Rätt IVR (Interactive Voice Response) routingstrategi ger agenter en balanserad arbetsbelastning och en högre chans att lösa problem vid det första samtalet.
Det kan också spara tid, pengar och resurser samtidigt som dina kunder blir nöjdare.
Det finns många IVR-dirigeringsmetoder, men dessa fyra säkerställer att de som ringer får en sömlös upplevelse och får den hjälp de behöver – samtidigt som de ger dina agenter en hanterbar samtalsbelastning.
4 IVR-routingmetoder som hjälper uppringare och agenter
Färdighetsbaserad routing
Alla callcenteragenter har inte samma kunskap och styrkor. Medan vissa hanterar tekniska förfrågningar med lätthet, är andra bättre på allmän kundservice.
Kompetensbaserad routing är en strategi som fokuserar på att dirigera samtal till den mest kvalificerade agenten så att förfrågningar kan hanteras av en agent som har kompetensen att lösa kundens problem utan att behöva överföra samtalet.
Du har förmodligen själv upplevt kompetensbaserad routing när du ringer en kundtjänst. När linjen har besvarats uppmanar IVR-systemet dig att göra ett val för ditt samtal. Härifrån dirigerar systemet ditt samtal till en agent som är specialiserad på att hantera samtal relaterade till dina specifika behov.
Här är ett exempel på ett kompetensbaserat routingsamtalsflöde:
- Den som ringer väljer “fakturering” med hjälp av ett knappsatsval eller röstkommando.
- IVR-systemet utvärderar uppringarens val och identifierar agenter som är utbildade i att hantera faktureringsfrågor och frågor.
- Systemet dirigerar sedan samtalet till en tillgänglig agent som har erfarenhet av att hjälpa uppringare med faktureringsärenden.
På baksidan använder en sofistikerad algoritm en fördefinierad uppsättning färdigheter kopplade till agentprofiler. Om en färdighet som en uppringare kräver matchar en agent, dirigerar ett automatiskt samtalsdistributionssystem samtalet till den agenten.
Den bästa delen? Hela processen sker på några sekunder.
Om en kvalificerad agent inte kan ta emot ett samtal kan IVR-systemet programmeras för att utföra en sekundär åtgärd. Detta kan vara att parkera den som ringer, dirigera till den näst bäst kvalificerade agenten eller ge den som ringer ett återuppringningsalternativ.
Den här metoden gynnar uppringare genom att direkt koppla dem till en agent som är kvalificerad för att snabbt lösa deras problem. Det minimerar behovet av att överföra samtal och säkerställer en högre nöjdhetsnivå genom att ta itu med deras problem i tid.
Kompetensbaserade routingmästare agenters styrkor:
Kompetensbaserad routing ger agenter en chans att visa sina styrkor vid samtal. Generellt betyder detta att de kommer att trivas mer på sitt jobb, eftersom de kommer att känna sig säkra på att hantera samtal med vetskapen om att de är den bästa personen för varje fråga som kommer till dem.
Det gör det också möjligt för dem att arbeta snabbare, eftersom de har expertis till hands och är mindre benägna att behöva omdirigera ett samtal.
Färdighetsbaserad routing tillåter också agenter att:
- Träna djupare i sin specifika kompetens, vilket ger dem en chans att bli experter på sin avdelning
- Förbättra med tiden med konsistensen av fokuserade samtal
- Upplev bättre arbetsglädje och vilja till avancemang eller ökat ansvar
Kort sagt, kompetensbaserad routing främjar en mer produktiv och tillfredsställande miljö för uppringare och agenter genom att anpassa samtal med agenter baserat på specifika färdigheter.
Direkt routing
En annan populär och effektiv samtalsdirigeringsstrategi är känd som direktdirigering. Den här metoden gör det möjligt för kunderna att själv välja den avdelning eller agent de vill ha kontakt med via en IVR-meny.
Denna routingmetod kan låta som kompetensbaserad routing, men de två är faktiskt väldigt olika.
