Nyheter, Prylar, Android, Mobiler, Appnedladdningar, Android

8 IVR-undersökningstips: Få viktig feedback istället för brus

IVR-undersökningar är en uppsättning förinspelade automatiska frågor som kunder kan svara på via röst- eller telefonknappsatser.

Bortsett från fördelarna som IVR-systemen själva ger – som att sänka personalomsättningen och kostnader för kundservice – kommer IVR-undersökningar med sina egna fördelar.

Till exempel kan de ge företag ett automatiserat sätt att samla in värdefull information, och de kan också vara bra för att eliminera svarsbias från kunder som annars skulle tveka att lämna helt transparent feedback när de pratar med en liveserviceagent.

Med andra ord kan IVR-undersökningar ge dig mycket korrekt information – om de görs rätt, det vill säga.

8 IVR-undersökningstips för att få meningsfulla data

1. Håll dig till en läsnivå i femte klass

Din undersökning bör innehålla enkla ord som alla kan förstå. Om inte kan kunderna tycka att din undersökning är för svår och få dem att avbryta.

Det är bäst att sikta på en läsnivå i femte klass. Undvik branschspecifik jargong och ställ frågor som är korta och exakta så att de kan vara så enkla som möjligt att besvara.

Till exempel, “Var vår serviceagent snäll och hjälpsam, och gick de utöver det?” skulle inte fungera. Kanske var agenten hjälpsam, men frågan kräver för mycket för att kunden ska kunna ge ett gediget svar.

Ju enklare och mer precisa frågor du ställer, desto mer raka svar får du.

2. Ge tydliga instruktioner

Vissa av dina kunder kanske inte är bekanta med hur IVR-undersökningar fungerar. Du måste vara så tydlig som dagen när du förklarar för deltagarna hur du ska svara på dina frågor.

Se till att till exempel erbjuda instruktioner som “Du kan prata fritt efter pipsignalen. När du är klar trycker du på noll för att skicka ditt svar efter att ha ställt en fråga. Lämna inget utrymme för gissningar för att undvika att skapa förvirring bland deltagarna.

Detta är särskilt viktigt för öppna frågor. Vissa deltagare kanske inte är medvetna om att de kan ge feedback via rösten, så att förtydliga det är viktigt. Se också till att påminna respondenterna om att de har möjlighet att upprepa en fråga eller instruktion genom att trycka på ett specifikt nummer på knappsatsen.

3. Använd en femgradig skala

Kort sagt, en femgradig skala ger kunderna möjlighet att välja mellan fem distinkta svar. Även om det är enkelt “Ja” eller “Inga” svar kan också göra susen, de ger ofta inte exakta uppgifter.

Om du till exempel vill fråga kunder om de är nöjda med din kundupplevelse, “Ja” eller “Inga” svaren avslöjar inte exakt hur nöjda de faktiskt är.

Om du låter kunderna välja mellan flera alternativ får du information som kan användas. En femgradig skala träffar den söta punkten mellan att ge kunderna ett bra utbud av specifika svar och att inte överväldiga dem med för många alternativ.

4. Märk dina svar korrekt

Se till att märka dina svar så tydligt som möjligt. Förutom femgradiga skalor, överväg svar som “Dålig,” “Godtagbar,” “Bra,” “Mycket bra“” och “Excellent” istället för att be kunderna att betygsätta dina tjänster med siffror.

En tre-av-fem poäng kan ha olika betydelser beroende på dina svarande, men “Bra” betyder samma sak för alla. Tydliga och beskrivande etiketter är avgörande för att samla in korrekt data.

Undvik också etiketter som “Otroligt dåligt” eller “Enastående bra.” De låter extrema och partiska, vilket kan påverka deltagarens svar och leda till oprecis information.

5. Organisera dina frågor därefter

Börja inte med svåra frågor direkt. Dessa kan vara skrämmande att börja med, så respondenterna kan känna sig överväldigade och avbryta samtalet innan de avslutar.

Det är bäst att börja med grundläggande förfrågningar och gradvis hjälpa kunderna att ge mer komplexa svar på öppna frågor allt eftersom de går igenom undersökningen.

