NICE CXone är en molnbaserad kundupplevelse (CX)-plattform som förtjänar stark övervägande från företag som vill konsolidera sina CX-stackar till ett enda enhetligt system. Genom att sammanföra omnikanal-routing, analys, arbetskraftsoptimering, automatisering och artificiell intelligens, presenterar NICE CXone ett strömlinjeformat tillvägagångssätt för att förbättra kontaktcenterupplevelserna, både för kunder och supportagenter.
Jämför NICE CXone med den bästa programvaran för kontaktcenter
Vår granskning av NICE CXone fann att dess säkerhet, efterlevnad, skalbarhet och supportfunktioner var anmärkningsvärda höjdpunkter. Samtidigt kan plattformens stora utbud av funktioner vara överdrivet för vissa, men den är specialbyggd för att ge djupt och integrerat stöd över hela CX-arbetsflödesresan.
Den fyller mycket kraft och kommer med en hög prislapp. På grund av det är det vanligtvis inte ett alternativ som vi rekommenderar för de flesta företag.
Nextiva kom in som vårt första val för de flesta på grund av dess förmåga att balansera funktionalitet, användarvänlighet och prisvärdhet bättre än resten. RingCentral landar någonstans mellan Nextiva och CXone vad gäller avancerad funktionalitet. Vonage kom på tredje plats på grund av sin enkla och prisvärda modulplattform.
Kolla in vårt bästa kontaktcenter för att lära dig mer om hur våra favoriter står sig mot varandra.
NICE CXone: The Good and The Bad
Det Goda
Omfattande plattform: Först och främst kombinerar NICE CXone en hel svit av CX-funktioner som omnikanal-routing, arbetskraftsoptimering, analys, automation, AI och mer på en enhetlig molnplattform. Denna konsolidering förenklar hantering och integration.
Digitala och självbetjäningsmöjligheter: Till skillnad från några av de andra CX-plattformarna på marknaden har NICE CXone utvecklat en imponerande digital och självbetjäningssvit som fokuserar på att utnyttja AI för att förbättra kundsupportupplevelser.
Ett viktigt, återkommande tema för alla plattformens komponenter är användningen av avancerad konversations-AI för att leverera personliga interaktioner. Till exempel låter NICE CXone dig träffa kunder tidigt på deras resa med intelligenta virtuella agenter och chatbots som känns mer naturliga genom förbättrad dialoghantering.
Ett annat unikt element är plattformens Proactive Conversational AI, med räckviddsmöjligheter som förutser kundernas behov innan de uppstår. Denna typ av funktionalitet gör att dina mänskliga agenter kan fokusera på relationsbyggande och hantering av komplexa supportfrågor (i motsats till att lösa repetitiva informationsförfrågningar).
Avancerad samtalshantering: Som en avancerad molnkontaktcenterplattform erbjuder NICE CXone sofistikerade funktioner för att optimera röstsamtalsoperationer. Dessa funktioner inkluderar intelligent samtalsdirigering, callcenter IVR, samtalsanalys, personaladministration och agentbemyndigande. Några av de viktigaste röstsamtalsfunktionerna inkluderar automatiska samtalsfördelningar baserade på kompetens och prioritetsnivåer för VIP-kunder, automatiska samtalsinspelningar (med integrerad talanalys för prestandainsikter) och anpassningsbara instrumentpaneler som exponerar realtids- och historiska nyckeltal.
Dessutom hjälper NICE CXone också att förutsäga personalbehov baserat på prediktiva modeller som tar hänsyn till säsongsvariationer, kampanjer och trender.
Journey Orchestration och routing: NICE CXone har också utvecklat några unika funktioner fokuserade på orkestrering av kundresa och omnikanal-routing. Det mesta av denna funktion kretsar kring att utnyttja AI för att vägleda kunder till lösningar via deras valfria supportkanaler – samtidigt som sammanhanget mellan kontaktpunkterna bibehålls. Dessutom dirigerar plattformens AI-drivna routing varje kontakt till den bäst matchade resursen baserat på prediktiv modellering (snarare än typiska regelbaserade uppdrag). Plattformens integrerade dialer minimerar också avhopp genom att initiera uppsökande innan kunder överger supportkön.
Agent Assist kontaktcenterlösningar: Liksom några av dess andra framstående funktioner fokuserar NICE CXones Agent Assist-modul på att utöka kapaciteten hos kundtjänstrepresentanter med artificiell intelligens. Målet är att utrusta supportagenter med smarta verktyg och automatiserad vägledning i realtid för att hjälpa dem att hantera komplexa kundbehov mer effektivt.
Ett utmärkt exempel är Copilot – plattformens alltid-på AI-system som föreslår nästa åtgärder som agenter kan vidta under samtal för snabbare upplösning. Plattformen har också en AutoSummary-funktion som använder AI för att befria agenter från manuella anteckningsuppgifter genom att automatiskt dokumentera interaktioner.
