Unified Communications as a Service (UCaaS) är en molnbaserad leveransmodell som för in kommunikation till en enda plattform, såsom interna meddelanden, videokonferenser eller VoIP-samtal.
Allt fler flyttar företagsägare sin lokala hårdvaruutrustning till UCaaS, vilket besparar dem besväret att implementera en lokal strategi. Det är också ett utmärkt sätt att öka säkerheten och flexibiliteten och minska kostnaderna.
Ändå har UCaaS fortfarande utrymme att expandera. UCaaS-marknaden växte med över 10 % från 2022 till 2023, och analytiker förväntar sig att många hållouts kommer att lämna sin föråldrade äldre utrustning och införliva den och dess molnteknik under de kommande åren.
Här är några nyckeltrender som formar UCaaS idag.
1. Ökat behov av samarbete överallt
Fler anställda jobbar hemifrån än någonsin nu för tiden, vilket innebär att UCaaS har gått från att vara ett trevligt att ha till ett måste för de flesta företag.
Diskussionen om huruvida modeller för arbete hemifrån (WFH) är bättre än hybridsystem eller personliga system fortsätter att spelas. Men det går inte att förneka att anden är ute ur flaskan. Förmågan att arbeta var som helst är bordssatsningar i affärskommunikation.
UCaaS-lösningar erbjuder massor av fördelar för företag som har anställda som arbetar på olika platser:
- Omnikanalkommunikation, som involverar olika kommunikationsverktyg som ett företagschattgränssnitt
- VoIP, som erbjuder funktioner som smart samtalsdirigering, uppringningskonferenser, visuell röstbrevlåda och billiga internationella samtal
- Live samarbetsfunktioner, som underlättar gruppchattar och möjliggör skapandet av virtuella konferensrum
- Videomöten, skärmar, kalendrar och intern fildelning
- Projektledningsfunktioner
- Samtalsinspelning
Hur kommer denna trend att få fler att adoptera UCaaS? För det första förväntar kollegor, nyanställda och till och med kunder att dessa funktioner är en del av ett företag. Med en utbredd acceptans av WFH-praxis och den nästan sömlösa övergången till distansarbete, accepterar inte kunder en ursäkt om en representant inte kan ta ett kundtjänstsamtal utanför kontoret.
Även om intressenter inte vet att UCaaS arbetar bakom kulisserna, förväntar de sig att det finns där. Detta inkluderar anställda som vill arbeta var som helst.
Detta kommer dock till en kostnad, särskilt för din IT-avdelning.
Till exempel har äldre system som integreras med UCaaS inte flexibiliteten att säkerställa säker åtkomst till systemet för fjärrarbete. Arbetare kan möta utmaningar med användarautentisering som i sin tur kan börja dyka upp som säkerhets- och efterlevnadsproblem senare.
2. Anta åtgärder för efterlevnad och säkerhet
Medan UCaaS erbjuder massor av användbara funktioner och fördelar för företag, finns det ett stort problem som hänger över huvudet: kan det hålla din data säker?
Trenden bring-your-own-device (BYOD) har stigit tillsammans med UCaaS, där anställda får använda sina enheter, såsom mobiltelefoner eller personliga bärbara datorer, i arbetet. Även om det är praktiskt har denna praxis infört nya risker för nätverkssäkerheten, eftersom personliga enheter i sig är mindre säkra. Fler enheter innebär fler ingångspunkter för säkerhetshot som kan äventyra känslig företagsinformation.
För att lösa detta problem utforskar nya säkerhetstrender nollförtroendearkitekturer. Dessa introducerar vissa säkerhetsfunktioner som stöder efterlevnadskrav. Målet är att skapa en skottsäker strategi för att skydda företags- och kunddata. Att inte hålla jämna steg med kraven på säkerhet och efterlevnad kan resultera i böter på flera miljoner dollar.
Eftersom cyberattacker blir mer sofistikerade, är cybersäkerhetsåtgärder för att bekämpa felaktig åtkomst fortfarande kritiska. Företag kommer fortfarande att förlita sig på tekniker som SSO (enkel inloggning), TLS (transportlagersäkerhet), multifaktorautentisering och aktivitetsövervakning för att säkerställa att deras anställda är de som loggar in och inte någon annan.
