Ett kontaktcenter är som ett callcenter på steroider; förutom att ge kundservice via röstsamtal, erbjuder ett kontaktcenter kunderna ett sätt att nå varumärkessupport genom textbaserade meddelanden och videosamtal.
Under åren har vi undersökt och granskat mer än 30 företagstelefonsystem och callcenterlösningar. Just nu, om du letar efter en storskalig kontaktcenterlösning för ditt företag, Nextiva är det bästa som finns. Det är en helhetslösning som anpassar sig till ditt företag samtidigt som den erbjuder många av de mest avancerade funktionerna som finns tillgängliga 2024.
Som sagt, alla företag är olika, och det är viktigt att väga dina alternativ så att du kan välja den bästa kontaktcenterlösningen för ditt företag.
Bästa företagskontaktcenterlösningar: Våra tre bästa
Vi kommer att gå igenom fem lösningar totalt, men följande tre sticker ut för sina superlativ:
- Bäst totalt sett: Nextivapå grund av dess omfattande, moderna funktioner och enkla installation. Du kan ladda ner Nextiva gratis idag.
- Mest användarvänliga: Zendeskpå grund av dess rena, intuitiva gränssnitt.
- Mest flexibla: Genesys molnpå grund av dess omfattande anpassningsmöjligheter.
Nextiva: Den bästa lösningen för företagskontaktcenter totalt sett
Nextiva är vårt bästa val eftersom det är en heltäckande kontaktcenterlösning som kan fungera för företag av alla storlekar i alla branscher. Den används redan av över 100 000 olika företag, och den är rankad på första plats på G2 för callcenterinfrastruktur.
- Vi tyckte att Nextivas installations- och integrationsprocess var enklare än konkurrenternas. Detta innebär att du och dina anställda kommer att spendera mindre tid under övergångsperioden när du gör bytet.
- Smart automatisering tillåter användare att skapa uppgifter, nå ut till kunder och analysera prestandadiagram med minimalt grymtande arbete. Dina agenter kommer att lägga mindre tid på repetitiva, tidskrävande uppgifter.
De flesta av de bästa kontaktcenterlösningarna sticker ut inom några nyckelområden – Nextiva sticker ut överallt, vilket är särskilt viktigt för företag med olika funktioner. Detta gör att du kan minska det totala antalet kontaktcenterapplikationer som behövs för att driva din verksamhet, med Nextiva som fungerar som din allt-i-ett-lösning för allt kundrelaterat.
Nextivas fyra kontaktcenterplaner är offertbaserade och varierar baserat på antalet inkluderade funktioner – från ett rent röstpaket till en komplett CCaaS-lösning med avancerade funktioner för automatisering av arbetsflöden. Prata med en expert om Nextiva och få en personlig introduktion till tjänsten idag.
Zendesk: Den mest användarvänliga lösningen för företagskontaktcenter
Zendesk är känt för sitt intuitiva, lättanvända gränssnitt som ger agenter en kort inlärningskurva samtidigt som huvudvärk minimeras. Hittills tillhandahåller Zendesk lösningar för över 130 000 företag som vill förbättra sina kundupplevelser.
- Zendesks Agent Workspace är en allt-i-ett-instrumentpanel där agenter kan hantera alla kommunikationskanaler. Dess webbplats säger att “Zendesk är byggd för agenter först, vilket betyder att Agent Workspace är gjord för dem.” Kundtjänstrepresentanter kan se all viktig information på ett ställe, vilket resulterar i mer fokuserad problemlösning.
- Agenter kan anpassa layouterna för sina egna gränssnitt med dra-och-släpp-funktioner. Detta gör att varje agent kan arbeta efter sina egna styrkor och svagheter, vilket ökar både produktivitet och moral.
- Zendesk prioriterar små detaljer som aviseringar i realtid och chattbubblor när kunderna skriver. Dina agenter kommer att vara helt uppdaterade om all kundkommunikation, vilket resulterar i bättre övergripande service.
Jämfört med Nextiva faller Zendesk till kort på några nyckelområden, särskilt i sin brist på de mest moderna och tekniska funktionerna. För företag med höga standarder kan missa dessa banbrytande funktioner göra eller bryta kundserviceupplevelsen.
Som sagt, Zendesk är ett relativt billigt alternativ på marknaden, med planer från $69 per agent och månad.
Genesys moln: Mest flexibla Enterprise Contact Center-lösning
Genesys Cloud är idealiskt för företag som kanske inte passar den traditionella formen och behöver ett kontaktcenter som kan anpassa sig till deras specifika affärsmodell. Det är precis där Genesys Cloud utmärker sig.
- Genesys Cloud har en “komponerbar CX-plattform.” Genom att prioritera API-utveckling och omfamna öppen data och artificiell intelligens tillåter Genesys Cloud företag att bygga sin egen unika kontaktcenterplattform. Ditt företag behöver inte offra effektivitet för att passa in i formen av ett generiskt kontaktcenter.
