För många arbetssökande är rollen som callcenteragent inte högst upp på listan över drömsysselsättningsmöjligheter. Enkelt uttryckt har den inget historiskt gott rykte, och det är inte precis en roll som folk skulle vara sugna på att prata om på middagsbjudningar.
Den stereotypa callcenteragenten är känd för att tillbringa långa dagar i ett bullrigt skåp och svara på samtal från olyckliga människor. Dessutom kan de arbeta i en mycket stressig eller till och med giftig arbetsmiljö med till synes inget utrymme för professionell tillväxt – så det är inte konstigt att tjänsten lider av låg moral och hög omsättning.
Trots arbetskraftstrender som kräver mer tillfredsställande roller och bättre balans mellan arbete och privatliv, har callcenteragenter förblivit en stöttepelare i det moderna kundservicelandskapet. Så varför, i en tid då AI erbjuder fler självbetjäningsalternativ än någonsin och konsumenterna har i uppgift att göra mer och mer av sin egen kundsupport, finns rollen fortfarande kvar?
Svaret är att callcenteragenter fortfarande spelar en viktig funktion inom många organisationer, deras arbete är nödvändigt trots utmaningarna och arbetsgivare hittar sätt att skapa en mer positiv upplevelse för både callcenteragenter och de kunder de servar.
4 skäl till varför den fruktade rollen som callcenteragent fortsätter att frodas
Det är bara naturligt att anta att ny AI-teknik och ekonomiska osäkerheter redan skulle ha lett till en dramatisk minskning av efterfrågan på callcenteranställda, men så är det bara inte.
Till att börja med är det inte lätt att bli en bra callcenteragent. Jobbet kräver tålamod, aktiva lyssningsförmåga och uthållighet att hantera stora volymer samtal på en enda dag. Det är med andra ord inte alla som har kotletterna för att lyckas i rollen.
Här är ytterligare fyra skäl till varför callcenteragenter fortfarande är i hög efterfrågan:
1. Företag behöver callcenter
Oavsett bransch eller företagsstorlek är kundsupport nästan alltid en viktig funktion.
Samtidigt som företag tar sig an nya projekt, expanderar till nya marknader och helt enkelt genomgår säsongsvariationer i efterfrågan, kan deras interna kundtjänstteam snabbt bli överväldigade. Det är då chefer kommer att göra allt de kan för att hålla jämna steg med supportförfrågningar, inklusive att bygga ett dedikerat callcenter och rekrytera nya agenter.
Visst, callcenteragenter kanske inte har de avancerade tekniska färdigheterna eller omfattande utbildning på jobbet, men deras arbete stöder direkt ett företags förmåga att skala – och den garantin för stabilitet är det som gör att rollen blomstrande.
För många företag kommer det således att finnas en kontinuerlig efterfrågan på callcenteragenter så länge callcenter fortsätter att uppfylla sina behov.
2. Någon kommer alltid att behöva ett jobb
Medan callcenterbranschen står inför höga omsättningshastigheter som helhet skapar denna ständiga förändring nästan oändliga lediga jobb för nyanställda.
För individer som vill komma in i arbetskraften eller gå över mellan karriärer är en callcenterposition ett lönsamt alternativ som kan ge en stabil inkomst och hålla eventuella oönskade sysselsättningsluckor borta från deras CV. Det krävs också minimala kvalifikationer för denna roll, eftersom de flesta centra kommer att utbilda nyanställda vid ankomsten. Det är också värt att nämna att vissa arbetssökande kan börja sin karriär som callcenteragenter samtidigt som de strävar efter andra mål vid sidan av (t.ex. högre utbildning, handelsskola, småföretag).
Ersättningsmässigt genomsnittet ingångslön på cirka 40 000 dollar gör också callcenterjobb ekonomiskt genomförbara för många arbetssökande. Så även när agenter regelbundet kommer och går kvarstår rollen på grund av konstant rekrytering – vilket ger ett stadigt och konsekvent arbete för dem som behöver det mest.
3. Flexibiliteten i att arbeta hemifrån
Modern distansarbete har lett till ökad flexibilitet för både arbetsgivare och anställda.
Till exempel behöver callcenter inte fysisk hårdvara eller infrastruktur på plats för att fungera, så de har varit mycket anpassningsbara för distansarbete från första början. Samtidigt kan callcenteragenter utföra sina uppgifter hemifrån med bara en dator och pålitlig internetåtkomst.
Detta arrangemang har gjort callcenterjobb mer tilltalande för kandidater som värdesätter sin balans mellan arbete och privatliv, såväl som de som vill arbeta hemifrån för första gången. Till exempel har många föräldrar lättare att ta hand om sina barn medan de arbetar hemifrån, och de med hälsoproblem eller funktionshinder kan möta färre hinder när de arbetar för ett callcenter.
För många arbetssökande är en hybrid arbetsmiljö nu en minimiförväntning – vilket callcenter enkelt kan uppfylla. Som ett resultat, även om omsättningen är fortsatt hög, fortsätter fjärralternativet att dra in nya sökande genom att göra callcenterjobb mer kompatibla med människor som har olika livsstilar och bor på olika geografiska platser.
4. Det är inte dåligt
Även om callcenterjobb står inför utmaningar, bör agenter inte underskatta den värdefulla erfarenhet och kompetens de kan få under sin tjänstgöring. Med rätt ledarskap och rätt möjligheter kan dessa kundroller öppna dörrar till givande karriärer inom ett brett utbud av kundinriktade jobb.
För det första kommer callcenter ofta att fördjupa anställda i säljträning som kan vara ovärderlig för att avancera professionellt. Oavsett om de merförsäljer produkter eller presenterar nya tjänster, kan callcenteragenter lära sig värdefulla färdigheter, såsom försäljnings- och samtalshanteringstekniker som är tillämpliga i många branscher. Senare kan dessa nya färdigheter komma väl till pass när du söker roller på andra avdelningar som försäljning och kontohantering.
Utöver transaktionsfärdigheter som försäljning, hjälper callcenter anställda att odla mjuka färdigheter som enkelt kan överföras till vilken arbetsplats som helst.
Till exempel, även om att hantera svåra kunder inte är något de flesta människor skulle vilja göra för alltid, lär det ut tålamod, empati och problemlösningsförmåga som arbetsgivare på andra håll kommer att uppskatta. Call center-agenter får också direkt erfarenhet av att arbeta med verktyg för kundrelationshantering och måste lära sig tidshantering när de jonglerar med höga samtalsvolymer.
Men mer än någon hård eller mjuk färdighet som vunnits kan den rätta arbetsmiljön göra stor skillnad när det kommer till en supportagents arbetstillfredsställelse. Det är därför fler och fler callcenter anställer stödjande chefer som stärker sina agenter och värdesätter deras välbefinnande. Som ett resultat av detta har callcenters rykte potential att bli mer positiv för varje dag.
Så även om agenter står inför många utmaningar, är deras ansträngningar inte för intet – erfarenheten och färdigheterna de får kan ha ett enormt långsiktigt värde när de går framåt i sina karriärer. Faktum är att på grund av de mjuka färdigheter och försäljningssinne de samlar på sig längs vägen, finner callcenteralumner regelbundet framgång i kundtjänstledarroller, kontohantering och mer.
