Kundretention mäter hur stor andel av dina kunder som stannar kvar hos ditt företag över tid.
Det är i huvudsak ditt varumärkes förmåga att förvandla kunder till återkommande köpare utan att de hoppar av eller byter till en konkurrent. Att fokusera på retention hjälper dig att skapa varaktiga relationer med dina kunder så att de spenderar mer pengar och blir lojala mot ditt varumärke. Dessutom är det lättare och billigare att sälja produkter eller tjänster till befintliga kunder än att skaffa nya.
Lyckligtvis är det inte så svårt eller tidskrävande att behålla kunder. Du kan börja öka dina retentionsgrader omedelbart genom att göra några mindre, billiga justeringar av din strategi – och det är precis vad vi kommer att ta upp i den här guiden.
Så här beräknar du din kundretention
Kundretention beräknas över en viss tidsperiod, till exempel årligen, kvartalsvis, månadsvis eller veckovis. När du har bestämt vilket tidsfönster du vill fokusera på behöver du bara tre uppgifter för att beräkna din kundretentionsgrad:
- Antal befintliga kunder i början av tidsperioden (S)
- Antal totala kunder vid slutet av tidsperioden (E)
- Antal nya kunder som lagts till under tidsperioden (N)
Customer Retention Rate (CRR) = [(E – N) / S] x 100
Låt oss säga att du vill beräkna CRR för kalenderåret. I det här exemplet antar vi att du började med 1 000 kunder den 1 januari, lade till 200 nya kunder under året och slutade med 650 kunder den 31 december.
Med vår formel för kundbehållning skulle beräkningen se ut så här:
[(650 – 200) / 1000] x 100 = 45 %
Kom alltid ihåg att dra av de nya kunder du skaffat under mätperioden (N). Detta är något som många företag glömmer, vilket slutar med att data kastas bort. Dessa kunder kommer att inkluderas när du beräknar din CRR för olika perioder, som månadsvis eller kvartalsvis.
Andra kundcentrerade mätvärden att hålla ett öga på
Utöver retention, här är några andra nära relaterade nyckeltal som hjälper dig att bättre förstå din relation med dina kunder.
Upprepad köpfrekvens = (antal återkommande kunder) / (totalt antal kunder)
Att mäta antalet återkommande köp hjälper till att identifiera vilken procentandel av kunderna som köper igen efter deras första köp. Det är viktigt att hålla ett öga på detta mått eftersom återkommande köpare i slutändan är mer värdefulla och mer benägna att göra större köp.
Revenue Churn = (MRR förlorad under en tidsperiod) / (MRR i början av tidsperioden)
Intäktsavgången går lite djupare än din churn-frekvens (vilket är precis motsatsen till din retentionsgrad). Med intäktsförlust tittar du specifikt på hur förlusten av kunder påverkar din vinst med månatliga återkommande intäkter (MRR). Det här är ovärderlig information för prenumerationstjänster, medlemsmodeller och SaaS-företag – eftersom det lägger till mycket mer sammanhang till dina churn-frekvenser.
Kundens livstidsvärde (CLV) = (Genomsnittligt ordervärde x Upprepad köpfrekvens) – Kundförvärvskostnad
Kallas även LTV, kundens livstidsvärde mäter hur mycket vinst ditt företag får från den genomsnittliga kunden under hela deras livscykel. Det finns många olika formler för CLV – vissa enkla och andra lite mer komplexa (denna faller på den enklare änden av spektrumet). Försök alltid att ta hänsyn till dina kostnader för att skaffa kunden när du beräknar detta mått eftersom det hjälper till att ge mer perspektiv till din avkastning på investeringen.
Anmärkningsvärda upplevelser leder till kundbehållning – så här säkerställer du det
Nyckeln till att öka retentionsgraden börjar från dag ett, även innan kunden först konverterar. Positiva upplevelser i varje steg av inköpsprocessen kan påverka huruvida du lyckas behålla den kunden eller inte. Från att bestämma vad man ska köpa genom introduktion och löpande support – erfarenheter spelar en stor roll för om en kund kommer att göra affärer med dig igen.