- Integration med AppFoundry Marketplace innebär att dina agenter kommer att ha tillgång till över 350 tredjepartsapplikationer. Oavsett om du vill integrera med en CRM-programvara eller helt enkelt använda AI på ett annat sätt, dessa förbyggda integrationer gör processen snabbare och enklare för dina agenter.
- Genesys Cloud förnyar ständigt, med den senaste funktionsutgåvan som kommer i mars 2024 (tidpunkten för detta inlägg). Ditt företag kommer konsekvent att vara i frontlinjen för ny kontaktcenterteknik.
Ett område där Genesys Cloud kommer till korta i jämförelse med Nextiva är dess mobilapp. Agenter som använder Genesys mobilapp kämpar med begränsade funktioner såväl som övergripande apptillförlitlighet. Nextivas app är en av de bästa i branschen, med full-on softphone-funktionalitet och ett 4-stjärnigt betyg över nästan 4 000 recensioner.
Genesys Cloud prissättning börjar på $75 per agent och månad.
Fem9: Bästa AI-drivna Enterprise Contact Center-lösning
Om ditt företag har extremt höga samtalsvolymer och du letar efter det mest avancerade IVR-systemet för att undvika att anställa fler agenter, har Five9 dig täckt.
- Five9s Intelligent Virtual Agent-funktion är en fullständigt konversations-AI som kunder kan kommunicera med på samma sätt som de skulle prata med en människa – och den fungerar över både röst- och meddelandekanaler. Den intelligenta virtuella agenten tar bort enklare uppgifter från dina agenters skyltar och frigör dem för mer engagerande och tillfredsställande arbete.
- Agent Assist-funktionen använder AI för att ge råd och vägleda dina representanter genom kundtjänstprocessen via livechecklistor och vägledningskort. Detta är särskilt användbart för stora företag som kanske inte kan tillhandahålla specialiserad, en-till-en-utbildning och vägledning för varje agent. Med anpassad vägledning från Agent Assist kan dina agenter ge en mer fokuserad servicenivå.
Även om Five9s AI-funktioner utan tvekan är i toppklass, kan dess stora koncentration på AI ibland förringa funktionaliteten hos andra kärnfunktioner – ett problem som Nextiva inte har.
Five9 är på den dyra sidan, med planer från 175 USD per agent och månad.
Talkdesk: Den mest automatiserade lösningen för företagskontaktcenter
Talkdesk utmärker sig på automatisering, och inte bara på IVR-stadiet, utan också genom hela kundserviceprocessen.
- Talkdesk fokuserar på att använda AI på praktiska sätt för att förbättra verksamheten och öka avkastningen på investeringen. Dess Interaction Analytics, till exempel, fångar och analyserar alla kundinteraktioner och avslöjar trender i nyckeltal och kundsentiment. Utan att behöva samla in data själva, kommer dina agenter att kunna förstå helheten och anpassa sin tjänst därefter.
- Talkdesk AI Trainer låter dina egna agenter bygga sina egna skräddarsydda AI-modeller baserat på deras specifika behov – utan att ha erfarenhet av kodning eller språkmodellering. Du kommer att kunna dra ner på onödiga automationsfunktioner och fokusera på de som verkligen betyder något för ditt företag.
Talkdesks generösa utbud av AI-funktioner gör det möjligt för företag att automatisera enorma delar av kundtjänstprocessen, vilket gör att deras agenter kan hantera komplexa problem och fatta mer välgrundade beslut.
Talkdesks planer börja på $85 per agent och månad.
Vad som är viktigt när du granskar Enterprise Contact Center-lösningar
Att kunna skilja de bra kontaktcenterlösningarna från de dåliga är avgörande för att göra rätt val för ditt företag.
Nedan är fem av de viktigaste kriterierna vi använder när vi utvärderar de bästa kontaktcenterlösningarna. (Kom bara ihåg att anledningen till att vi sätter Nextiva på första plats är för att den gör det bästa jobbet med att kombinera alla dessa kriterier.)
1. AI-förmåga
År 2024 är AI en viktig del av alla kontaktcenterlösningar. AI-funktionerna vi pratar om här inkluderar inkommande och utgående IVR:er med en callcenteruppringare, virtuella assistenter och till och med större automatiseringar av arbetsflöden.
Att integrera AI i ditt kontaktcenter kan dramatiskt öka agentens produktivitet och minska kundernas väntetider. Samtidigt, eftersom generativ AI ständigt förbättras med nya uppdateringar, kan kunder få allt mer personlig kundsupport utan att ens prata med en agent.
Alla AI-modeller är inte skapade lika, så leta efter kontaktcenterlösningar som anger exakt vad deras AI-verktyg gör och hur de hjälper. År 2024 förväntas ett pålitligt IVR-system, chatbots och åtminstone en viss nivå av automatisering av arbetsflöden.
2. Integration med företagsapplikationer
De flesta stora företag har redan en betydande mjukvaruinfrastruktur på plats, vilket gör det nästan omöjligt att börja om från början utan betydande stillestånd. En kontaktcenterlösning som kan integreras med ditt företags befintliga CRM-, ERP- och HR-programvara kommer att vara igång mycket snabbare än en lösning som inte kan det.
