Ingen gillar att bli satt på is. Faktum är att forskning visar att chansen att någon lägger på luren ökar dramatiskt efter bara en minut.
Naturligtvis är vissa människor inte alls villiga att vänta på is.
Hur som helst, oavsett hur tålamod dina uppringare kan vara, kan hur lång tid som helst hota en positiv kundtjänstupplevelse genom att starta interaktionen på fel fot. Dessutom, om du spårar kundnöjdhet (CSAT) poäng och samtalsavbrott, kanske du redan vet att långa väntetider är fienden.
Helst ska dina uppringare inte behöva vänta i vänteläge längre än 60 sekunder eftersom det ofta markerar skillnaden mellan en bra och dålig kundupplevelse. I slutet av dagen handlar minskade hålltider om att bygga den högsta effektiviteten i din samtalskö så att dina kunder kan få den hjälp de behöver så snabbt som möjligt – och högsta chefer gör det på fem viktiga sätt.
1. Erbjud ett återuppringningsalternativ
Du kan säkerställa lägre hålltider genom att ta bort behovet av att vänta i första hand. Idag finns automatiska återuppringningsalternativ som standard i de flesta topprankade callcenterprogramvara, vilket gör att kunder kan lägga på och ta emot ett samtal från nästa tillgängliga agent istället för att vänta i vänteläge.
Detta tillvägagångssätt minskar inte bara väntetiderna, utan det ökar också kundnöjdheten genom att respektera uppringarens tid och låta dem engagera sig i andra uppgifter utan att sitta i ett frustrerande håll. Att ge kunderna ett val mellan att fortsätta vänta eller ta emot ett återuppringning ger dem till och med en viss grad av kontroll över sin upplevelse. Med andra ord kan de engagera sig i processen hur de finner lämpligt.
Dagens återuppringningsfunktioner är tillräckligt avancerade för att identifiera en kunds telefonnummer automatiskt. Detta innebär att uppringare inte ens behöver slösa tid på att mata in sin kontaktinformation, eftersom deras nummer läggs till i agentkön precis som ett vanligt samtal.
När en agent är redo att hjälpa, ringer de helt enkelt nästa nummer på sin lista och når en kund som sannolikt kommer att vara på mycket bättre humör än om de tvingades vänta i väntan. Detta kan ha en trickle-down effekt på agenter också, eftersom de kan känna mindre press när de vet att kunderna inte väntar otåligt i andra änden av linjen.
2. Använd cykliska ringsignaler eller samtidiga ringsignaler i samtalsgrupper
När ett samtal kommer in kan ditt system reagera på flera sätt. Till exempel kan den helt enkelt ringa vilken linje som helst som är ledig. Uppringare kommer att få den hjälp de behöver, men detta tillvägagångssätt har potential att överbelasta vissa agenter mer än andra. Vissa kan tillbringa hela dagen med att hantera långa, komplexa utmaningar medan andra hanterar samma tråkiga problem flera gånger.
Programvarulösningar som Nextiva och RingCentral inkluderar vanligtvis automatisk samtalsdistribution. Denna teknik dirigerar samtal mer effektivt och ger bättre upplevelser för både agenter och uppringare.
Ett av tillvägagångssätten du kan använda är att skapa ett cykliskt ringmönster som letar efter tillgängliga agenter i en beställd cykel tills den hittar en som är ledig. Till exempel skulle ett inkommande samtal ringa upp agenterna A, B, C och D och sedan cykla tillbaka till A om ingen är ledig. Detta ger varje teammedlem en chans att sätta in inkommande trafik utan att överbelasta en enda agent.
En annan metod du kan upprätta är ett simultant ringmönster, som försöker ansluta till alla agenter i en viss samtalsgrupp tills en av dem svarar. Det här är bra när du vill dela in dina agenter i specifika kategorier baserat på saker som erfarenhetsnivå, färdighetsuppsättning eller förväntad tillgänglighet.
När samtal kommer in samlar din förinställda IVR-meny (Interactive Virtual Response) in samtalsdata och filtrerar kunder i deras lämpliga kategorier. När det ringer igenom kan vilken agent som helst i gruppen ta emot samtalet, vilket säkerställer en snabbare svarstid.
3. Ställ in regler för samtalsdirigering baserat på veckodag OCH tid på dagen
Ur ekonomisk och produktivitetssynpunkt är det inte meningsfullt att alltid använda samma samtalssvarsmetod. Samtalsvolymerna varierar under dagen och veckan enligt kundens scheman och behov. Programvaruanalys kan enkelt spåra denna data och identifiera ett förutsägbart mönster, vilket får en bättre förståelse för när du behöver mer eller mindre agenttäckning.