Dessutom, till skillnad från lösningar vars mål är att ersätta människor helt och hållet med bots, försöker NICE CXone att harmonisera AI-drivna förbättringar inom befintliga manuella arbetsflöden.
Workforce Engagement Management (WEM): NICE CXones Workforce Engagement Management-svit syftar till att engagera och stödja kompletta kundtjänstteam med användning av AI. Till exempel säkerställer plattformens AI-drivna schemaprognos att din bemanning stämmer överens med förutspådda volymer för att nå målen på servicenivån. På liknande sätt ger plattformens kvalitetsstyrningsfunktioner automatisk utvärderande feedback baserad på maskininlärningsmönster.
Några av NICE CXones ytterligare WEM-moduler fokuserar också på att engagera supportagenter genom gamification, underlätta stödhandledare i deras beslutsfattande i realtid och effektivisera efterlevnaden av centraliserad lagringslagring.
Agentutbildningsverktyg: När det gäller utbildning av dina supportagenter innehåller plattformen en robust uppsättning verktyg som syftar till att ge agenter resurser för fortbildning. Till att börja med optimerar plattformens engagemangsfunktioner scheman för dina supportagenter för att balansera kundernas efterfrågan med agentens tillgänglighet och kapacitet. Detta säkerställer rimliga arbetsbelastningar för dina agenter och ger dem mer flexibilitet i sina scheman, vilket förbättrar moralen i dina supportteam.
Plattformen levereras också redo med mikrolärande videoinnehåll, spelifiering genom poängsystem och märken, och kompetenscertifieringar över ditt företags unika stödsystem och processer. Som ett resultat av detta kommer deras profiler automatiskt att uppdateras för korrekt routing och tilldelningar för att stödja förfrågningar när agenter tränar över kanaler.
Processautomation: Plattformens chatbots och virtuella assistenter kan helt hantera vanliga kundförfrågningar via digitala kanaler som webbchatt, Facebook Messenger och SMS. Detta fungerar via naturlig språkbehandling som bestämmer ett lämpligt svar på kundsupportförfrågningar från företagets kunskapsbas – hanterar allt från att kontrollera saldon till att schemalägga möten.
Plattformen har också funktionalitet byggd kring automatisering av processer för att hantera rutinmässiga arbetsflöden från slut till slut – inklusive dokumentation efter samtal, uppföljning av möten, överlåtelser mellan team och mer.
På samma sätt kan NICE CXone också automatisera kvalitetssäkring av kontaktcenter genom att programmässigt poängsätta slumpmässiga samtalsprover på nyckeltal. Med hjälp av dessa poäng kan plattformen meddela dina kontaktcenterchefer om högpresterande och de som behöver åtgärdas.
CX Analytics: De flesta supportproffs vet att du kan lösa många supportproblem med CX analytics, några plattformar gör detta lika bra som NICE CXone. Den har en analyssvit fokuserad på att extrahera och aktivera kundtjänstinsikter med artificiell intelligens och maskininlärning för mönsterigenkänning, prediktiv modellering och föreskrivande rekommendationer.
Några av plattformens största styrkor inkluderar möjligheten att ställa frågor med naturligt språk genom dess “Enlighten Actions”-konversationsgränssnitt. Detta tillåter användare att utforska kundsupportdata utan att behöva kunna avancerade språk som SQL för att hitta det de behöver.
Omnikanalsynlighet är en annan viktig skillnad för NICE CXone. Supportagenter kan se sökord och villkor av intresse för att förstå vilka supportförfrågningar som är mest populära i regioner, kundkohorter, produktlinjer och mer.
Öppna molnplattform: Slutligen använder NICE CXone Open Cloud Platform sin egen dedikerade molninfrastruktur för att garantera extremt höga tillgänglighetsnivåer – vilket säkerställer att företag konsekvent kan betjäna konsumenter utan oväntade supportavbrott. Samtidigt skyddar plattformens rigorösa dataskydd också känslig information så att abonnenter inte behöver oroa sig för att uppfylla globala efterlevnadsstandarder.
Kort sagt, Open Cloud Platform hanterar de tunga delarna av säkerhet, motståndskraft och anslutning, vilket gör att olika typer av kontaktcenter kan fokusera på att hjälpa kunder snarare än upprepat administrativt arbete.
The Bad
Komplexa och dyra priser: De många paketen och valfria tillägg kan göra prisstrukturen för komplex för vissa kunder. Det slutar också med att bli dyrt i jämförelse med andra lösningar.
Tungt fotavtryck: Den omfattande plattformen kan uppfattas som svulstig overkill för företag med grundläggande behov. Det finns mycket i det, vilket resulterar i en brant inlärningskurva och förlängd implementeringsperiod.
Ingen lokal version: NICE CXone erbjuder för närvarande inte ett lokalt distributionsalternativ för organisationer som vill behålla plattformen på dedikerad infrastruktur.