Med kompetensbaserad routing sker anslutningen till en relevant agent eller avdelning automatiskt.
Med direkt routing väljer den som ringer vem de vill prata med och systemet dirigerar samtalet.
Ett direkt routingsamtal ser ut ungefär så här:
- En kund ringer ett företag och ringer följaktligen in i IVR-systemet.
- De har flera alternativ (t.ex. “Tryck 1 för kontostatus, tryck 2 för faktureringsstöd”).
- Den som ringer väljer sedan det alternativ som motsvarar deras behov.
- IVR- och ACD-systemen dirigerar snabbt kundens samtal till den valda avdelningen eller specialisten.
- Den valda agenten tar emot samtalet, med förhandsindikation om samtalets syfte.
Som de flesta IVR-routningsmetoder kan du implementera direkt routing genom att förkonfigurera din IVR-meny. Se till att varje menyval är tydligt kopplat till dess motsvarande slutpunkter. Till exempel, om alternativ 1 i din meny är konton, ställ in systemet på att skicka dessa samtal till en kontospecialist.
Efter att du har kartlagt IVR-strukturen kan du anlita ditt IT-team för att konfigurera varje alternativ eller investera i ett VoIP-program som Nextiva som kan ta det tekniska arbetet ur händerna.
Därefter bör du se till att dina agenter är uppdaterade med sina tilldelade IVR-ingångar. De kan bekanta sig med de specifika typerna av frågor eller problem som är kopplade till deras tilldelade alternativ och granska skript som bäst löser dem.
Utbildning kan dessutom inkludera grundläggande IVR-systemhantering, såsom uppdatering av CRM:er som matas in i IVR-backend för att säkerställa att kundinformation fångas korrekt.
Fördelar med direkt routing:
Direkt routing är bra för agenter eftersom de vet exakt vilka samtal som kommer att dirigeras deras väg och kan bäst förutse deras uppringares behov. Detta kan minska den kognitiva belastningen och stressen för att hantera oväntade problem.
Och kanske ännu viktigare, den här routningsmetoden betjänar kunderna direkt. Uppringare är bekanta med alternativ, vilket gör det enkelt för dem att välja den avdelning eller agent de behöver. Det hanterar effektivt vanliga samtalsproblem utan att vara alltför komplicerat eller långdraget.
Minst använda routing
Minst använda routing är en mindre känd samtalsdirigeringsmetod som distribuerar samtal till dina agenter rättvist och konsekvent. Till skillnad från ovanstående två IVR-metoder, som är frågebaserade, skickar den minst använda routingmetoden nya samtal till den agent som har varit ledig längst.
Till exempel, om en agent avslutade sitt senaste samtal kl. 10:00 och en annan agent avslutade sitt senaste samtal kl. 10:30, skulle den med en längre viloperiod ta emot nästa samtal.
Detta tillvägagångssätt står i kontrast till metoder som round-robin routing, som systematiskt distribuerar samtal i en fast ordning, oberoende av individuell agents arbetsbelastning.
Så här ser ett minst använda routingsamtalsflöde ut:
- Uppringare når IVR-systemet och väljer den tjänst de behöver från menyn.
- Kommunikationssystemet analyserar statusen för tillgängliga agenter.
- Kunden dirigeras till den agent som har väntat längst sedan det senaste samtalet.
- En agent meddelas om uppringarens specifika behov baserat på IVR-valet.
- Agenten hanterar samtalet och längden på deras samtal avgör deras nästa plats i routingordningen.
Varje agents lediga tid spåras med kontaktcenterprogramvara eller direkt via IVR-teknik. Inställning för minst använda routing innebär att konfigurera programvaran för att känna igen och prioritera agenter baserat på deras senaste aktiva tid, vilket ofta kan göras i själva programvaran.
En agent kan behöva ha en bredare förståelse för företagets verksamhet och kundfrågor när han använder denna routingmetod. De kan behöva hantera en mängd olika uppgifter, allt från kontohantering, fakturering, frakt och avbokningar.
