De flesta framgångsrika företagare vet vikten av att anställa personer som både specialiserar sig på sina roller och kan samarbeta effektivt med sina kollegor.
Samma principer gäller för callcenterkommunikationsteknik.
Till exempel är system för automatisk samtalsdistribution (ACD) och Interactive Voice Response (IVR) två kritiska delar av ett modernt callcenters verksamhet. De utmärker sig båda i sina distinkta respektive jobb men arbetar tillsammans för att ge en förhöjd kundupplevelse.
Automatisk samtalsdistributionhanterar och dirigerar till exempel inkommande samtal till den mest lämpliga agenten eller avdelningen i ett callcenter. Dess huvudsakliga uppgift är att optimera samtalsdirigering genom att se till att uppringare är kopplade till rätt person eller team baserat på parametrar som agentens tillgänglighet, kompetens och prioritetsnivå.
Ett annat sätt att se på ACD är att föreställa sig det som en trafikpolis för inkommande samtal; det förhindrar flaskhalsar och håller människor på väg mot sina destinationer.
Under tiden, Interaktiv röstrespons teknik kopplar uppringare till ett automatiserat system som låter dem navigera i telefonmenyer via röst- och/eller knappsatsingångar. De använder förinspelade röstmeddelanden för att samla in information och vägleda uppringare genom ett träd med alternativ. Detta ger uppringare möjlighet att få tillgång till självbetjäningsmöjligheter för enkla uppgifter och bli dirigerad till lämplig avdelning eller agent för mer komplicerade frågor.
Med andra ord är en bra IVR som en virtuell receptionist som hanterar rutinförfrågningar och ger grundläggande information. När den inte kan få jobbet gjort kopplar den uppringare till en mänsklig agent.
Tillsammans används både ACD och IVR för att skapa en sömlös kundtjänstupplevelse. Medan IVR hanterar de första interaktionerna, säkerställer ACD att samtal prioriteras och dirigeras korrekt.
Ett exempel för att skilja mellan ACD och IVR
Föreställ dig att en kund vid namn Jamie ringer din kundtjänst för att initiera en retur för en produkt som hon nyligen köpt.
Efter att ha slagit kundtjänstnumret möts Jamie av ett vänligt IVR-system. En trevlig röst ger henne flera menyalternativ.
“Välkommen till exempelföretaget. För returer, tryck 1. För orderstatus, tryck 2. För att prata med en representant, tryck 0.”
Jamie trycker på 1 för att starta en retur, och IVR presenterar fler alternativ.
“För returer av onlineköp, tryck 1. För returer av köp i butik, tryck 2.”
Jamie trycker på 1 och IVR-systemet guidar henne genom fler uppmaningar för att få viktig information om hennes köp.
Vid denna tidpunkt dirigerar systemet samtalet till ACD:n, som börjar arbeta i bakgrunden. På bara några sekunder tar den informationen som samlas in av IVR och korskontrollerar den med saker som aktuell agenttillgänglighet, samtalets karaktär eller kategori (i det här fallet en retur) och alla specifika färdigheter som skulle göra en agent ett utmärkt val för att hantera det specifika samtalet.
När dessa beräkningar är klara dirigerar ACD snabbt Jamies samtal till en tillgänglig agent som är skicklig på att hantera returförfrågningar. När agenten ansluter kommer systemet automatiskt att förse dem med informationen som Jamie vidarebefordrade till IVR.
En närmare titt på ACD och IVR
Nu när vi har täckt hur dessa två tekniker samarbetar, låt oss ta en närmare titt på deras individuella färdigheter och specialiserade funktioner.
En djupgående titt på ACDs
Automatiska samtalsdistributionssystem är ryggraden i moderna callcenter, särskilt de som hanterar en stor mängd samtal.
De grundläggande optimeringsmöjligheterna du kan förvänta dig av ett ACD-system inkluderar:
- Samtalsdirigering att distribuera samtal baserat på fördefinierade roller som agenttillgänglighet, färdigheter och prioritetsnivåer
- Köhantering att organisera inkommande samtal och prioritera brådskande, högprioriterade samtal.
