Ditt varumärkes långsiktiga framgång beror på din förmåga att anpassa kundinteraktioner och förvandla dem till minnesvärda upplevelser. Genom att göra det bygger du kundernas förtroende och lojalitet, vilket gör din kundservice till en konkurrensfördel. Detta ökar i sin tur ditt varumärkes återkallelse och ger dig livslånga kunder.
Kundvårdsteam möter dock ett enormt tryck från både kunder och organisation. De förväntas svara omedelbart på klagomål och frågor, veta alla svaren och navigera i komplexa arbetsflöden, fragmenterad data och silade team.
Lyckligtvis kan AI hjälpa dem att fatta snabba, smarta beslut för den personliga service som kunderna vill ha. Enligt The 2023 State of Social Media-rapport tror 93 % av företagsledarna att AI och ML kommer att spela en avgörande roll för att skala kundvårdsfunktioner under de kommande tre åren.
Läs vidare för att lära dig hur AI i kundtjänst kan hjälpa dig att bygga meningsfulla kundrelationer och främja livslång varumärkeslojalitet.
Vad är AI kundservice?
AI kundtjänst använder teknologier som maskininlärning (ML) och textanalys för att förbättra kundvården och förbättra varumärkesupplevelsen. AI-verktyg automatiserar arbetsflöden, förenar meddelanden över kanaler och syntetiserar kunddata för att minska supporttider och ge personliga svar.
Fördelarna med AI i kundservice
AI kundtjänst hjälper varumärken att förbättra och skala kundsupportfunktioner utan överväldigande agenter. Här är en närmare titt på fördelarna.
- Skalbarhet: AI-uppgifter kan hantera stora mängder data och uppgifter samtidigt, vilket gör det lättare för agenter att prioritera förfrågningar under högtrafik och när ditt företag växer.
- Snabb support dygnet runt: AI-verktyg hjälper till att tillhandahålla kundsupport dygnet runt utan behov av mänskligt ingripande.
- Personalisering: AI kundtjänst gör det möjligt för team att anpassa svar och rekommendationer för att möta kundens ton och känslor.
- Konsistens: AI-verktyg hjälper team att behålla varumärkets röst och ge konsekventa svar, så att alla kunder får samma nivå av support.
- Automatisera repetitiva uppgifter: AI-automatisering ärver manuella processer och konsoliderar uppgifter så att kundtjänstagenter kan fokusera på mer värdeskapande aktiviteter.
- Chatbots: Kundtjänst chatbots gör att du omedelbart kan svara och lösa vanliga förfrågningar samtidigt som du dirigerar komplexa frågor till specialiserade team.
- Flerspråkigt stöd: AI-verktyg som chatbots översätter och svarar automatiskt på olika språk, vilket bryter ner språkbarriärer. Detta gör det lättare att stödja en bredare kundbas och hjälper varumärken att utforska nya marknader.
- Kostnadseffektivitet: Varumärken betydligt minska driftskostnaderna på grund av AI-funktioner som hjälper till att skala din kundtjänst på sociala medier utan ytterligare personal- och utbildningskostnader.
- Kundinsikter: AI-verktyg ger dig centraliserade kundinsikter. Över 40 % av företagsledarna vi tillfrågade anser att sentimentanalys är en viktig AI-applikation för att förstå kundfeedback. Dessa insikter gör att varumärken kan adressera feedback på ett heltäckande sätt och gynna andra team som produkt, inköp och marknadsföring.
8 sätt att använda AI för kundservice
Här är åtta konkreta sätt att använda AI för kundservice för att stärka dina team och ge exceptionella varumärkesupplevelser.
1. Öka kundvård i stor skala
Använd AI för att skala din kundtjänst genom att automatisera och förbättra verksamheten. Till exempel ser Zoho Socials AI-drivna Case Management-lösning igenom och kombinerar miljarder sociala samtal över sociala nätverk och recensionswebbplatser för att hjälpa agenter att hantera frågor mer effektivt. Den övervakar automatiskt upplevelser av sociala medier, tar bort överflödig data och håller informationen uppdaterad för snabbare beslut.
