Följande artikel hjälper dig: Att förvandla vatten till vin – konsten att förvandla en negativ kommentar på sociala medier till en gyllene möjlighet
Interaktion med sociala medier kommer inte alltid att vara positivt. Detta borde inte vara alltför förvånande – människor använder ofta sociala medier som ett utlopp för att ventilera. Det betyder att om en konsument tar upp en av dina produkter eller tjänster kan de ta upp detta offentligt på din företagssida för sociala medier. Detta kan tyckas katastrofalt; trots allt kommer en negativ kommentar att spegla ditt företag dåligt. Men om du går tillväga på rätt sätt kan en negativ kommentar faktiskt förvandlas till en möjlighet som kan gynna ditt företag istället.
Varför människor lämnar negativa kommentarer
Du kan vanligtvis se på tonen i kommentaren och dess nivå av negativitet vad anledningen är. Men dra inte för dra slutsatser – kontakta personen för att få en tydligare förståelse för varför de lämnade den negativa kommentaren. Följande är några av anledningarna till att människor lämnar negativa kommentarer:
- De bryr sig om varumärket – Lojala kunder lämnar ofta negativa kommentarer om de hamnar i en situation som är atypisk för ditt varumärke. De klagar för att de använder ditt varumärke och bryr sig om dess kvalitet.
- De vill stanna med ditt varumärke – Oftare än inte lägger de upp en negativ kommentar om sin upplevelse i hopp om att du ska lösa problemet. Om de inte gjorde det skulle många av dem inte bry sig om att posta de negativa kommentarerna, de skulle bara minska sina förluster och söka upp en konkurrent istället. De letar i huvudsak efter en anledning att stanna.
- De försöker provocera dig – Vissa människor vill bara provocera andra och kommer att använda offentliga kanaler som sociala medier för att göra det. De vill ge ditt företag ett dåligt rykte, och genom att få ett dåligt svar på deras negativa kommentarer kommer de att göra det. Den här typen av människor är kända som “troll” eftersom det är vad de ägnar sin tid åt online.
Oavsett orsaken bakom den negativa kommentaren, är det sista du vill göra att svara negativt på den kommentaren. Sociala medier fungerar som en kundtjänst online. Skulle du hantera ett negativt telefonsamtal på ett negativt sätt? Om någon kom till din butik för att klaga, skulle du svara negativt? Självklart inte.
Vad du ska undvika när du hanterar negativa kommentarer
Att tappa humöret och svara på negativa kommentarer på ett negativt sätt är uppenbarligen ingen bra idé. Men det finns några andra saker som du bör undvika att göra när du hanterar negativa kommentarer.
- Ignorerar kommentaren – Ignorera inte bara kommentaren och hoppas att den försvinner. Din publik kommer att se att personen som gjorde kommentaren inte besvaras och detta kommer att återspegla dåligt på din kundservice. Ta dessutom aldrig bort kommentaren. När den väl är gjord finns den där för alltid – folk kan enkelt ta upp den igen och det faktum att du har tagit bort den, vilket inte kommer att se bra ut för dig.
- Att vara oärlig – Var aldrig oärlig. Du kan bara kalla ut personen som gjorde kommentaren som en lögnare, men om deras påstående är sant kommer bevis för det påståendet så småningom att dyka upp. Detta kommer att allvarligt skada ditt rykte, för att inte tala om att skada ditt varumärkeslojalitet och varumärkesförtroende.
Följande är några exempel på välkända varumärken som misslyckades med att hantera negativa kommentarer på rätt sätt:
- Dell – Redan 2005 skrev en bloggare ett gnäll om Dell-produkter med titeln “Dell suger. Dell lögner.” Tyvärr för Dell började läsarna lämna kommentarer som handlade om sina egna problem med Dell. Det blev i princip en kedja av negativa kommentarer. Hur hanterade Dell detta? Genom att försöka ignorera det. Det fungerade inte. Blogginlägget blev viralt när Dell äntligen vände sig till bloggens författare och erbjöd honom en ny dator och full återbetalning.
- Ryanair – Det här budgetflygbolaget gjorde ett stort misstag genom att svara negativt på ett blogginlägg. En bloggare skrev om sitt försök att boka ett flyg till free på grund av en bugg i Ryanairs bokningssystem online. Han kritiserade dem för sin oförmåga att dra fördel av deras misstag, men insåg sedan sitt eget misstag och erkände det på sin blogg. Men Ryanair tog den låga vägen och förolämpade honom offentligt och kallade honom både en “idiot” och en “lögnare”. Detta är inte vad du vill göra med din online kundtjänst. Även om Ryanair kanske inte gjorde något fel från början, skadade deras reaktion allvarligt deras rykte.
Vad du ska göra när du hanterar negativa kommentarer
Så nu när du vet vad du ska undvika när du hanterar negativa kommentarer, vad ska du egentligen göra? Följande är åtta onlinekundtjänststeg du bör vidta för att hantera eventuella negativa kommentarer:
- Tappa inte humöret – Kom ihåg att ditt svar är en återspegling av ditt varumärke. Du måste hålla humöret och inte ta något personligt. Detta kan ibland vara svårt om personen som gjorde kommentaren bara försöker provocera dig att svara negativt, men din publiks respekt för dig kommer att växa om de ser att du kan hantera sådana negativa kommentarer på ett professionellt och lugnt sätt.
