En automatisk samtalsdistributör (ACD) är en telefonienhet som dirigerar inkommande samtal till tillgängliga callcenteragenter baserat på förutbestämda samtalsdirigeringsregler. ACD är särskilt användbar för servicecenter som har höga samtalsvolymer och en mängd olika problem att lösa, främst eftersom systemet kan dirigera rätt typer av samtal till rätt typer av agenter utan mycket ansträngning eller slöseri med tid.
Flera mätvärden för callcenter (som första svarstid) förlitar sig på interaktiva röstsvarssystem (IVR) för att ta in samtalsinformation och sedan omdirigera samtal till lämpliga avdelningar så snabbt som möjligt.
Men intelligent samtalsdirigering sker inte av sig själv. IVR:er kan förvisso tillhandahålla självbetjäningsalternativ och minska kundtjänstkostnaderna totalt sett, men att veta hur man konfigurerar ett system som kan dirigera en uppringare till rätt kö är nyckeln till att eliminera långa väntetider och höga avbrutna samtalsfrekvenser.
I många eller de flesta fall är ACD det systemet – och de förutbestämda kriterierna du behöver för att få det att fungera kan vara lika enkelt som tiden på dygnet.
3 samtalsdirigeringsregler som fördubblar en automatisk samtalsdistributörs produktion
Genom att få inkommande uppringare till de mest kvalificerade agenterna för att hantera deras förfrågningar kan du förebygga och kringgå en massa krångel. Förutom att öka kundnöjdheten kan effektiva regler för samtalsdirigering avsevärt påverka ditt callcenters intäkter – och därmed din resultat.
Intelligent samtalsdirigering bör förutse förutsägbara utmaningar och organisera ditt ruttträd för optimal effekt. Till exempel, om ditt callcenter tenderar att ringa massor av tekniska supportsamtal runt 14.00, är det bäst att undvika att dirigera icke-tekniska samtal till dina mest tekniska agenter klockan 13.55 så att de kan vara tillgängliga när de andra samtalen börjar rullar in.
Oavsett ditt företag eller bransch, här är de tre sätten att ställa in intelligent routing för att säkerställa att varje uppringare ansluter till rätt agent varje gång.
1. Distribuera samtal med negativa kundsentiment till ledningen eller en teamledare
Som IVR-operatör för ett callcenter kommer du oundvikligen att behöva hantera negativa kundsentiment. Men oavsett vad som orsakade att bollen tappades – eller vem som var ansvarig för faux pas – bör du se samtalet som en möjlighet att förvandla en ökända citron till lemonad.
I själva verket, eftersom att skaffa en ny kund kan vara fem till 25 gånger dyrare än att behålla en befintlig, bör du göra vad du kan för att reda ut saker för dina frustrerade uppringare.
Det är här du behöver dra nytta av erfarenheten och expertis hos din ledningspersonal för att lugna och vinna över (eller vinna tillbaka) en missnöjd kund. Dessa uppringare kommer sannolikt att känna sig hörda om de är kopplade till en auktoritetsperson, så det är en god praxis att skicka dem till dina callcenterchefer direkt.
Generellt sett kommer att dirigera uppringare med negativa känslor till chefer från början hjälpa ditt callcenters nyckelprestandaindikatorer (KPI) som AHT (genomsnittlig handläggningstid), CES (kundeffektpoäng), NPS (nettopromotorpoäng) och CSAT ( kundnöjdhet). Du kan förvänta dig denna effekt eftersom chefer vanligtvis är bättre positionerade för att lösa kundproblem snabbare och mer effektivt än mindre erfarna agenter – särskilt när samtalen börjar med ett negativt sentiment.
Men innan du styr ditt routingsystem att börja spränga alla dina mest utmanande, negativa sentimentinfunderade samtal direkt till högsta ledningen, är det viktigt att överväga vad du behöver för att klara detta.
Dina chefer måste vara mästare på sin callcenterverksamhet, beväpnade med auktoritet och kunnande för att uppnå detta. De bör ha riklig produktkunskap, takt och omfattande callcentererfarenhet. Helst är det chefer som har stigit i graderna, byggt upp institutionell kunskap och utvecklat en intuitiv förståelse för kundernas utmaningar.
Slutligen, kom ihåg att du sannolikt har fler tillgängliga agenter än chefer, så att göra många överföringar till ledningen kan leda till längre hålltider – vilket innebär att du måste förbereda dig därefter.
2. Dirigera samtal baserat på specifika nyckelord
Vissa uppringare kan tycka att det är svårt att formulera de problem de står inför. Men när de väl börjar förklara sin situation kommer de sannolikt att gå mot framträdande teman och nyckelord som tydligare identifierar deras problem.
Dessa nyckelord är viktiga resurser för att förbättra ditt callcenters effektivitet – så länge du använder dem för att vägleda din ACD-samtalsdirigering. För att komma igång är en bra praxis helt enkelt att lyssna på några samtal per vecka och försöka identifiera ord som den som ringer säger upprepade gånger. Om det finns några mönster som dyker upp kan du vara inne på något tillräckligt viktigt för att införliva i din routingprocess.
Du kan till exempel tilldela ett specifikt nyckelord eller grupp av nyckelord till en viss agent eller grupp av agenter som matchar vissa specialiseringar som är kopplade till det sökordet. Du kan faktiskt till och med berätta för vissa agenter att de kommer att vara ansvariga för ett visst sökord som ett sätt att motivera dem att lära sig mer om det expertområdet. Detta ansvar föder i sin tur ännu mer specialisering.
I praktiken, när ditt system dirigerar samtal till agenter baserat på nyckelord på ett effektivt sätt, säkerställer det att dina kunder får experthjälp första gången de ringer om ett problem, vilket ökar ditt callcenters FCR-taxor (first call resolution).
Slutligen, kom ihåg att det finns en mängd specialiserad programvara för automatisk uppringning som kan hjälpa dig att dirigera samtal på ett intelligent sätt.
3. Grupp allmänna frågor under ett paraply
Många som ringer söker helt enkelt svar på allmänna förfrågningar. Om du är uppmärksam när du studerar kundsamtal bör du kunna urskilja vilka samtal som är vanliga, sällsynta, enkla och komplexa. Du kan göra detta genom analyser (som med klassificeringsalgoritmer) eller bara anekdotiskt genom manuell observation.
Det är självklart viktigt att lösa kundsamtal på allmänna förfrågningar på ett tillfredsställande sätt, men det råder ingen tvekan om att dessa enkla samtal också kan störa dina samtalsköer. Dessutom är det till och med möjligt för dessa allmänna förfrågningar att ta värdefulla resurser från uppringare som behöver mer djupgående hjälp om de inte är korrekt optimerade.
Därför är det bra att gruppera liknande allmänna förfrågningar i en enda kategori för att effektivisera processen. Du kan till exempel slå ihop alla typer av samtal baserat på frågor om ditt företags adress, öppettider och produktpriser. På så sätt kan du bevara tillgängligheten för dina mest tekniska agenter så att de inte fastnar genom att svara på allmänna förfrågningar.
Naturligtvis, om du är riktigt kunnig, kan du ställa in din IVR med självbetjäningsalternativ så att dina kunder kan hitta svar på dessa frågor på egen hand utan att någonsin behöva prata med någon av dina agenter.