3. 5G och Internet of Things
H:et i WFH-filosofin (arbeta hemifrån) har gradvis ersatts av A:et för var som helst. Som ett resultat är pålitlig och konstant nätverksanslutning ett måste. Företag måste se till att de, oavsett var deras anställda är baserade, kan ha tillförlitlig tillgång till sitt arbete.
5G-teknik och satellitinternet som Starlink är de ledande teknikerna som implementeras för att hålla jämna steg med en mobil arbetsstyrka. 5G-nätverk har ökad hastighet och minskad latens med ett större täckningsområde och bättre säkerhetsprotokoll än Wi-Fi.
Andra anslutningslösningar på frammarsch inkluderar SD-WAN och edge computing, vilket innebär att data bearbetas närmare källan snarare än i molnet. Edge computing ger också fördröjningsfri kommunikation, vilket är viktigt för videokonferenser, röstsamtal och IoT-enheter.
4. Uppkomsten av AI
AI har blivit otroligt sofistikerat under de senaste åren, och UCaaS-leverantörer börjar integrera AI för att utnyttja dess förmåga att effektivisera uppgifter.
AI kan användas för översättning, transkription, schemaläggning, förbättring av möteskvalitet och analys av stora datamängder. Den kan också utföra intelligenta sammanfattningar och generera mötesanteckningar, rekommenderade uppgifter och personliga höjdpunkter.
Chatbots eller röstbots kan stödja kontaktcenter och hjälpa till med kundupplevelsen genom att svara på frågor och hjälpa kunder att felsöka problem. AI-verktyg kan också förbättra ljud- och videokvaliteten genom att filtrera bort oönskade bakgrundsljud.
Dessa AI-förmågor är allestädes närvarande nu i kölvattnet av ChatGPT, men de var otänkbara för fem år sedan. UCaaS-lösningar kan dra stor nytta av dem, och kvaliteten på tillägg, såsom transkription eller översättning, kommer att luta skalan för vissa leverantörer.
5. API:er för eBonding
UCaaS-leverantörer använder nu öppna plattformar som kan integrera andra affärsapplikationer, allt utan att lämna den centrala plattformens gränssnitt. Dessa API:er låter dig ta emot meddelanden eller påminnelser över flera appar och dela filer från olika filer.
API:er låter också företag finjustera sina system och lägga till nya funktioner utan att ändra den underliggande kodstrukturen. Du kan till exempel inkludera klicka för att ringa direkt i CRM-system eller tillåta agenter att få tillgång till samtalshistorik eller klientinformation via eBonding.
Den globala API-marknadens storlek beräknas gå från 4,28 miljarder USD 2023 till 23 miljarder USD 2030 – i takt med UCaaS-lösningar. Företag som använder API:er kan lämna bakom sig en siled arkitektur och har en liten fördel när de skalar upp. På en konkurrensutsatt marknad räcker det med en liten fördel.
Dessutom tillåter API:er inte bara eBonding mellan UCaaS och icke-kommunikationssystem. UCaaS kan integreras med andra liknande tjänster om det är vad ett företag kräver.
Till exempel ansluter företag nu UCaaS och Communications Platform as a Service (CPaaS)-plattformar eller till och med äldre PSTN-lösningar (Public Switched Telephone Network). Eftersom UCaaS-lösningar inte är justerbara och levereras som ett allt-i-ett-paket, kan organisationer som kombinerar sin nuvarande kommunikationsstack med CPaaS hitta helt nya sätt att interagera med kunder.
6. Kombinera outsourcing med UCaaS
Att lägga ut en lösning, till exempel en VoIP-plattform eller en chattjänst, innebär att du måste lita på att en leverantör kan köra den från deras moln-ekosystem. Det kan också innebära att den utlagda leverantören driver tjänsterna själv.
UCaaS-lösningar kommer säkerligen att hjälpa team att samarbeta och få jobbet gjort, men de kan också användas av utgående, kundinriktade representanter som inte tillhör företaget.
Genom att outsourca callcentertjänster och säkerhetsmekanismer som redan är i bruk idag, kan företag komma in i en aktuell UCaaS-trend och lämna en del av sin kommunikation till specialiserade tredje parter.
Eftersom UCaaS har förutsägbara och transparenta pristabeller är det lätt att allokera en specifik investering till en hel marknadsföringskampanj för utgående samtal. Och du kan göra detta samtidigt som du drar nytta av en sida av UCaaS som inte är så välkänd, som dess förmåga att integrera uppringare med ett CRM för ökad synlighet för klienten.