Sök efter plattformar som erbjuder förbyggda integrationer med mycket använda företagssystem, såväl som öppna API:er för anpassade integrationer. Detta kommer att säkerställa att ditt företags data kan flöda sömlöst mellan systemen utan någon manuell inmatning.
3. Avancerade säkerhetsprotokoll
Dataläckor – oavsett om det är oavsiktligt eller resultatet av skadliga attacker från cyberbrottslingar – gör det hända, och det bästa sättet att förhindra dem är med avancerad kontaktcentersäkerhet.
I bästa fall av en dataläcka kommer den komprometterade kunddatan att resultera i en stor förlust av förtroende för ditt företags rykte, och troligen också minskad efterfrågan. I värsta fall kan det leda till rättsliga åtgärder och kostsamma stämningar, särskilt om ditt företag är inom ett område som sjukvård, där datasäkerhetsskydd är obligatoriskt enligt lag.
Se åtminstone till att din kontaktcenterlösning tillhandahåller end-to-end-kryptering. Utöver det, se till att den har efterlevnadscertifieringar som är relevanta för din bransch, till exempel HIPAA om du arbetar inom vården. Granskningsspår och åtkomstkontroller är också viktiga funktioner att leta efter.
4. Tillförlitlighet och drifttid i företagsklass
Upptid är ett mått på hur ofta kontaktcenterlösningen är i aktiv tjänst och fungerar som den ska.
Många nystartade företag och småföretag har råd med tillfälliga stilleståndstider i kontaktcenter utan allvarliga konsekvenser, men detta är inte fallet för företag som kommunicerar med hundratals eller till och med tusentals kunder samtidigt. Slumpmässiga anfall av driftstopp kan leda till stora förluster av intäkter, minskad kundnöjdhet och skadat rykte.
Leta efter kontaktcenterlösningar med en beprövad meritlista med hög drifttid – vanligtvis 99,999 % eller högre. Utöver det, se till att programvaran backas upp av Service Level Agreements (SLA), har redundansfunktioner och inkluderar detaljerade katastrofåterställningsprocedurer.
5. Global räckvidd och stöd för flera språk
En kontaktcenterlösnings kapacitet att stödja global verksamhet inkluderar IVR-system på flera språk och tidszoner, samt efterlevnad av internationella regler.
Om ditt företag har expanderat utanför bara USA, till exempel, kommer du att behöva kundsupport i nya regioner och språk förutom engelska. Samtidigt måste du också följa lokala lagar så att du inte försätter ditt företag i varmvatten.
Leta efter kontaktcenterlösningar som annonserar flerspråkig support – både för kundgränssnittet och agentens arbetsyta. Kontrollera också möjligheten att dirigera samtal automatiskt baserat på språk eller region, samt eventuella funktioner som kan hjälpa dig att förbli kompatibel med lokala dataskydds- och integritetslagar.
Hur man migrerar till en Enterprise Contact Center-lösning
När du väl har bestämt dig för att ditt företag behöver en uppgradering av kontaktcenter, är det första du bör tänka på att implementeringsprocessen kan ta flera månader från början till slut.
Faktum är att du kanske till och med vill budgetera för ännu mer tid, eftersom stora företag är ökända för att extremt underskatta migreringstidslinjer.
Låt i alla fall inte denna varaktighet avskräcka dig, för ju tidigare du kan migrera desto bättre.
Här är en handlingsbar 6-stegsprocess som du kan använda som grund för en migreringsplan:
- Skapa en kortlista över de mest lovande kontaktcenterlösningarna för ditt specifika företag och sträva efter att inte inkludera fler än fem.
- Schemalägg samtal och demonstrationer med experterna på dessa företag. Innan du möter, gör en lista med frågor du vill ställa så att du kan vara säker på att täcka alla grunder.
- Använd gratis provperioder för att prova lösningarna själv. Återigen, håll dig organiserad genom att göra en lista över för- och nackdelar som faller på dig när du blir bekant med programvaran.
- Gör riktigt arbete med leverantörerna. Börja med att överföra en liten datamängd till varje lösning du vill testa.
- Sätt ihop ett litet team och börja använda den nya programvaran för att ringa och kommunicera med utvalda kunder. Låt dina teammedlemmar skriva ner för- eller nackdelar som sticker ut.
- Fortsätt att testa och granska feedback tills du har en vinnare – dra sedan avtryckaren och kör en fullständig, företagsomfattande lansering av tjänsten.
Baserat på våra recensioner finns det en god chans att du kommer att välja Nextiva först. Den erbjuder oöverträffad kundsupport under hela installationsprocessen – plus att du har en dedikerad expert som guidar dig genom varje steg. Detta säkerställer minimal stilleståndstid under din migrering, vilket är absolut nödvändigt för stora företag med rykte att behålla.
Ladda ner Nextiva gratis eller prata med en expert i dag.
