Det kan vara svårt att anställa agenter för ditt callcenter. Du publicerar en platsannons, får ett berg av ansökningar och ditt verkliga arbete börjar inte ens förrän du identifierar de mest kvalificerade kandidaterna och börjar intervjua för bästa personliga och kulturella passform.
Att hitta och anställa nya medarbetare kan vara lite som att söka efter en nål i en höstack – det känns ofta som att du är hjälplös tills du snubblar på rätt kandidat av ren tur. Men det behöver inte vara så.
Faktum är att det finns många säkra intervjufrågor du kan ställa som hjälper dig att upptäcka de bästa utsikterna för ditt callcenter. Om en kandidat svarar bra på alla kan du vara säker på att de kommer att vara en bra anställning.
9 Call Center-intervjufrågor som avslöjar bästa framtidsutsikter
När du anställer en callcenteragent måste du ställa några jobbspecifika frågor och blanda in dem med de beprövade frågorna som praktiskt taget varje intervjuare kommer att ställa. De flesta potentiella kunder vet vilken typ av frågor de kan förvänta sig, så detta kommer att göra det uppenbart vilka som gör sina läxor och dyker upp förberedda.
Därifrån kan hur en kandidat svarar på dessa nio frågor berätta allt du behöver veta om huruvida de är uteslutna för ditt callcenter eller inte.
Hur skulle du hantera vardagen med callcenterarbete?
Att arbeta i ett callcenter kan bli repetitivt mycket snabbt.
Varje dag hanterar agenter många av samma typer av samtal från samma typer av kunder som uttrycker samma typer av problem och frustrationer. Samtidigt måste de också göra många av samma uppföljningsarbete efter samtalet, vilket skapar en grind som vissa människor helt enkelt inte är sugna på.
När du intervjuar potentiella callcenteragenter är det då viktigt att få en känsla för hur kandidaten hanterar denna typ av repetitivt arbete. Personalomsättningen i callcenter tenderar att vara hög, och dåliga anställningsbeslut är en stor del av det.
Generellt sett gäller att ju bättre du är på att rensa bort de kandidater som sannolikt kommer att lämna strax efter att de har anställts, desto mer kan du minska din churn rate. Således kommer en kandidats svar på denna fråga att berätta mycket om hur väl de kommer att hantera den monotona aspekten av jobbet.
Om de gör det klart att de inte är intresserade av tråkiga dagar fyllda med samma arbete upprepade gånger, är det en stor röd flagga. Eftersom det sista du vill göra är att starta din agentsökning igen bara några veckor efter att du har kommit in på fel person, är det bättre att filtrera bort dessa personer innan du anställer dem istället för att ta reda på det efteråt.
Varför vill du jobba på ett callcenter?
Många kandidater ser en roll som callcenteragent som en möjlighet till tillväxt, medan andra ser det som en ren lönecheck. Du vill ha människor som vill lära sig, skaffa arbetslivserfarenhet och utveckla sina färdigheter – särskilt inom kundservice.
Naturligtvis kommer de flesta av dina anställda inte att bli livsvariga i ditt callcenter (åtminstone inte som agenter), men att ha en aptit att växa som proffs betyder att de troligen kommer att stanna kvar ett tag. De kan till exempel vara intresserade av att flytta uppför stegen till en övervakande roll, växa till en mer eftertraktad callcenterposition eller gå över till en helt annan avdelning.
När en intervjuperson ger dig ett gediget och ärligt svar på denna fråga, vet du om de är en toppkandidat för rollen.
Vad gör du för att förbättra din egen tid?
Nya agenter lär sig snabbt att det är ganska enkelt att frigöra i ett callcenter. Med andra ord, det är möjligt att göra det absoluta minimum och gå igenom rörelserna varje dag. Under tiden, så länge deras callcenter-mätvärden är tillfredsställande och kunderna inte klagar, kommer deras handledare inte på deras ärende.
Agenterna du vill anlita är inte de som är nöjda med att bara klara sig – åtminstone inte om du vill att ditt callcenter ska trivas. Det du istället bör leta efter är personer som är självmotiverade att fortsätta lära sig och förbättra sina färdigheter.
Toppkandidater kommer att vara stolta över sin professionella utveckling och arbeta med det oavsett om deras chef pressar dem att göra det eller inte.
Fråga kandidaterna hur de tycker om professionell tillväxt. Fråga inte bara var de ser sig själva om X antal år – det är för abstrakt. Gräv djupare och be dem prata om sina långsiktiga professionella mål.
En toppkandidat kommer att kunna förklara vad de gör för att utveckla sin karriärbana. De kommer också att kunna förklara hur det överensstämmer med deras planer att vara en callcenteragent.
Dessa självmotiverade kandidater är mest benägna att lyckas i rollen.
Vad är det värsta med att jobba på ett callcenter och hur skulle du ta dig igenom det?
Att arbeta i ett callcenter är inte bara solstrålar och klubbor. Visst, det finns fantastiska dagar, men varje agent kan förvänta sig att stöta på tuffa dagar och ännu tuffare uppgifter.