SNYGGA CXone-planer och priser
NICE CXone är prissatt med en per-agent, per-månad-modell som skalas baserat på antalet agenter på plattformen, utan några långtidskontrakt som krävs. Paketen är sedan strukturerade för att fokusera på specifika behov av kanalstöd och målgruppskapacitet.
Priset delas upp mellan dessa paket enligt följande:
Agentpaket
- Digital: 71 USD per agent och månad. Stöder e-post, chatt och digitala kanaler.
- Röst: $94 per agent och månad. Skräddarsydd för röstoperationer med hög volym.
- Omnikanal: 110 USD per agent och månad. Hanterar interaktioner över alla kanaler.
Svitpaket
- Grundläggande: 135 USD per agent och månad. Lägger till interaktionsanalys, utvärderingar och inspelning ovanpå Omnikanalpaketet.
- Kärna: $169 per agent och månad. Förbättrar Essential-paketet med arbetskraftsoptimering, prestandautvärdering och integrationsverktyg.
- Komplett: $209 per agent och månad. Full svit, inklusive feedbackhantering och avancerad analys.
Det finns också flera à la carte-tillägg tillgängliga, inklusive AI-drivna assistenter, analytiska expansioner och riktade lösningar för vertikaler. Om du planerar att distribuera ett stort antal agenter kan du också vara berättigad till NICE CXones volymrabatter.
Som sagt, om du redan vet att din CCaaS-implementering kommer att bli ganska komplex, kan du överväga att kontakta dig direkt för en anpassad företagsoffert.
Hur vi granskade kontaktcenterlösningar
Att utvärdera en sofistikerad kundupplevelseplattform som NICE CXone kräver att man går längre än bara produktdemonstrationer och gratis provperioder. För att göra den här recensionen samlade vi in opartiska insikter från branschexperter, kundgemenskaper och granskningsplattformar från tredje part som G2.
Till att börja med jämför vi funktioner efter att ha konfigurerat flera testkonton och testat vanliga scenarier för tjänstearbetsflöden. Vi tittar noga på saker som samtalshantering, agentutbildning och coachning, automatiseringar, inkommande vs utgående funktionalitet, avancerade samtalsdirigeringsalternativ, användarvänlighet, implementering och kundservice.
Vi lyssnar också på CX-analytikergenomgångar, kollar sajter med köparecensioner som G2 Crowd och övervakar kundforum för att samla in uppriktig feedback som täcker plattformens styrkor, svagheter och konkurrensmässiga jämförelser.
Efter att ha gjort allt ovan är Nextiva vår favoritlösning för kontaktcenter. Kolla in vår fullständiga lista över de bästa alternativen för att lära dig mer.
NICE CXone vanliga frågor
Vad gör NICE CXone?
NICE CXone är en integrerad kundupplevelseplattform som konsoliderar omnikanal-routing, analys, arbetsstyrkaoptimering, automatisering och artificiell intelligens i ett enhetligt operativsystem. Denna kompletta verktygsuppsättning hanterar kundresor från slut till slut genom hela CX-arbetsflödet.
NICE CXone erbjuder med andra ord sömlösa övergångar mellan stödkanaler, informerade av holistiska datainsikter och kontinuerliga förbättringar genom skiktad AI. Det syftar till att driva ömsesidigt fördelaktiga varumärkesupplevelser genom att ge företagets kundtjänstteam.
Är NICE CXone molnbaserat?
Ja, NICE CXone levereras uteslutande som en molnbaserad Software-as-a-Service-plattform. Arkitekturen med flera hyresgäster ger skalbarhet för att expandera och kontraktsanvändning baserat på varierande affärsbehov. Dess molnleverans påskyndar även utrullningen av de senaste funktionerna och minimerar kundernas krav kring hårdvara eller underhåll.
Vilka företag använder NICE CXone?
NICE CXone stödjer kundupplevelseverksamhet över alla större vertikaler globalt, inklusive ledare inom telekommunikation, finansiella tjänster, hälsovård, detaljhandel och teknik. Anmärkningsvärda varumärken som använder NICE CXone inkluderar T-Mobile, Rakuten, Standard Bank, British Airways och TD Bank.
Vilka är NICE CXones utmärkande funktioner?
Omnikanals routingmotorer, integrerade arbetskraftsoptimeringsmoduler, avancerad interaktionsanalys som utnyttjar AI, en omfattande automatiseringsverktygssats baserad på maskininlärning, robusta API:er som möjliggör tredjepartsintegrationer, konfigurerbart stöd för branschefterlevnadsstandarder och expertis i att leverera tillförlitliga och skalbara moln- baserade mjukvarutjänster.
Hur mycket kostar NICE CXone?
NICE CXone-prissättning följer en per-agent, per månad-modell baserad på kanalsupportbehov, funktionsuppsättningskrav och distributionsstorlek. En baslicens för digital agent börjar på $71 per månad, med röst- och omnikanalpaket på högre nivåer. Svitpaket grupperar ytterligare funktioner för $135 till över $200 per agent och månad. Företagsofferter är skräddarsydda och kräver kontakt.