Dessa grundläggande element nedan måste vara på plats innan du börjar spendera massor av pengar på leadsgenerering eller kundförvärv. Om du kan få folk att känna sig säkra på att de har fattat rätt köpbeslut kommer de att komma ihåg det.
Bygg förtroende och transparens
Se till att all information på din webbplats är korrekt och uppdaterad. Var ärlig om dina produkter och tjänster, och överlova inte något som inte kan levereras. Beskriv exakt vad köparen bör förvänta sig när de köper något från dig.
Ta inte bort dåliga recensioner. Kunder förväntar sig att vissa människor ska ha negativa erfarenheter av ditt varumärke, och det är helt okej. Men om de bara ser femstjärniga recensioner känns det ofta lite skumt. Ännu värre, om en kund som skrivit en dålig recension ser att du har tagit bort den, är det osannolikt att du kommer att få sin verksamhet igen.
Tänk bara på de saker som gör att du INTE litar på ett varumärke när du handlar efter en produkt eller tjänst – undvik sedan att göra dessa saker för ditt företag.
Sömlös köpupplevelse
Köpupplevelsen ska vara så enkel som möjligt. Detta gäller både för personlig försäljning och onlineförsäljning i alla branscher.
Ju färre hinder du skapar för dina kunder, desto mer villiga kommer de att bli att köpa dina produkter om och om igen. Jämna ut kassaprocessen, lägg till länkar till relaterade produkter på dina produktsidor och skicka regelbundna e-postmeddelanden om nya produkter eller produkter på rea.
Tvinga inte människor att fylla i långa formulär med onödig information. Du behöver inte deras mammas flicknamn eller deras födelsestad för att sälja en jacka till dem.
Friktionsfri kundintroduktion
Introduktionsprocessen täcker varje steg som en kund tar för att komma igång och börja använda din produkt. Den täcker allt från den första registreringen och köpet till dess aktivering och första användning.
I likhet med köpupplevelsen måste introduktionen vara lika smidig – om inte mer.
Försök att leverera värde omedelbart under introduktionsprocessen, och överväldiga inte människor med saker de inte behöver för att komma igång. Även om du säljer en komplex affärsmjukvara, sträva efter att komma ombord på kunden inom några sekunder. Du kan alltid förse dem med ytterligare resurser och handledning senare.
Om kunderna till exempel kan skapa ett konto med sina Gmail- eller Facebook-uppgifter innebär det att de kan registrera sig med bara ett klick. Något enkelt som detta kan avsevärt minska kraven för att komma igång och eliminera potentiella frustrationer på dag ett.
Kundsupport när som helst
Dina kunder ska kunna få hjälp 24/7. Oavsett om de har problem eller bara behöver en fråga besvarad kan du erbjuda support genom en kombination av livechatt, telefon, e-post eller självbetjäning. Ju fler, desto bättre – se bara till att du faktiskt gör det bra.
Du behöver någon typ av centraliserat supportsystem för att övervaka, spåra och svara på allt på ett ställe. Detta säkerställer att om en person når ut via e-post men en annan når ut via sociala medier, blir ingen av dem förbisedd.
Att erbjuda och marknadsföra telefonsupport är ett utmärkt sätt att förbättra kundupplevelsen. Det är superenkelt att ställa in ett virtuellt callcenter bara genom att skaffa ett grundläggande företagstelefonsystem som kan distribueras på distans från var som helst med en internetanslutning.
Så även om du är liten och inte har ett team av dedikerade telefonrepresentanter, kan du fortfarande erbjuda telefonsupport och till och med komplettera det med självhjälpsverktyg som interaktivt röststöd (IVR).
En öppen kommunikationslinje
Dina kunder vill känna sig hörda. Så gör det så enkelt som möjligt för dem att ge feedback och uttrycka sina åsikter.
Feedback är en bra sak. Den stora majoriteten av tiden klagar inte kunder som lämnar feedback eller är klara med ditt företag för gott. De föreslår helt enkelt saker som skulle förbättra deras upplevelse – vilket är precis vad du försöker åstadkomma i första hand.
Företag spenderar otaliga timmar och pengar på att bara försöka hitta sätt att förbättra kundupplevelsen. Men genom att hålla en öppen kommunikationslinje med dina kunder ger de dig svaren på ett silverfat.
