Att hantera alla typer av callcenter innebär mycket mer än att övervaka den dagliga verksamheten och hantera din personal. Det handlar om att skapa en miljö där kunderna är nöjda, effektivitet är normen och dina agenter aldrig känner sig utbrända.
Det är mycket att hantera. Och det råder ingen brist på tips om hur du bäst hanterar ditt callcenter.
Men det är bara fem som faktiskt gör skillnad.
1. Tilldela agenter en produkt i månaden och kräv att de blir experter på den
Alltför många callcenter sprider sina agenter för tunt – särskilt när djup produktkunskap kan vara skillnaden mellan tillfredsställande och exceptionell kundservice.
Istället för att ha ett team där alla dina agenter kan lite om en massa saker, skapa ett team där alla dina agenter har djup produktkunskap om några specifika produkter. Det bästa sättet att göra detta är att tilldela agenter en produkt att lära sig varje månad och kräva att de blir experter på det.
Detta kommer med massor av fördelar; inte bara kommer de att bli experter på produkten, utan det hindrar dem från att bli uttråkade.
Och de kommer också att ha tillräckligt med djup expertis om en given produkt för att ta sina kundservicefärdigheter till nästa nivå.
Gjord på rätt sätt kan processen också främja en kultur av kontinuerligt lärande och lagarbete.
Så här kommer du igång:
Dela först upp dina agenter i små team och tilldela varje team en produkt att lära sig grundligt varje månad.
I slutet av månaden ska varje team presentera sin tilldelade produkt för resten av callcentret. Den här presentationen täcker nyckelfunktioner, vanliga kundfrågor och felsökningstips. Detta kan vara ett super värdefullt sätt för hela centret att dra nytta av det djupdykning varje lag har gjort.
Med tiden kommer detta att sätta varje agent på väg att bli en produktexpert. Dessutom garanterar detta tillvägagångssätt att agenter har mer än en ytlig förståelse för de produkter de stöder.
Och genom att ge agenter ansvaret för att leda en presentation säkerställer du att kunskapen håller fast. När allt kommer omkring är ett av de bästa sätten att lära sig att undervisa. Denna möjlighet förvandlar passivt lärande till en aktiv, engagerande process.
Men det finns också fördelar utöver träningen. Agenter som är bekanta med detaljerna i en produkt kan ge skräddarsydd, insiktsfull support till kunderna. Detta leder till snabbare upplösningstider, högre kundnöjdhet och ett rykte om djupgående produktsupport.
2. Inkludera ett färdighetstest i rekrytering och rollspel i intervjun
Självklart måste du utbilda dina agenter.
Men för att bygga det bästa möjliga teamet bör du också se till att du anställer de bästa kandidaterna från början.
Detta går utöver att granska meritförteckningar. Om du vill hitta personer som verkligen kan förkroppsliga dina kundsupportstandarder, finns det några viktiga saker att tänka på när du söker efter nyanställda.
Specifikt bör du införliva kompetensbaserade tester i intervjuprocessen efter dina första telefonskärmar. Dessa tester kan inkludera situationsbedömningar, där kandidater presenteras med hypotetiska kundservicescenarier för att se hur de skulle reagera i situationer som de sannolikt kommer att möta på jobbet.
Typ- och multitaskingtest
Typ- och multitasking-tester är ett enkelt sätt att utvärdera hur väl en kandidat kommer att prestera på jobbet, eftersom agenter måste göra båda på daglig basis.
Detta är särskilt viktigt om du anställer för roller som involverar livechattsupport. I så fall kan du också simulera specifika livechattscenarier för att hjälpa till att mäta en kandidats problemlösningsförmåga och deras förmåga att förbli professionell under press.
Till exempel, under ett simuleringstest för livechatt, kan du skapa ett scenario där en kund ber om en produktrekommendation baserat på specifika behov och budgetbegränsningar. Kandidaten skulle behöva ställa rätt frågor för att samla in mer information, föreslå lämpliga produkter och hantera eventuella invändningar eller ytterligare frågor som kunden kan ha – allt samtidigt som han skriver anteckningar för att gå in i kundens fil.
Rollspel
Som ett sista test kan rollspel ge dig en inblick i hur kandidater kommer att svara i realistiska samtalsscenarier. Hur hanterar de konversationer, navigerar i utmaningar och upprätthåller kundservicestandarder?
Du kan till exempel skapa ett rollspelsscenario där en kandidat fungerar som supportagent medan du spelar en upprörd kund som precis fått fel beställning. Din kandidats uppgift skulle vara att inte bara lösa det aktuella problemet utan också att deeskalera situationen, känna empati med kunden och se till att kunden känner sig hörd och värderad under hela interaktionen.
Genom att se hela denna process utspela sig i realtid kommer du att kunna säkerställa att dina nyanställda stämmer överens med din kundsupportfilosofi. Det kommer också att sätta en hög nivå för den servicenivå ditt team förväntas leverera.
Och ett tips till – var uppmärksam på hur agenten svarar på din begäran om rollspel i ett kundsupportscenario. De kommer sannolikt att överraskas och deras svar berättar mycket om hur de skulle hantera den här typen av situationer på jobbet.
3. Lyssna in på 1-2 samtal i veckan för varje agent
Det finns mycket att säga om kvalitetssäkring. Men vad är det bästa sättet att faktiskt gå tillväga i ditt callcenter?