Vår lösning uppdaterar kundfall i realtid och meddelar agenter om ökningar i @omnämnanden, så att de kan prioriteras. Den tilldelar också ärenden baserat på agentens tillgänglighet, vilket ökar effektiviteten och hastigheten samtidigt som redundanser som dubblerar arbete elimineras.
2. Skapa skräddarsydda, personliga svar
Kunder vill inte vara namnlösa – de vill ha en personlig koppling till ditt varumärke. Och empatisk, personlig kundservice är avgörande för detta ändamål. Det ökar kundernas engagemang, bygger lojalitet och främjar långvariga relationer.
Men att skräddarsy svar för varje kund är inte hållbart, särskilt när ditt team hanterar kundförfrågningar från flera kanaler.
AI kundtjänstverktyg som Zoho Socials Förbättra med AI Assist hjälpa team att förbättra svaren med AI-drivna meddelandesvarsförbättringar. Detta hjälper dem att snabbt justera sin svarslängd och ton för att bäst matcha situationen.
Team kan också automatiskt kategorisera känslor i inkommande meddelanden för att enkelt filtrera inkorgen efter Meddelande Sentiment och skapa snabbt det bästa svaret på högprioriterade meddelanden.
3. Konfigurera chatbots för kundtjänst
Kundtjänstchattbotar hjälper dig att få kontakt med kunder både på och utanför kontorstid för att ge dem snabb support när mänskliga agenter inte är tillgängliga. Dessa bots kan hantera stora volymer meddelanden och skapa en mänsklig upplevelse.
Vissa är komplexa, till exempel onlineresebyråer Pricelines AI chatbot, Penny, som fungerar som en 24/7 concierge för bokningar och erbjuder lokal vägledning.
Vissa är enklare, regelbaserade chatbots, som snabbt kan byggas och läggas till i sociala nätverk för realtidshjälp. Du kan skapa en på några minuter med Zoho Socials Bot Builder på dina X- och Facebook-konton.
I Bot Builder, välj din chatbot-profil och följ guiden för instruktioner. Du kan välja en mall med förutbestämda regler och skriptalternativ, eller lägga till anpassade regler och svar, tillsammans med bilder och GIF.
När din chatbot har konfigurerats kommer alla kundkonversationer att strömma direkt till den AI-drivna Smart Inbox, som gör att du kan skapa filter. Detta hjälper kundvårdsteam att hålla koll på inkommande meddelanden och prioritera svar utan att bli överväldigade.
4. Analysera kundernas sentiment
Använd sentimentanalys för att dra insikter från kundkonversationer över sociala kanaler, recensionssajter och CRM-verktyg som Salesforce. Dessa insikter visar viktiga teman, inklusive information om konkurrenter. De hjälper också kundservice, marknadsföring och säljteam att bättre möta kundernas behov. Du kan till exempel skräddarsy annonser baserat på demografi eller justera meddelanden baserat på konkurrenternas insikter från socialt lyssnande.
Zoho Social gör att du kan övervaka känslor i dina sociala omnämnanden över sociala nätverk och granska plattformar som X, Instagram, Facebook och Google My Business. Fokusera dina sökningar efter nyckelord eller specifika frågor, som klagomål eller komplimanger. Dessutom kan du spåra positiva, negativa och neutrala omnämnanden i realtid och analysera sentimentetrender över tid för att förbättra kundvården.
5. Effektivisera arbetsflöden och öka teameffektiviteten
Använd AI i kundtjänst för att anpassa kundresor och förbättra nöjdheten genom att para ihop din sociala data med ditt CRM.
Zoho Social gör det möjligt för dig att göra detta genom vår Salesforce-integration. Få en fullständig 360-graders bild av dina kunder och förvandla dina sociala data till affärskritiska insikter genom en centraliserad instrumentpanel.
Lös kundproblem genom att använda AI-aktiverad case routing och få ytterligare sammanhang från deras sociala meddelanden och konversationshistorik. Integrationen förenar alla nätverk och profiler i en enda ström, vilket möjliggör snabbare svar. Dessutom hjälper detta ditt team att ge bättre, mer personlig support, minska kundfrustrationen och träffa kunder där de är, snarare än att starta konversationer igen.
