En bra verksamhet gör ett gott intryck – och för många organisationer är den första kontaktpunkten de har med kunder genom deras interaktiva röstsvarsmeny (IVR). En IVR-meny är ett automatiserat system som interagerar med uppringare, samlar in kundinformation och dirigerar samtal till rätt personer.
Att implementera en IVR-meny är ett bra sätt att effektivisera dina kommunikationsprocesser, minska kundtjänstkostnaderna och förbättra den övergripande kundupplevelsen.
Naturligtvis kan alla dessa bra saker hända när din IVR-meny är korrekt inställd, men kom ihåg att en felkonfigurerad IVR kan leda till förvirring, längre väntetider och frustration för många som ringer.
Som sagt, det är viktigt att vara strategisk med din IVR och följa de bästa metoderna för att undvika de vanligaste fallgroparna.
7 strategier för att effektivisera en IVR-meny
1. Minska huvudmenyn till 30 sekunder eller mindre
Forskning visar att den idealiska varaktigheten för en huvudmeny är 20 till 30 sekunder. Efter halvminuten kan kunder bli frustrerade eller överväldigade.
Att hålla huvudmenyn kortfattad säkerställer att de som ringer kan få vad de behöver utan att vänta i onödan. En kortare meny minimerar risken för kundernas otålighet, att samtal lämnas och totalt sett lägre nöjdhet.
Naturligtvis, när du har mycket information att förmedla, kan det vara en utmaning att förkorta din IVR-meny. Du måste bestämma vilka alternativ du ska prioritera och göra ditt bästa för att kondensera nyckelinformation utan att offra tydlighet.
Slutligen, om du utför användbarhetstester och samlar in feedback om din meny, kan det hjälpa dig att vägleda dina val och hålla dig beredd på att göra löpande justeringar.
2. Håll alternativen enkla
Att ha för många menyalternativ kan lätt förvirra eller frustrera kunder. En bra tumregel är att hålla sig till fem till sju alternativ. Detta skapar en balans genom att ge tillräckligt med valmöjligheter och vara för bred.
I slutet av dagen kan du bli frestad att inkludera massor av alternativ för att tillgodose fler kunders behov, men en invecklad menystruktur kommer i slutändan att göra det svårare för uppringare att hitta den information eller tjänster de behöver – särskilt när deras fråga faller inom mer än en eller ingen av kategorierna.
Några tecken på att din meny är för komplex inkluderar ökade kundinmatningsfel, längre samtalstid och högre överföringshastigheter.
För att effektivisera dina menyalternativ, börja med att ta ett kritiskt öga på varje alternativs betydelse och relevans. Efter bedömningen kan du ge din meny större tydlighet genom att skära bort val som sällan används eller är överflödiga.
3. Använd naturlig språkbehandling
Natural Language Processing (NLP) använder artificiell intelligens för att hjälpa datorer att förstå, tolka och generera mänskligt språk.
De flesta av dagens bästa IVR-system inkluderar NLP-funktioner som tillåter kunder att göra förfrågningar och förfrågningar med sina egna ord. Detta eliminerar behovet av strikt strukturerade menyer och omfattande menyträd samtidigt som de tillgodoser olika kundbehov.
Genom att implementera NLP kan du naturligtvis erbjuda kunderna en mer intuitiv och användarvänlig upplevelse genom att effektivisera navigeringsprocessen.
4. Ge tydliga och koncisa uppmaningar
Effektiva uppmaningar är ryggraden i alla väldesignade IVR-system. Att göra dem tydliga och koncisa kommer att säkerställa att dina uppringare kan navigera i menyn med lätthet.
Precis som när du väljer antalet menyalternativ bör du ta samma tillvägagångssätt med dina meddelanden genom att fokusera på enkelhet och relevans för att säkerställa maximal tydlighet.
Slutligen, kom ihåg att ha kundens perspektiv i åtanke när du skapar uppmaningar. I slutet av dagen måste dina uppmaningar fungera för dem, inte för dig. Som sagt, att genomföra användbarhetsstudier och samla kundfeedback kan återigen vara ett bra drag för att säkerställa att dina uppmaningar uppfyller uppringarens förväntningar.
5. Anpassa upplevelsen
Dagens konsumenter har börjat förvänta sig personalisering så att de inte känner sig som ett nummer eller en streckkod – vilket är anledningen till att inkludering av personliga hälsningar och andra uppmaningar i din IVR-meny är nyckeln för goda kundupplevelser.
De flesta moderna IVR-system kan anslutas till kundresurshanteringssystem (CRM) och databaser. Detta låter dig använda kunddata och personliga preferenser för att skräddarsy dina IVR-interaktioner efter individuella behov.
Utöver att göra kundförfrågningar effektivare kan personalisering också inspirera till en känsla av anknytning och leda till en ökad varumärkeslojalitet.
6. Optimera samtalsdirigering
Kunder vill komma dit de behöver vara så snabbt som möjligt, så effektiv samtalsdirigering är avgörande för att minska väntetiderna och koppla uppringare till rätt avdelning eller agent.
Effektivisering av samtalsdirigering kräver regelbunden analys av samtalsmönster så att du kan justera dirigeringsalgoritmer därefter. Genom att implementera intelligent routing baserad på kundprofiler, frågetyper och historiska data kan du göra ditt IVR-system mycket mer effektivt.