Om du redan vet när samtalsvolymerna sannolikt är på topp, kan du ställa in ett agentarbetsschema och samtalsmönster som fungerar bäst. Kom ihåg att ringmönsterpreferenser också kan ställas in i förväg enligt dina samtalshanteringsbehov, så du kan välja att få dem att slå in vid vissa tider på dygnet eller enligt andra parametrar.
Slutligen är poängen här att ta ett tillvägagångssätt som fungerar bra och som inte kräver mycket tid för att optimera varje vecka. Med rätt mängd tillgängliga agenter vid rätt tidpunkt har du tillräckligt med täckning för att din samtalskö ska flyta smidigt.
4. Träningsagenter inom flera nyckelområden för kontaktcenterservice
Långa hålltider kan också vara resultatet av underinformerade eller underkvalificerade agenter. Med andra ord, om du har agenter som inte är beredda att betjäna kunder snabbt och effektivt, kan de slösa mycket tid och ansträngning på att söka efter svar. Detta påverkar naturligtvis inte direkt hur snabbt dina tillgängliga agenter tar emot samtal, men det påverkar hur snabbt dina upptagna agenter blir tillgängliga igen.
Dessutom, om vissa agenter bara vet hur man hanterar en handfull kundbehov, kan de behöva överföra uppringare till en mer erfaren teammedlem för allt utöver deras förstånd – vilket leder till längre väntetider och potentiell frustration för den som ringer.
För att komma till rätta med detta kan du crosstraina agenter inom flera kärnområden av callcenterfunktionalitet och på så sätt förbereda dem för att hantera fler saker som kommer i deras väg. Om fler av dina agenter känner till detaljerna i dina produkter, hur man hanterar returer och byten och hur man bearbetar köp och försäljning, då kommer fler av dina agenter att kunna göra snabbt arbete med de flesta samtal.
Dessutom bör du också utbilda dina agenter för att bli effektiva på att deeskalera klagomål enligt affärsprotokoll. Naturligtvis kräver allt detta mer tid och ansträngning i användargränssnittet för att säkerställa att dina agenter är tillräckligt förberedda, men de kommer i slutändan att kunna ta itu med ett bredare spektrum av problem snabbare och mer effektivt – vilket innebär att det kommer att finnas färre fall när en kunden behöver överföras till en mer erfaren agent.
Slutligen, kom ihåg att dagens ledande programvarualternativ erbjuder anpassningsbara, spelifierade utbildningsstrategier som kan hjälpa dig att identifiera och åtgärda eventuella kunskapsluckor som dina agenter kan ha.
5. Support Self-Service Beyond IVR
Att sätta upp IVR-samtalsmenyer är ett viktigt steg för att etablera ett effektivt samtalsflöde. Genom att använda denna automatiserade lösning kan kunder uppnå flera självbetjäningsresultat utan behov av agentingripande. Kunder kan till exempel använda IVR för att göra betalningar, hitta svar på vanliga frågor, slå upp kontoinformation och få orderstatus.
Dessutom, när dina grundläggande menyer väl är på plats kan du utforska mer avancerade självbetjäningsalternativ för att optimera samtalsupplevelsen ytterligare – vilket vanligtvis leder till en minskning av genomsnittliga väntetider.
I samband med din IVR bör du också bygga en onlinekunskapsbas som är kopplad till din webbplats och fylld med djupgående svar på komplexa kundförfrågningar. Om du behöver hjälp med att komma igång finns det många onlinemodeller och metoder för att crowdsourca en databas tills du har något genomförbart. När det väl är etablerat kan du peka dina kunder mot onlineresursen, vilket minskar behovet av direktkontakt och håller samtalsköerna rimliga.
När du är redo att ta nästa steg, fortsätt och konfigurera en AI-driven chatbot och etablera en aktiv närvaro på sociala medier för att träffa kunder där de är. Båda dessa element kan ge din publik ytterligare ett sätt att hitta hjälp som inte innebär att ringa ett telefonsamtal och köra ner ditt callcenter. Dessa självbetjäningskanaler tar inte bara en del av samtalsbördan från ditt callcenter, de stödjer också ditt företags ansträngningar att ge en mer tillfredsställande kundservicenivå.