Nyckeln är att genomföra regelbundna kontroller på ett effektivt och icke-påträngande sätt. Så här gör du.
- Implementera oanmäld samtalsövervakning: Avsätt tid varje vecka för att lyssna på 1-2 samtal för varje agent. Gör det utan föregående meddelande. Varför? Detta säkerställer att du utvärderar deras naturliga interaktion med kunder, vilket ger dig genuin insikt i deras servicekvalitet. Blockera detta i din kalender för att se till att det blir gjort.
- Lyssna på hur agenter bygger relationer med kunder: Var uppmärksam på hur agenter skapar en relation med kunder och tar itu med deras problem. Denna insikt kan hjälpa till att skräddarsy framtida utbildningsprogram för att förstärka effektiva strategier och ta itu med vanliga fallgropar.
- Schemalägg feedbacksessioner: Utöver övervakning, schemalägg möten varannan månad med varje agent för att diskutera feedbacken. Dessa sessioner handlar inte bara om att peka ut förbättringsområden utan också att erkänna deras styrkor och uppmuntra dem. Försök att avsluta med en positiv ton.
Genom att blockera tid för att övervaka samtal och fokusera på varje agents styrkor och svagheter kan du proaktivt förbättra kundupplevelsen i ditt callcenter.
4. Take Away-skript under samtal
Skript är användbara verktyg för konsekvens, men de kan också hindra äkta kopplingar mellan agenter och kunder. Kunder idag längtar efter äkthet och personalisering. De vill verkligen bli hörda. Ett script kan ofta vara en blockerare som kommer i vägen för den autentiska kopplingen mellan en agent och kunden.
Om du någonsin har pratat med en agent i telefon och det var uppenbart att de läste från ett manus, har du förmodligen inte älskat det. Dina kunder känner förmodligen likadant.
Så här hittar du rätt balans.
- Skapa bra manus för vanliga samtal och invändningar. Ett bra manus bör beskriva exakt vad du vill att agenterna ska säga om ett samtal följer en förutsägbar väg.
- Dela ut dessa till agenter och låt dem studera dessa skript när de inte tar emot samtal.
- När dina agenter börjar ta samtal för dagen, ta bort skripten.
Med andra ord, dina agenter bör fortfarande bekanta sig med skript för vanliga samtal och invändningar under deras driftstopp, vilket gör att de kan internalisera standardsvar och riktlinjer.
Men de borde kunna kommunicera med uppringare utan att förlita sig på deras manus.
Detta kommer att hjälpa agenter att anpassa den standardiserade kunskapen från skripten i realtid, så att de kan engagera sig och vara fullt närvarande. Så småningom kommer du att upptäcka att detta främjar en mer naturlig och personlig interaktion med varje kund. Det skapar en balans mellan att följa ett konsekvent manus och att använda problemlösningsförmåga på plats.
Detta tillvägagångssätt visar också förtroende för dina agenters utbildning och kunskap. Om de verkligen har en heltäckande förståelse för dina produkter och policyer bör de kunna hantera de flesta samtal självständigt.
Återigen är det viktigt att övervaka dessa samtal och införliva kontinuerlig feedback. Detta ger dig chansen att ytterligare förfina balansen mellan skriptanvändning och friformsinteraktion.
5. Implementera en “återställningsprocess” för samtal efter högstress
Att hantera svåra samtal är en oundviklig del av att arbeta i ett callcenter. Men för många av dessa samtal kan vara känslomässigt dränerande för agenter – särskilt när det inte är deras fel och situationen de hamnar i är särskilt svår att navigera.
Så småningom kommer för många av dessa svåra samtal att påverka dina agenters prestation i efterföljande samtal.
För många högstresssamtal utan en “återställning” riskerar också att agenter brinner ut. Hög omsättning innebär potentiellt att förlora bra människor, för att inte tala om mer tid och pengar som spenderas på utbildning och anställning.
Så här hjälper du dina agenter att studsa tillbaka efter samtal med hög stress:
- Upprätta ett återställningsprotokoll: Skapa en enkel, snabb process som agenter kan följa för att dekomprimera i några minuter efter ett tufft samtal. Detta kan innebära att gå bort från sitt skrivbord, ta en kort promenad eller delta i en kort mindfulnessövning.
- Bygg ett meddelandesystem: Tillåt agenter att signalera behovet av en återställning genom att skicka ett direktmeddelande till dig eller ställa in deras status till “borta” i callcenterprogramvaran. Detta varnar handledare utan att dra onödig uppmärksamhet.
- Skapa ett avsett tyst utrymme: Dedikera ett utrymme på kontoret dit agenter kan gå för några minuters tyst tid. Denna fysiska separation från arbetsmiljön kan hjälpa dem att återställa sig mentalt.
- Uppmuntra stödjande samtal: Uppmuntra agenter att ha en kort pratstund med en handledare eller en kamrat om de känner behov. Ibland kan bara prata om ett utmanande samtal hjälpa dem att släppa spänningar och få perspektiv.
- Säkerställ en rättvis fördelning av samtal: Se regelbundet över hur samtal dirigeras för att säkerställa att ingen enskild agent tar emot oproportionerligt högt stressade samtal. Att använda IVR-system för callcenter för att fördela samtal jämnt kan hjälpa till att hantera denna balans.