Tänk på att inkorporering av alternativ för kunder att tillhandahålla viktig information som ordernummer och kontouppgifter också kan påskynda samtalsdirigeringsprocessen.
7. Uppdatera regelbundet och testa ofta
En IVR ska inte behandlas som en ställ-det-och-glöm-det-typ av sak. Det beror på att det inte är ett statiskt system utan ett dynamiskt program som behöver regelbundna uppdateringar och tester för att prestera som bäst.
Se till att du anpassar din IVR-inställning i takt med att ditt företag utvecklas och dina kunders preferenser förändras. Regelbunden användbarhet och A/B-tester hjälper dig också att identifiera och åtgärda eventuella problem innan de påverkar kundupplevelsen.
När det är möjligt bör du installera regelbundet schemalagda uppdateringar – som inkluderar innehållsrevisioner, menyoptimeringar och nya funktioner/tjänster. Detta räknas som förebyggande underhåll, vilket säkerställer att ditt IVR-system uppfyller kundernas förväntningar och levererar på din organisations föränderliga mål.
5 IVR-misstag att undvika
Förutom de saker du bör göra, kommer de bästa metoderna för IVR-system också med saker du inte borde göra. Det är bäst att bekanta sig med de vanligaste IVR-misstagen så att du kan undvika dem.
1. För många menyalternativ
Återigen, att ge uppringare för många menyalternativ är ett av de vanligaste misstagen i IVR-menydesign. Även om avsikten vanligtvis är att erbjuda heltäckande support så att alla möjliga kundbehov täcks, blir resultatet ofta överväldigande eller för tidskrävande.
När menyer fortsätter längre än sju alternativ kan folk kämpa för att komma ihåg alla alternativ, eller så kan de bli otåliga – och båda leder till fler inmatningsfel och längre samtalslängder.
Kom ihåg att att välja det optimala antalet menyalternativ för ditt företag innebär att du regelbundet granskar och förfinar dina menyalternativ. Utvärdera relevansen och populariteten för varje val så att du kan ta bort eller konsolidera alla alternativ som är överflödiga eller inte används tillräckligt ofta för att behålla.
2. Ingen kontextuell vägledning
Ett väldesignat IVR-system ska ge tydlig riktning och vägledning vid varje steg av den som ringer. Att inte ha effektiv vägledning kan leda till att samtalet avbryts.
Några tecken på att din IVR-meny saknar kontextuell vägledning är när uppringare upprepade gånger återvänder till huvudmenyn, anger felaktiga alternativ och uttrycker verbal frustration över systemet.
Du kan undvika denna fallgrop genom att skapa uppmaningar och menyalternativ som guidar uppringare logiskt genom en interaktion. Detta kan inkludera att skapa kontextkänsliga uppmaningar som informerar uppringare om deras nuvarande position i menyn och deras tillgängliga alternativ.
På samma sätt kan röstmeddelanden som justeras baserat på kundinmatningar säkerställa att de har en mer intuitiv och guidad navigeringsprocess.
3. Otillräckliga självbetjäningsalternativ
Befintliga eller otillräckliga självbetjäningsalternativ utgör en missad möjlighet för ditt företag på mer än ett sätt.
Till exempel, när din IVR automatiskt kan hantera ett antal rutinförfrågningar, frigör detta dina liveagenter för att hantera mer komplexa problem. Detta kan i sin tur också öka kundnöjdheten genom att korta väntetiderna. Samtidigt kan företag som implementerar smidiga IVR-upplevelser till och med minska sin personalomsättning.
Några vanliga tecken på att dina självbetjäningsalternativ inte räcker till är höga samtalsvolymer för rutinförfrågningar, längre väntetider och ökade driftskostnader.
Att undvika detta problem innebär att identifiera de vanligaste kundproblemen som kan automatiseras och integrera dem i IVR-systemet. Vanliga självbetjäningsalternativ inkluderar balansförfrågningar, schemaläggning av möten och kontroll av orderstatus.
4. Komplext språk och jargong
Att inkludera komplex språk- eller branschjargong i din IVR-meny är ett utmärkt sätt att alienera uppringare och minska effektiviteten i deras interaktioner.
Om du märker en ökning av kundförvirring eller frustration i ett specifikt skede av din IVR, kan det innehålla språk eller jargong som är för komplext.
Att hålla IVR-uppmaningar och alternativ enkla säkerställer att de överensstämmer med din genomsnittliga uppringares förståelsenivå. För att göra detta bör du regelbundet utvärdera språket i din IVR och se upp för saker som kan förenklas utan att offra tydlighet.
Kom ihåg att ett användarvänligt språk skapar en inkluderande och tillgänglig upplevelse – vilket kan leda till högre kundnöjdhet och ökad varumärkeslojalitet.
5. Saknar den mänskliga touchen
I situationer som kräver att man pratar föredrar de flesta människor att prata med andra människor, eftersom att prata med en AI kan vara irriterande eller utmanande.
Att inte lägga till en mänsklig touch till ditt IVR-system kan således leda till en opersonlig eller fristående kundupplevelse, vilket skapar en missad möjlighet att få kontakt med uppringare.
Om du märker tecken på minskat kundengagemang kan det bero på att din IVR är för avskräckande.
Att ge din IVR en mänsklig touch innebär att man skriver uppmaningar med konverserande och älskvärda toner. Detta gör upplevelsen vänligare för kunderna och främjar en bättre känsla av samhörighet.