6. Samla marknadstrender och insikter
AI-driven ämnesklustring och aspektbaserad sentimentanalys ger dig detaljerade insikter i affärs- eller produktområden som behöver förbättras genom att ta upp vanliga teman i kundklagomål och frågor. Detta inkluderar insikter om kunddemografi och framväxande trender – nyckeln till vägledningen för din kundvårdsstrategi.
Använd till exempel denna data för att lägga till mer information till ditt resurscenter om vad din publik bryr sig om eller uppdatera vanliga frågor (FAQs) från kunder. Detta förbättrar transparensen för potentiella kunder i beslutsfasen som surfar på produkter. Det hjälper också varumärken att tillgodose befintliga kunder och ge support när de behöver det utan att kräva agentintervention
Zoho Socials AI och maskininlärning kan hjälpa dig att få viktig information från sociala och onlinekunder. Detta ger dig en fullständig bild av hur kunderna tycker om dina produkter och tjänster.
7. Förutse kundbehov genom prediktiv analys
AI-tekniker som prediktiv analys tittar på gamla och aktuella kundinteraktionsdata för att hjälpa dig att förutsäga framtida kundbehov, trender och beteenden. Detta hjälper till att ge proaktivt och personligt stöd och fördela teamresurser mer effektivt, särskilt under högtrafik. Prediktiv analys hjälper också den större organisationen genom att förutsäga potentiella problem som varumärken kan ta itu med proaktivt.
Du kan också identifiera kunder som löper stor risk att lämna varumärket. Detta hjälper dig att skapa riktade program för kundnådning med personlig support och kampanjer.
8. Konfigurera virtuella självbetjäningsassistenter och smart routing
AI-aktiverade självhjälpsportaler och virtuella assistenter (VA) analyserar och förstår kundfrågor med hjälp av naturlig språkbehandling (NLP) för att automatiskt tillhandahålla relevant information och steg för felsökning.
Dessa verktyg hittar också mer komplicerade frågor och skickar dem till rätt kundsupportteam så att kunderna inte behöver byta mellan många agenter. Detta ökar kundnöjdheten samtidigt som det frigör agenter för att hantera mer komplexa frågor som kräver personlig uppmärksamhet.
Dessa tips ger dig en övergripande bild av hur du använder AI i din kundvårdsverksamhet. Om du börjar med social kundvård, här är fem sätt att snabbt börja använda AI.
Användningsfall: Förbättra global social kundvård med Zoho Social-insikter
På Zoho Social förnyar vi alltid – våra processer och våra verktyg – för att bygga vidare på våra styrkor.
När vi analyserade vårt kundvårdsteams prestation upptäckte vi längre tid än genomsnittet till åtgärd under eftertid. Detta drabbade särskilt internationella kunder.
Att prata med vårt kundtjänstteam visade att de var snabba med teknisk hjälp och produktinformation via telefon eller e-post, men förfrågningar på sociala medier under hektiska tider var svårare att hantera. De taggade inte heller sociala meddelanden på samma sätt. Detta gjorde det svårt att organisera, spåra och se dessa meddelanden i sociala rapporter senare.
För att åtgärda detta använde våra sociala och kundsupportteam informationen från aktivitetsrapporten för inkorgen för att skapa en tredelad plan. Detta inkluderade bemanning, att hitta de bästa tiderna för agenter att använda Zoho Socials smarta inkorg för att hantera förfrågningar och utbilda dem i taggning. Detta hjälpte laget att:
- Prioritera meddelanden: Smart Inbox sorterade inkommande meddelanden genom att tagga, filtrera och dölja slutförda meddelanden för att prioritera dem.
- Ta del av viktiga konversationer: Identifiera nyckelord, hashtags och platser för att skapa unika engagemangsmöjligheter.
- Förstå våra kunder bättre: Håll dig uppdaterad med inbyggd kundrelations- och konversationshistorikhantering som automatiskt tar bort gammal data så att vi alltid har den senaste informationen till hands.
- Förbättra teamsamarbete: Ha tydliga och sömlösa teamarbetsflöden med intuitiva AI-kundtjänstverktyg som hjälper till att hantera och svara på inkommande meddelanden snabbt.
