Även om chatbots kan vara oerhört hjälpsamma för callcenter i backend, har de fortfarande inte ett bra rykte bland kunderna. Enkelt uttryckt, eftersom ett callcenter ofta är den allra första kontaktpunkten där en kund kan kommunicera med ett visst företag, är det inte gynnsamt att hälsa den kunden med en dåligt konfigurerad chatbot för att lämna ett bra första intryck.
Detta är också det som får många människor som stöter på en chatbot att skriva “Representant” eller “Anslut mig till en agent” så snart som möjligt – även om chatboten kunde ha hjälpt med deras förfrågan.
Men innan du helt ger upp dina chatbots, kom ihåg att det finns många saker du kan göra för att ge dina kunder en mycket bättre upplevelse än de kan förvänta sig.
Här är fem steg för att humanisera din chatbot:
Steg 1: Ta reda på varför konversationer för närvarande inte känns mänskliga
Om du inte vet vad som är fel kan du inte fixa det – det är därför det första och viktigaste steget är att ta reda på varför dina chatbotkonversationer inte fungerar. Se tillbaka på tidigare konversationsdata och försök få en känsla av varför konversationer faller platt. Försök att upptäcka eventuella trender eller mönster där kunder tenderar att hoppa av chatten.
Det kan vara särskilt användbart att granska enkätsvar från tidigare kunder, särskilt om du har fått feedback från kunder som har lämnat mycket information. Håll utkik efter feedback från de som inte fick sitt problem löst, såväl som de som stötte på tekniska problem.
Till exempel kanske en kund hade en fråga som chatboten inte var programmerad att svara på och som inte skulle vidarebefordra ärendet till en kundtjänstrepresentant. Eller så kanske ditt system helt enkelt inte håller reda på information över interaktioner som dagens bästa mjukvara för livechatt, vilket innebär att kunderna måste lägga in samma information om och om igen.
Slutligen, om din chatbot är relativt ny och du inte har mycket feedback ännu, gör ditt bästa för att tänka proaktivt på hur en interaktion med ditt system kan kännas. Se till att konfigurera system för att fånga feedback så att du kan använda det för att förbättra ditt system.
Steg 2: Definiera ditt callcenters personlighet
Även om vi inte behöver svara på frågan om vad som gör oss till människor, vet vi att en nyckelfaktor i den mänskliga upplevelsen är personlighet. Således, om du vill att dina kundinteraktioner ska kännas mer naturliga, måste du utveckla en varumärkespersonlighet för ditt callcenter och arbeta in det i ditt chatbotsystem.
Till exempel kan du bestämma dig för att du vill att ditt callcenter ska vara känt för agenter som är lite udda men superpersonliga och alltid redo att hjälpa. Eller så kanske du vill bli känd som ett no-nonsense callcenter, där allt tas på största allvar.
Vad du än bestämmer dig för måste det vara konsekvent för alla dina agenter och alla andra ställen där dina kunder kan interagera med dig – inklusive din chatbot. Ta dig tid att definiera ditt callcenters personlighet och använd den sedan för att informera om hur du programmerar din chatbot.
Om du bestämmer dig för att du är det knäppa callcentret kan du programmera din chatbot med roliga eller oväntade hälsningar. Till exempel, istället för att säga något som “Tack för att du ringde [Company Name]hur kan vi hjälpa? du kan programmera den att säga något i stil med, “Hej där, vi är så peppade att prata med dig! Låt oss få dig i kontakt med rätt person, smutsig splittring!”
Allt handlar om att få de där små gnistorna av personlighet att dyka upp i varje interaktion kunden har med din chatbot så att de inte behöver vänta med att prata med en agent innan de känner att de pratar med en person. Du kanske till och med vill ta saker till nästa nivå, ge din chatbot ett namn och ett ansikte så att kunderna har en tydligt definierad “person” att prata med när de interagerar med den.
Steg 3: Förnya dina dedikerade chatbotflöden för vanliga frågor
Din chatbot bör ha en stark personlighet som dyker upp i all interaktion som din kund har med den, men speciellt under de vanligaste förfrågningarna. Det är trots allt då majoriteten av dina kunder kommer att interagera med det.
Börja med att gå tillbaka genom alla dina chatbotflöden och granska dina vanligaste förfrågningar. Dessa kan inkludera hur man byter ut ett kund-ID, hur man gör ett köp, vad man ska veta om en viss produkt och allmän information om varumärket.
