste vara mycket tydlig med dina processer och önskade resultat så att du verkligen kan ta bort arbetet från ditt teams tallrik.
Hjälpprogram är överst på Call Center BPO-företagslistan
Det finns många callcenter-BPO-företag, men vi har funnit att Helpware är det bästa i gänget. Backoffice support är en av dess kärntjänster, och Helpware har ställt in backoffice-support på ett sådant sätt att du kan bygga ett anpassat team för att förändra ditt operativa arbetsflöde.
Hjälpprogram täcker ett särskilt brett spektrum av supportbehov, inklusive:
- Virtuell assistent arbete: Erövra din att göra-lista med en virtuell assistent som snabbt kan komma ombord och ge dig det stöd du behöver för att kunna fokusera på det stora. Även om alla de små sakerna som ingår i att driva ett företag kanske inte är särskilt svåra att göra själva, kan det vara svårt att hänga med i allt, och de flesta företagare har mer effektfulla saker att göra med sin tid.
- Marknadsföring: Marknadsföring är nyckeln, men att anställa ett dedikerat team för att arbeta internt eller lägga ut på en byrå eller ett utgående telemarketingteam kan vara kostsamt. Helpwares marknadsföringsteam kan fungera som ditt interna team, skapa datadrivna strategier och implementera dem på ett sätt som kompletterar ditt teams ansträngningar.
- Bokföring: Att ha en intern ekonomiavdelning tar upp mycket resurser, men att lägga ut din bokföring på entreprenad till Helpware kan göra det enkelt att hålla koll på dina böcker. Helpware-teamet tar med ett brett utbud av expertis till bordet, tillsammans med tillgång till många branschledande program så att du också kan spara pengar utan att behöva köpa dem för ditt företag.
- Kontoinställningar: Introduktion av nya kunder kan snabbt försämra ditt team med redundanta kontoinställningar. Helpware kan ta den här delen av kundresan från din tallrik så att ditt team kan behålla fokus på att sälja och ge bra kundsupport.
- Forskning: Att ha rätt information gör en enorm skillnad på konkurrensutsatta marknader, men att ta sig tid att undersöka kan vara en enorm resursåtgång på andra delar av verksamheten. Helpwares forskare kan göra det tunga arbetet så att du kan ha den information du behöver för att fatta bra beslut.
- Beställningshantering: En av de mest riskabla punkterna på kundresan är direkt efter att du har gjort försäljningen. Även om det är enkelt, kan det sätt på vilket dina kunder får sina beställningar utförda ha stor inverkan på om de sannolikt kommer tillbaka till dig eller inte. Samtidigt är det inte en process som kräver mycket träning för att bli rätt, varför det kan vara en bra idé att lägga ut uppfyllandet till Helpware istället för att försöka lägga till det i ditt teams att-göra-lista som redan är tillräckligt full. .
- Datainmatning: Loggning av data är en viktig del av alla företag, men det är också en av de mest vardagliga aktiviteterna. Om du inte kan automatisera det är datainmatning en fantastisk uppgift att överföra till Helpwares team av maskinskrivare, transkriberare och kodare.