- Lastbalansering för att säkerställa en jämn fördelning av samtal mellan tillgängliga agenter och förhindra överbelastning
De bästa ACD-systemen kommer med avancerade funktioner som:
- Intelligent routing för att justera samtalsdirigering dynamiskt med hjälp av realtidsanalys och historisk data
- Flerkanalsstöd att utöka systemet bortom röstsamtal genom att inkludera e-post, chatt och andra kommunikationskanaler
- Integrering av Customer Resource Management (CRM). att ge tillgång till kunddata och förberedande agenter med viktig information så att de kan betjäna uppringare mer effektivt
Allt om IVR
Eftersom IVR både ger kunderna möjlighet att interagera med automatiska självbetjäningsuppmaningar och koppla uppringare till rätt agenter första gången, är de ett viktigt verktyg för upptagna callcenter.
De väsentliga egenskaperna hos varje modern IVR inkluderar:
- Menynavigering att guida uppringare genom en rad alternativ för att få tillgång till de tjänster de behöver
- Informationsinhämtning att tillhandahålla förinspelad information om vanliga frågor och annan allmän kunskap
- Samtalsdirigering att dirigera uppringare till rätt avdelning eller agent baserat på deras val
- Självbetjäningsalternativ för att ge uppringare ett sätt att slå upp sin kontoinformation, kontrollera saldon och utföra andra åtgärder utan att behöva hjälp från en liveagent
De högst presterande AVR:erna inkluderar också en rad avancerade funktioner, såsom:
- Naturlig språkbehandling att ge uppringare ett sätt att interagera med IVR genom att prata på samma sätt som de skulle göra med en liveagent – vilket skapar en bättre kundupplevelse och minskar behovet av att trycka på knappar
- Databas och CRM integrationer att hämta data från andra system så att agenter kan ge kunderna en personlig upplevelse
- Transaktionsbehandling för att ge uppringare ett sätt att betala räkningar, schemalägga möten och spåra beställningar utan att ansluta till en liveagent
ACD och IVR är en dynamisk duo för callcenter
Dagens callcenter står inför utmaningen att tillhandahålla kvalitetsservice dygnet runt för att möta moderna kunders förväntningar.
Att kombinera ACD- och IVR-teknik kan hjälpa dig att möta den utmaningen med ett antal fördelar som uppstår när du sätter ihop dem.
- Bättre kundupplevelse: IVR:er tillhandahåller självbetjäningsalternativ som låter kunderna komma åt information och utföra åtgärder snabbt utan att vänta på en agent. När direkt hjälp behövs, säkerhetskopierar ACD IVR och dirigerar effektivt samtal till den mest kvalificerade agenten. Detta minskar väntetiderna och förbättrar kundnöjdheten.
- Lägre stress för serviceteam: Medan IVR minskar antalet samtal som dirigeras till agenter genom att hantera många grundläggande frågor och uppgifter, ser ACD till att samtalen går till rätt person så att ingen enskild agent blir överbelastad. Detta minskar stressen hos kundtjänstteamet genom att ge mer tid att fokusera på komplexa och kritiska frågor samtidigt som bördan av många repetitiva uppgifter minimeras – vilket i slutändan kan öka servicenivån och minska personalomsättningen.
- Tillgänglighet dygnet runt: Eftersom IVR kan hantera inledande interaktioner och grundläggande förfrågningar, kan callcenter med ACD och IVR erbjuda dygnet-runt-service. Detta ger kunderna tillgång till nyckelinformation och kan starta vissa processer när som helst, vilket ökar tillgängligheten och tillfredsställelsen.
- Konsekvent servicekvalitet: IVR-system ger en standardiserad och konsekvent kundupplevelse genom att ge alla som ringer samma information och alternativ. ACD säkerställer att samtal dirigeras baserat på fördefinierade kriterier, och detta hjälper till att upprätthålla en liknande servicenivå för alla kundinteraktioner.
- Kostnadsbesparingar: Att automatisera rutinuppgifter med IVR och optimera samtalsdistributionen med ACD kan minska kostnaderna avsevärt. Närmare bestämt, genom att minska beroendet av aktiva agenter för rutinuppgifter, kan de två teknikerna leda till besparingar genom minskade kundtjänstkostnader.
- Dataanalys: ACD- och IVR-system kan samla in värdefull data om kundinteraktioner. Medan ACD samlar in mätvärden om samtalsvolymer, agentprestanda och servicestatistik, samlar IVR in data om samtalspreferenser och vanliga frågor. Du kan använda denna data för att identifiera trender, optimera processer och förbättra den övergripande kundupplevelsen.