När du gör det, leta efter platser där du kan införliva empati och känslor i manusen vid sidan av ditt callcenters personlighet.
Föreställ dig till exempel att en kund berättar för din chatbot att de inte har fått sitt paket ännu och tror att det kan vara förlorat.
Istället för att bara programmera chatboten att upprepa sitt förväntade leveransdatum till dem, låt den uttrycka empati och känslor först. Något så enkelt som att din chatbot säger: “Jag är så ledsen för det här! Låt oss hitta ditt paket så att du kan få det så snabbt som möjligt. Vad är din e-postadress?”
Gå igenom vart och ett av dina skript rad för rad och leta efter sätt att se till att de känns konverserande snarare än transaktionella. När du har gjort detta en gång, lägg till det i ditt teams kalender för att granska regelbundet. Överväg att sätta ihop ett team med agenter som går igenom dina chatbotflöden och förfina dem minst ett par gånger per år.
Steg 4. Gör övergången till en Live Agent enkelt
Ibland behöver kunder med rätta en liveagent för att få den hjälp de behöver, och ingen gillar att behöva hoppa igenom en massa ringar bara för att prata med någon. Även om någon ber om att få prata med en liveagent via din chatbot, bör den interaktionen också kännas mänsklig.
Som en tumregel är det en dålig praxis att programmera din chatbot för att avskräcka eller göra det svårt för kunder att fråga efter en liveagent. Istället ska kunden känna sig hörd av chatboten, som ska uppfylla deras begäran utan att göra det till en stor grej.
Om du inte redan har ett dedikerat flöde för att koppla en person till en liveagent, se till att skriva ett skript. Till exempel, om någon säger, “Anslut mig till en liveagent”, kan chatboten svara: “Självklart! Kan du berätta lite om ditt problem så att jag kan koppla dig till rätt agent?”
Sedan, när kunden svarar, kunde chatboten säga: “Tack. En agent har efterfrågats och kommer att vara med dig inom kort.”
En viktig anmärkning här: Det kan vara frestande att lägga till extra steg för att avleda vissa kunder till självbetjäning, särskilt när din chatbot känner igen deras förfrågningar. Använd denna data för att förbättra din chatbot och orsakerna till att din kund kommit till denna punkt, men lägg inte till ytterligare en friktionspunkt som kommer att frustrera kunden.
När du kopplar kunder till liveagenter, håll chatbotflödet så kort som möjligt. Be bara om information som du legitimt behöver innan du kan ansluta dem. På liknande sätt, om en kund ger information till en chatbot, bör agenten de ansluter till ha tillgång till den informationen. Få inte dina kunder att upprepa sig.
Steg 5: Prova Chatbot själv
Istället för att bara köra ner en checklista med bästa praxis och göra det en dag, ta din chatbot ut på en runda själv för att avgöra om det känns mänskligt eller inte. Samla ett team av agenter och låt dem spela rollspel som kunder och ställ en mängd frågor till chatboten.
Kom ihåg att engagera dig med chatboten som om du vore en riktig kund och arbeta igenom hela användarresan från början till slut. Varje interaktion bör avslutas när problemet är löst eller en överföring till en aktiv agent. När du gör detta, fundera över hur din interaktion med chatboten skulle kännas om du hade dem mitt i en hektisk dag, snarare än under en träningsövning.
Försök till exempel att tänka på hur du skulle känna dig under interaktionen om du hade ett par barn som skrek i bakgrunden eller om du försökte lösa problemet i en bil på väg till jobbet. Kom ihåg att kunder kan behöva ta hand om sina problem under tider som är obekväma för dem, så försök att utforma dina kundtjänstprocesser på ett sätt som kan lindra en del av smärtan.
När du går igenom den här processen, ta ner din egen feedback och samla in feedback från andra agenter så att du kan fortsätta finjustera och humanisera din chatbot.
Slutligen, glöm inte att många chatbots är intelligenta virtuella assistenter på naturligt språk – vilket betyder att de kan lära sig att känna igen uppringarens avsikter, ställa bättre uppföljningsfrågor och ge smartare svar. Detta innebär också att du kan gå in i din testprocess med avsikten att träna din chatbot för att bli bättre och ställa specifika frågor som du vill att den ska lära sig att hantera.
I slutändan, ju mer avsikt du tar till din chatbotdesign, desto bättre upplevelse kan dess användare få.