Du vill vara säker på att en kandidat förstår de dagliga utmaningarna med att vara en callcenteragent. Det viktigaste är att du vill höra deras plan för att undvika att sluta när det blir tufft.
En stark kandidat kommer att visa sin kunskap om rollen och allt den innebär, inklusive det goda, det dåliga och det fula. En toppkandidat kommer att gå ett steg längre och kunna förklara sina strategier för att övervinna dessa utmaningar.
Nöj dig inte med abstrakta svar på denna fråga. Dessa kan indikera att intervjupersonen inte har ett gediget grepp om vad en callcenteragent gör på daglig basis. De är också ett tecken på att de inte är förberedda för verkligheten av sina utmaningar.
Vad kan du berätta om dig själv?
Ah, den universella intervjufrågan som alla känner till och förmodligen hatar. Det är öppet och det finns nästan aldrig ett rätt svar på det.
Ändå, trots sitt rykte som intervjukryptonit, är den här frågan riktigt bra att ställa – men inte av den anledningen du kanske tror.
Istället för att bara recitera all arbetslivserfarenhet, utbildning och utmärkelser som anges på deras CV, letar du efter någon som injicerar sin personlighet i deras svar. De kommer att berätta vad de gillar att göra för skojs skull, hur de arbetar med andra, varför de sökte den här rollen och mer. Om de gör det till en konversation snarare än ett standardsvar på en konserverad fråga, är detta ett riktigt gott tecken.
Personlighet och kulturell passform är lika viktigt som förmågan att utföra själva jobbet. Trots allt kommer inte ens den mest tekniskt skickliga personen att trivas i rollen om de inte passar in i resten av teamet.
Varför vill du gå med i vårt specifika callcenter?
Det är dumt att tro att ditt callcenter har den enda lediga positionen i stan. Eftersom många callcenter erbjuder avlägsna positioner, finns det förmodligen hundratals som söker nya agenter vid varje given tidpunkt.
Denna fråga syftar till att se hur mycket tanke kandidaten lade ner på att söka till just din roll. Gjorde de någon forskning om ditt företag, eller täckte de helt enkelt varje öppet callcenter-jobbmeddelande med en ansökan?
Du vill ha kandidater som ansöker för att de tror att ditt företag passar deras professionella mål väl – eller åtminstone vill du ha kandidater som tog sig tid att undersöka ditt företag och fatta ett välgrundat beslut innan de skickade in sina ansökningar.
Prospects som tar sig tid att göra lite forskning före ansökan är vanligtvis de som stannar ett tag efter anställningen.
När du hjälper en uppringare, vad är det viktigaste att fokusera på?
Erfarna callcenterchefer har prioriteringslistor för vad deras agenter ska fokusera på när de ställer kundfrågor. Dessa listor kommer naturligtvis att variera något från callcenter till callcenter, men de kommer alltid att vara mycket viktiga.
Du vill att de kandidater du anser ska ha liknande prioriteringar vad gäller kundservice. Även om det inte är en linje-för-linje-matchning, vill du att de delar dina åsikter om vad som är viktigt. Använd den här frågan för att rensa bort kandidater vars prioriteringar skiljer sig mycket åt, eftersom de sannolikt inte kommer att ge konsekvens till ditt teams kundservice.
Det bästa sättet att se om det finns anpassning är genom att fråga kandidaterna vad deras högsta prioriteringar är när de svarar på ett samtal. Deras svar kommer att ge dig mycket insikt i hur väl de kommer att passa in i ditt team och hur sannolikt deras kundengagemang kommer att uppfylla dina förväntningar.
Vad kan du berätta för mig om den största personliga eller arbetsrelaterade utmaningen du haft nyligen och hur du hanterade den?
Att arbeta i ett callcenter kräver en viss personlighetstyp. De människor som trivs är de som kan övervinna utmaningar och hantera frekvent frustration.
Du vill veta hur en kandidat hanterar båda.
När en intervjuperson svarar på den här frågan vill du se exempel på hur de lyckades hantera en situation med hög stress, minskade spänningar och framgångsrikt löste situationen. Även om de inte kunde hitta en lösning, är att lära sig hur de hanterade motgångar en bra indikator på hur de kommer att prestera på jobbet.
Vilka frågor har du till mig?
Även om detta är ännu en standardintervjufråga, finns det en anledning till att den ställs i så många intervjuer: för att den talar om för dig vem som är förberedd och vem som förstår helheten.
När en intervjuperson har riktiga, genomtänkta frågor till intervjuaren visar det att de är en lika del av mötet och vill se till att det är rätt val för dem lika mycket som det är för dig.
När personen du intervjuar ställer intressanta frågor ger det dig också en chans att ge ytterligare information som kandidaten kan behöva för att fatta ett beslut om de erbjuds jobbet. Seriösa kandidater kan ha absoluter i sina huvuden som kommer att påverka om de tar en roll eller inte. Det här är deras chans att avslöja den informationen om den inte togs upp i intervjun.
I båda fallen är genomtänkta frågor från intervjupersonen i detta skede ett gott tecken på en toppkandidat.