Nu gäller det bara att faktiskt lyssna på vad de säger och genomföra förslagen (inom rimliga gränser).
Kontinuerlig iteration och förbättring
Att tillhandahålla anmärkningsvärda upplevelser är inte ett engångsinitiativ eller ställ-det-och-glöm-det-strategi. Det är en pågående och aldrig sinande process.
Det finns alltid utrymme att förbättra det. Så fortsätt att observera, iterera och förbättra alla faktorer som nämns ovan.
Du kan till exempel börja med att endast erbjuda livetelefonsupport måndag till fredag. Men efter några månader inser du att du får massor av inkommande samtal under helgen. Så du kanske vill ompröva din tillgänglighet under dessa dagar.
Vad är nästa? 9 strategier för att behålla kunder för att höja ribban ännu högre
Du bör inte fokusera på någon av dessa strategier nedan förrän du har spikat de element som diskuterats ovan. Men när du väl har alla dessa på plats och du har byggt en stabil process för ständiga förbättringar, kommer taktiken nedan att hjälpa dig att ta retentionen till nästa nivå.
Alla dessa strategier är billiga och enkla att implementera.
1. A/B-testning
Det är inget fel med att göra ett antagande. Men om du aldrig testar den idén, hur vet du om du hade rätt?
A/B-testning är svaret. Låt oss bryta ner det.
Du kanske antar att om du skickar ut e-postmeddelanden varje vecka till befintliga kunder med djupgående innehåll kommer det att öka kundretentionen. Du skapar en e-postdroppkampanj för det ändamålet och startar den.
Kanske ökar dina kundrelationer. Det kanske de inte gör. Men tänk om du kunde göra bättre?
För att utmana dig själv, skapa ytterligare en e-postkampanj för halva din publik. Skicka ut dessa e-postmeddelanden varannan vecka istället för varje vecka. Jämför skillnaden.
Du kan också göra A/B-tester på din webbplats. Kanske använder du en relaterad produktplugin för att föreslå fler varor som kunder kan köpa. Du kan A/B-testa placeringen av den widgeten för att se vilken layout som resulterar i fler konverteringar.
Kolla in våra favoritlösningar för A/B-testning för att lära dig mer om dem eller få en gratis testversion av Crazy Egg att prova själv.
2. Skapa ett kundlojalitetsprogram
Lojalitetsprogram verkar enkla, men de kan ha en enorm inverkan på kundbehållningen. Om dina kunder vet att de kommer att belönas för att de återvänder för att handla i din webbutik, kommer de att känna sig tvungna att göra det.
Du behöver inte ett komplicerat eller snyggt belöningssystem, och du behöver inte dyra belöningar för människor som “går upp i nivå”. Se bara till att du erbjuder något av värde.
3. Använd merförsäljning och korsförsäljning
Merförsäljning och korsförsäljning är fantastiska sätt att få kunder tillbaka till ditt företag. Kundretention beror ofta på din förmåga att erbjuda en ännu mer fantastisk möjlighet än den som fick dessa kunder att konvertera i första hand.
Merförsäljning innebär att du bjuder in dina kunder att prova en dyrare produkt eller tjänst. De har redan introducerats för ditt företag, så de vet vilket värde du ger.
Korsförsäljning innebär att bjuda in kunder att köpa relaterade eller kompletterande produkter till de de redan äger. Det är ungefär som en säljare i klädaffären som säger: “Åh, de där byxorna är ett utmärkt val. Vi har några bekväma strumpor till dem. Kan jag visa dig?”
4. Kartlägg kundresan och leta efter sätt att förbättra den
Vägen från prospekt till kund är inte alltid en rak linje. I själva verket är det mer sannolikt att det tar många oväntade kurvor. Om du samlar in data om hur människor interagerar med din webbplats och ditt företag kan du dock förutse deras kundresa mot att konvertera vid ett köp.
Börja med dessa frågor:
- Hur blev folk medvetna om din verksamhet?
- Spårar de upp dina artiklar via Google-sökning?
- Följer de dig på sociala medier?