- Be om ursäkt – Be alltid personen som kommenterade om ursäkt även om du inte har fel. Du ber om ursäkt för att de har haft en obehaglig upplevelse och att de anser att de var tvungna att kommentera negativt. En uppriktig ursäkt visar att du bryr dig.
- Ta det offline – När du har bett om ursäkt, försök att ta det offline genom att begära kontaktinformation från personen. På så sätt visar du att du är personligen investerad i personens problem och inte bara gör en show av det för att det är i ett offentligt rum – utan det visar också din publik att du är genuint intresserad av att lösa problemet.
- Erbjud dig att lösa problemet – Gör alltid klart att du vill lösa problemet som personen har. På så sätt om klagomålet är legitimt kan personen känna sig bekväm i vetskapen om att du arbetar med dem och inte mot dem.
- Begär information – Be om detaljerad information om problemet som personen hade så att du kan undersöka frågan. Berätta för personen att du kommer att återkomma till dem efter att du har undersökt problemet.
- Undersöka – Se till att ta reda på vad som är fel och åtgärda det för att förhindra att framtida problem uppstår igen. Om klagomålet inte är legitimt kan du vara säker på att problemet inte kommer att plåga andra kunder.
- Gå tillbaka till kunden – Ta tillbaka kontakt med kunden och berätta om dina resultat. Gör vad du kan för att göra saker rätt, till exempel genom att erbjuda en återbetalning eller en free produkt eller tjänst.
- Uppföljning – Följ upp den kunden efter ett tag för att se om de har haft några andra problem. Detta visar dem att du verkligen bryr dig om dina kundupplevelser.
Negativ kommentar framgångsberättelser
Följande är några exempel på välkända varumärken som framgångsrikt kunde hantera negativa kommentarer som i sin tur hjälpte till att förbättra deras rykte:
- Groupon – Groupon lägger ofta upp saker som är aktuella på sin Facebook-sida och en dag gav den en länk till en Banana Bunker-vara, som är ett plasthölje för att hålla dina bananer fräscha. Deras sida översvämmades omedelbart av skämt (mest sexuellt till sin natur) – i själva verket gjordes ungefär 12 000 kommentarer! Detta kunde ha varit otroligt pinsamt om Groupon inte hanterat det på rätt sätt. Groupon kunde lätt ha tagit bort dem men istället svarade de på nästan varje kommentar på det mest seriösa sätt de kunde samtidigt som de var helt med på skämtet. På så sätt var de aktiva deltagare i skämtet utan att faktiskt dra några skämt som kunde anses olämpliga. Det slutade med att de sålde 1 700 bananbunkrar och fick snabbt slut i lager på grund av den positiva exponeringen de fick.
- Tesco – Tesco lägger mycket kraft på att använda sitt Twitter-handtag som ett sätt att ge utmärkt kundvård. De är otroligt hjälpsamma för att ta itu med klagomål och roliga att starta upp! Definitivt en bra fallstudie om hur man följer de åtta stegen för att hantera negativa kommentarer. Hur framgångsrika har de varit? De har twittrat mer än 871 000 gånger sedan de skapade en Twitter-profil och har ökat sina följare från 30 000 i januari 2013 till 292 000 i april 2015.
Fördelarna med att hantera negativa kommentarer på rätt sätt
Du vet varför att inte hantera negativa kommentarer på rätt sätt kan skada ditt företags rykte, men hur exakt kan det hjälpa att hantera negativa kommentarer på rätt sätt?
- Kund lojalitet – Genom att göra allt du kan för att lösa en persons problem säkerställer du deras lojalitet. Folk gillar ju att bli omhändertagna och uppmärksamma.
- Förtjäna respekt – Du förtjänar inte bara respekten från personen som kommenterade för att gå utöver för att försöka hjälpa dem, du förtjänar respekt från andra konsumenter som har sett interaktionen online.
- Få användbar feedback – Negativa kommentarer ger ofta värdefull feedback – ibland pekar negativa kommentarer trots allt på brister i ditt företag. Brister du kan fixa.
- Uppmuntra kommunikation – Om du engagerar dig med människor som ger negativa kommentarer, uppmuntrar du indirekt alla att engagera sig med dig. Du visar dina kunder att du vill att dina produkter och tjänster ska vara de bästa de kan vara och att du välkomnar feedbacken.
Din onlinekundtjänst är en viktig del av din marknadsföringsstrategi för sociala medier. Att hantera negativa kommentarer på rätt sätt kommer att bidra till att förbättra ryktet för din onlinekundtjänst – hantera dem på fel sätt och du kan skada ditt varumärkes rykte samt skada varumärkeslojalitet och förtroende. Men den viktigaste delen är dock tanken att se på krisen inte som ett hot, utan en möjlighet.
[This blog post was originally written and published by Azfar Hisham on May 5, 2015. It is most recently updated by Winnie Wong on Jun 02, 2020]
Winnie är en blivande copywriter och internetmarknadsförare i den stora världen av digital marknadsföring. Hon är så nyfiken hon kan vara; jagar ständigt efter svar på hennes frågor, säger aldrig nej till nya upplevelser. När hon inte ägnar sin tid åt att skriva upp en storm är hon hemma och hänger med i sitt oändliga filmmaraton och böcker.