Även om detta är en större fråga efter agenter, kommer de inte att bombarderas av ändlösa samtal och bör därför ha mer bandbredd för att interagera med kunder.
Fördelar med minst använda routing:
Minst använda routing kan vara det bästa alternativet för mindre organisationer. Om ditt team är mångbegåvade och kan hantera flera typer av samtal, behöver du inte placera agenter i silos. Det kan faktiskt vara bättre för dem att ha en heltäckande förståelse för olika samtalstyper och bli utsatta för olika kundfrågor, eftersom det ger dem en chans att bli mer välrundade agenter; detta kan hjälpa dem med framtida möjligheter, oavsett om det är på ditt callcenter eller någon annanstans.
På kundens sida innebär detta att deras behov är mer sannolikt att tillgodoses snabbt. De behöver inte vänta på att en agent som är specialiserad på deras specifika fråga blir tillgänglig.
Dessutom bör agenter ha ett bra grepp om kundhistorik och kan identifiera relevanta trender eller återkommande problem med IVR-programvara som knyter an till ditt CRM.
Slutligen har agenter mest nytta av denna metod, eftersom den har potential att minska utbrändhet genom att fördela samtalen jämnare.
Datariktad routing
Har du samlat in insikter och data om dina uppringare som du vill använda till din fördel? Då kan datariktad routing vara metoden för dig. Denna informationsdrivna metod analyserar en uppringares historiska data och preferenser för att koppla dem till den mest lämpliga agenten eller avdelningen, vilket säkerställer en mer personlig interaktion.
Till exempel, när en kund har en lojalitetsstatus med ditt varumärke och ringer, identifierar IVR-systemet numret, granskar uppringarens statushistorik och uppmanar din agent att läsa ett manus som, “Vi tackar dig för din fortsatta lojalitet som en Diamantmedlem och vill säkerställa att du är nöjd med din nuvarande tjänst. Vad kan vi hjälpa dig med idag?”
Detta sparar tid för agenten, gör att den som ringer känner sig mindre anonym och skapar en personlig och hänsynsfull varumärkesimage för din organisation.
Ett typiskt datariktat samtalsflöde ser ut så här:
- Den som ringer identifieras genom IVR-systemet antingen genom att ange ett kund-ID eller genom igenkänning av nummerpresentation.
- Systemet kommer åt kundens profil och historik för att fastställa deras behov och tidigare interaktioner.
- IVR dirigerar samtalet till en agent eller avdelning som är bäst lämpad för att tillgodose dessa specifika behov baserat på expertis eller tidigare kontakt.
- När samtalet kopplas upp får agenten information om uppringarens historik och aktuella krav.
- Agenten engagerar den som ringer genom att ta initiativ med personlig uppmärksamhet och lösningar som presenteras av IVR-systemet.
Konfigurering av datariktad routing kräver en länk mellan din kundrelationsprogramvara eller en annan databas som innehåller dina kunders profiler och aktivitet. IT-proffs och programvarualternativ använder vanligtvis API:er för att säkerställa att den här installationen är säker och inte delar känslig personlig information offentligt.
Fördelar med datariktad routing
Den främsta fördelen med denna metod är felminskning. Realtidsåtkomst till kunddata säkerställer att samtal inte omdirigeras och att kunderna inte behöver förklara sitt problem flera gånger eller oroa sig för att skickas till fel agent.
Agenter drar också nytta av den här routningsmetoden eftersom de får omedelbar tillgång till uppringarens historik och kan anpassa samtalet för att passa kundens behov. Detta innebär att de som ringer sannolikt kommer att få en bättre upplevelse också, eftersom de kommer att känna att de får personlig uppmärksamhet.
Datariktad routing gynnar också marknadsföring eftersom agenter kan identifiera kundtrender och kontaktpunkter, vilket ger värdefull data för framtida marknadsförings- och försäljningsinitiativ.