Se också till att dina förfrågningar flyter logiskt. Ni bör presentera frågor som rör varandra i en naturlig ordning. Detta skapar kontinuitet och hjälper respondenterna att ge svar i snabb följd – ju snabbare deltagarna går igenom din undersökning, desto mer sannolikt är det att de fyller i den.

6. Dra inte ut din undersökning

Ju längre din undersökning är, desto fler deltagare kommer att hoppa av någon gång. Det är bäst att hålla din undersökning kort – kanske högst fem minuter. Se till att ge deltagarna veta exakt hur lång tid undersökningen kommer att ta direkt. Detta låter dem ställa realistiska förväntningar och förhindra dem från att hoppa av.

Tänk också på hur många frågor du kommer att inkludera inom din undersöknings tidsram.

Om du ställer för många frågor för snabbt kommer du sannolikt att skynda deltagarna genom undersökningen och få dem att lämna felaktiga svar. Om du ställer för få frågor för långsamt kommer respondenterna att bli uttråkade och du får inte tillräckligt med data att arbeta med.

Det är bäst att skriva ett enkätmanus som innehåller både frågor och svar och sedan sätta ett tidsmål, typ tre minuter. Du kan sedan testa skriptet och läsa det högt mot klockan för att se om du behöver klippa ut några frågor eller om du fortfarande har plats för fler.

7. Överväg grenlogik

Kort sagt, förgrening är en tillståndsbaserad enkätdesignteknik som låter dig dela upp ditt frågeformulär i flera vägar – vilket innebär att du kan ställa olika frågor till respondenterna baserat på deras tidigare svar.

Det här är ett utmärkt sätt att hålla respondenterna engagerade genom att ställa personliga frågor samtidigt som de hoppar över förfrågningar som de kanske inte tycker är relevanta. Det är också perfekt för att samla in mer exakt data från olika kundsegment.

Men precis som de andra tipsen, håll din förgrening kort och enkel. Att gå överbord med undersökningsgrenar kommer så småningom att få svarspersonerna oengagerade och få dem att hoppa av.

Om du är ny på undersökningsgrenar kan du enkelt ställa in en med verktyg som Voxcotill exempel.

8. Testa med en liten publik

När du har allt klart att rulla, börja med att erbjuda din undersökning till ett litet kundsegment först. Detta hjälper till att identifiera potentiella undersökningssvårigheter utan att påverka en stor del av din kundbas. Det är också användbart för att ställa in benchmarks för ytterligare optimering.

Som sagt, håll ett öga på samtalsstatistik som enkätsvar, slutförande och avbrottsfrekvens. Höga avhoppsfrekvenser kan tyda på att din undersökning är för lång eller tråkig.

Under tiden signalerar en låg svarsfrekvens att du bör experimentera med olika sändningstider. Försök att identifiera de tider på dygnet då dina kunder är mest benägna att ta samtalet.

Håll också utkik efter den genomsnittliga slutförandetiden för enkäten. Om du sätter ett mål för ditt manus, jämför det med din genomsnittliga slutförandetid när din enkät rullas ut.

Om kunderna besvarade undersökningen snabbare än du räknat med kan du kanske smyga in några extra frågor. Men återigen, din undersökning bör inte ta mer än fem minuter för optimala slutförandefrekvenser.

Slutsats

En genomtänkt IVR-undersökning kan göra underverk för ditt företag – dina kundtjänstagenter kan befrias från repetitiva uppgifter och du får viktiga insikter om hur du kan göra dina kunder nöjdare.

Om du vill sätta upp en, är ovannämnda Voxco ett utmärkt verktyg dedikerat till att samla in kunddata.

Men om du önskar en mer integrerad lösning kan du vända dig till några av de bästa VoIP-leverantörerna som Ooma eller RingCentral. Dessa är utmärkta för att sätta upp fullfjädrade IVR-system som täcker allt från undersökningar till CRM-integrationer, färdighetsbaserad samtalsdirigering och mer.