Denna centraliserade strategi med hjälp av AI och automation, leder till bättre kundservice dygnet runt. Taggfrekvensen ökade med 37 % och den genomsnittliga tiden till åtgärd under riktade vårdperioder minskade med upp till 55 %. Dessutom gjorde en granskning av taggningsdata det möjligt för vårt sociala team att dra mer omfattande insikter för att visa social ROI för vårt ledningsteam.
Läs hela fallstudien.
Saker att tänka på när du implementerar AI-driven kundtjänst
Att implementera AI-kundtjänst kan utan tvekan öka effektiviteten av dina befintliga team avsevärt för att öka kundnöjdheten. Men det finns vissa överväganden du måste tänka på för att få bästa resultat, till exempel:
Datasäkerhet och integritet
Sätt en AI-policy på plats innan du implementerar något AI-system inom din organisation. Se till att du följer regler om kunddatasekretess. Dessa inkluderar EU:s allmänna dataskyddsförordning (GDPR) och California Consumer Privacy Act (CCPA).
Integration med befintliga system
Se till att dina AI-kundvårdsverktyg är kompatibla med ditt CRM, ERP och andra applikationer. Kontrollera också om du kan aktivera datasynkronisering i realtid mellan verktygen för mer exakta svar.
Investering och värde
Välj en AI-lösning som kan skalas med din tillväxt. Överväg molnbaserade applikationer som är enkla att implementera och som har stark kundsupport för att minimera stilleståndstiden.
Budgetering och resurser
Förutom AI-lösningen, överväg kostnader relaterade till bemanning och resurser, såsom utbildning av anställda och stillestånd. Utbilda kundtjänstteam att förstå AI-verktygets möjligheter och begränsningar också. Detta kommer att ge dem självförtroende att betrakta det som en allierad och inte en ersättare.
Uppföljning och förbättringar
Ställ in kontinuerlig övervakning för att spåra prestandan för dina AI-kundtjänstverktyg och deras utdatanoggrannhet. Implementera en återkopplingsslinga så att du kan planera regelbundna uppdateringar av modellerna baserat på den feedbacken och ny insamlad data.
Hur man börjar använda AI i kundtjänst
Som kundvårdsledare är ditt yttersta mål att fördjupa kundernas förtroende och skapa en varumärkesupplevelse som får kunderna att komma tillbaka. AI kundtjänst hjälper dig att designa personliga upplevelser för att nå detta mål.
Verktyg som hjälper dina team, som AI-chatbots, att anpassa meddelanden och skapa smarta arbetsflöden, gör det möjligt för dina team att stödja kunder var och hur de än interagerar med ditt varumärke. Plus, med CRM-integrationer får du en 360-graders bild av kunden för att hitta en balans mellan skalbar automatisering och personlig service.
Lär dig mer om hur du använder AI i social kundtjänst för att snabbt förbättra din kundvårdsteknik.
Vanliga frågor om AI kundtjänst
Hur används AI för kundservice?
AI används i kundtjänst genom appar som chatbots och virtuella assistenter för att påskynda processen och ge omedelbar support för vanliga frågor. AI-verktyg hjälper till att effektivisera kundtjänstverksamheten så att komplexa problem kan riktas till mänskliga agenter samtidigt som rutinuppgifter automatiseras. AI hjälper också till att skapa mycket personliga kundsvar och få insikter från kundinteraktioner och feedback genom sentimentanalys.
Ersätter AI kundservice?
Nej. AI är det förbättra kundservicenhjälpa team att erbjuda snabbare och mer effektiva tjänster. Till exempel hanterar chatbots och virtuella assistenter repetitiva uppgifter, vilket frigör team att fokusera på mer komplexa och personliga interaktioner.
Vilka branscher drar mest nytta av AI i kundservice?
Detaljhandel, bank, sjukvård och telekommunikation drar mest nytta av AI kundservice. Dessa industrier har vanligtvis en stor mängd tidskänsliga konsumentförfrågningar – något AI kan hjälpa till med för att hänga med och skala effektivt. Från personlig support till snabb assistans, AI hjälper dessa branscher att tillhandahålla snabb och effektiv kundsupport, lära av feedback och förutse problem för att proaktivt lösa dem.