- Får du många remisser?
När du väl vet det kan du ta reda på hur de fattar sina beslut. Fokusera på leadsförvärv så att du kan få potentiella kunders kontaktinformation och marknadsföra dem mer effektivt.
Analysera sedan vad som övertygar dina kunder att köpa. När du väl förstår kundresan kan du optimera varje steg och förbättra kundbehållningen i processen.
5. Överraska människor på ett bra sätt
Om du gör något trevligt för dina kunder kommer de att komma ihåg det och komma tillbaka för mer. Tänk på hur du har upplevt detta när du interagerat med olika företag.
Det är som när bagaren kastar en 13:e munk i din låda med ett dussin. Eller när du får en 20 % rabattkupong via e-post till dig på din födelsedag.
Dessa överraskningar behöver inte alltid vara dyra eller galna. Precis allt som håller dina kunder lojala och nöjda. Det kan vara en gratis uppgradering, en ny funktionsrelease, eller så kanske du automatiskt flyttar kunder till nästa nivå i ditt lojalitetsprogram för att börja det nya året – även om de inte höll på med programkraven.
6. Förbättra din dokumentation
För varje produkt eller tjänst bör bruksanvisningen vara kristallklar. Plus, om du har utmärkt dokumentation, kommer det att minska avsevärt på dina kundsupportförfrågningar.
Vissa produkter är ganska självförklarande. Men detta är verkligen viktigt för alla typer av mjukvaruprodukter eller SaaS.
Hur lägger någon till en ny låt till sin spellista? Hur importerar de data från ett kalkylblad till din programvara?
Du bör ha en sökbar och lättillgänglig kunskapsbas med snabba och enkla svar på den här typen av frågor.
7. Skapa en fantastisk Unboxing-upplevelse
Första intrycket är viktigt.
Du kanske har en fantastisk produkt. Men om det slumpmässigt slängs i en omärkt brun låda med några packande jordnötter, kommer det inte att “wow” någon.
Sträva istället efter att skapa en unboxing-upplevelse som ligger i linje med din varumärkesstrategi. Använd anpassat varumärke. Inkludera ett gratisprov. Små detaljer kan ge en känsla av lyx eller prestige till en produkt som annars är oförändrad.
“Unboxing” gäller även virtuella produkter och tjänster. Även om det inte finns något påtagligt, kan du tillämpa samma koncept på ditt introduktionsflöde, välkomstmeddelanden och allt annat som kunden ser första gången du använder din produkt.
8. Luta dig in i efterfrågan för bekvämlighet
Efterfrågan på bekvämlighet har aldrig varit högre. Det är därför folk gärna spenderar 25 % extra för att få mat eller mat levererad till dörren, istället för att köra en mil ner på gatan för att få det själva.
Fråga dig själv – hur kan du göra saker mer bekväma för dina kunder? Det finns dussintals exempel att överväga här.
Här är en. Fundera på vad som är bekvämt för någon när de behöver en fråga besvarad. Letar upp din e-postadress online, öppnar sedan deras e-postverktyg, kopierar och klistrar in din adress, skriver ett meddelande och väntar en dag på svar. Det finns inget bekvämt med det här.
Att lyfta luren och ringa ditt callcenter är mycket bekvämare.
Du kan till och med ta detta ett steg längre. Väntar du i väntan eller blir överförd till flera personer? Inte särskilt bekvämt heller. Konfigurera en IVR så att kunderna kan komma till rätt avdelning. Eller om du har en stor volym inkommande samtal kan ditt callcenter använda ACD (automatisk samtalsdistribution) för att snabbt dirigera inkommande samtal till nästa tillgängliga agent.
9. Ompröva och bekräfta ditt värdeförslag
Upplevt värde är nästan lika viktigt som verkligt värde. Dina kunder måste se ditt företag som den ultimata lösningen på ett problem.
Till exempel har företagens sociala ansvar blivit ett primärt fokus för många företag. Att prenumerera på gröna metoder och engagera sig i samhället bidrar inte till en produkts eller tjänsts verkligt värdemen de lägger till upplevt värde.
Ditt värdeförslag bör förmedla vad du tror på och varför du är i affärer.
