En affärskontinuitetsplan är ett kritiskt dokument som beskriver hur ett callcenter kommer att fungera och återhämta sig under och efter en oväntad händelse eller högrisksituation.
Det är möjligt att skapa en plan som täcker alla typer av möjliga störningar, även om vissa är mer nödvändiga än andra. Åtminstone bör ditt callcenters affärskontinuitetsplan direkt ta upp följande fem:
- Naturkatastrofer
- IT-systemfel
- Globala hälsokriser
- Dataintrång
- Stora personalomsättningar
Att ha svarsstrategier för dessa specifika hot kommer att hjälpa ditt callcenter att hålla sig flytande och fungerande även när det står inför stora utmaningar. När du utforskar hur du skyddar dig mot var och en av dessa grundläggande risker, kommer du att förstå varför varje plan måste täcka dem.
5 risker att täcka i ditt Call Center Business Continuity Plan
Många situationer kan göra att din callcenter-verksamhet stannar av. Även små saker – som tillfälliga strömavbrott, anställdas sjukdagar och säsongsmässiga toppar i samtalsvolymer – kan påverka den dagliga prestandan.
Men vad händer när din verksamhet utsätts för ett mycket större hot? I det här avsnittet kommer vi att täcka fem potentiella scenarier i detalj och hur du kan navigera i dem.
1. Naturkatastrofer
Naturkatastrofer som orkaner, tornados, översvämningar och skogsbränder kan orsaka förödelse för callcenterverksamheten. Hundratals av dessa katastrofala händelser inträffar varje år och orsakar betydande skador på fysisk infrastruktur, tekniksystem och elnät. Även om din callcenteranläggning inte drabbas direkt kan incidenter i närheten skapa regionala problem som leder till fel på elnätet, skador på infrastrukturen och personalfrånvaro.
Eftersom naturkatastrofer kan stoppa verksamheten oavsett var de befinner sig, är det viktigt att du och dina team tar dig tid att bedöma dina regionala risker och förbereda dig för dem därefter.
Till exempel bör kustanläggningar förbereda sig för översvämningar och stormar, medan centra i mellanvästern bör planera för att skydda sig mot tornados. I slutändan kommer dessa hot att variera, men inget callcenter är immunt mot naturkatastrofer – som har potential att hindra arbetsflöden.
2. IT-systemfel
Oavsett om det är små strömavbrott och anslutningar eller fullständiga avbrott som härrör från stormar, katastrofer och cyberattacker, upplever även de mest robusta systemen enstaka driftstopp. Oförmågan att hantera dessa störningar kan ha negativa ekonomiska, operativa och till och med ryktepåverkan på ditt callcenter.
Specifikt måste teknikberoende callcenter förbereda sig för både kortsiktiga och långvariga IT-systemfel. Att förlora anslutningen till kritisk infrastruktur som internet, SaaS-plattformar, CRM, kontaktcenterprogramvara och telefoni kan störa verksamheten helt.
Utan beredskapsplaner på plats för att återföra system online eller för att betjäna kunder offline, kommer sådana avbrott direkt att begränsa möjligheten att bedriva affärer, uppfylla SLA:er och bevara intäktsströmmar.
Det är därför callcenter måste bygga in redundans i sin infrastruktur, data och applikationer.
Hur exakt? Vårt råd är att sitta ner med din callcenterledning och göra följande:
- Upprätta beredskapsarbetsflöden som utnyttjar offlinesystem.
- Utbilda personalen i manuella processer som inte är beroende av teknik.
- Genomför regelbundna tester av felscenarier för att testa ditt centers beredskap.
3. Globala hälsokriser
Allt som i hög grad påverkar världsomspännande leveranskedjor kan belasta callcenter. Samtidigt, om konsumentaktivitet gör några större skift från offline till online, kan de resulterande topparna i samtalsvolymer överväldiga alla callcenter som saknar en kontinuitetsplan.
För att säkerställa att din callcenterverksamhet inte faller sönder från en global hälsokris måste du vara bekant med moderna bemanningsmodeller, teknologier och processer för att hantera plötsliga nedstängningar på grund av oväntade utbrott.
Om du vill framtidssäkra ditt callcenter på det här sättet, se till att du har metoder för att möjliggöra en helt avlägsen personal, utnyttja molnteknologier och designa skalbara operationer för flyktiga samtalsvolymer. Genom att förvänta sig det oväntade kommer ditt callcenter att kunna överträffa alla konkurrenter som är underförberedda eller överraskade.
4. Dataintrång
Med sin ständiga tillgång till känslig kunddata möter callcenter betydande hot från cyberkriminella som vill infiltrera deras system och stjäla privat information.
Dessa attackvektorer inkluderar allt från telefoni överbelastning av tjänster (TDoS) och nätfiske till skadlig programvara och insiderstöld. Att försumma deras inneboende risker utsätter callcenter för allvarliga konsekvenser som stämningar, böter, kundförlust och skada på rykte om ett brott inträffar.
Trots de massiva konsekvenserna av cybersäkerhetshot fortsätter intrång att ske. För att skydda ditt callcenter så gott du kan, stärk dess datasäkerhet med steg som multifaktorautentisering, personalsäkerhetsutbildning och datakryptering.
Tänk på att det inte finns några garantier i detta utrymme, men att vidta vissa åtgärder kommer drastiskt att minska dina chanser att bli hackad eller äventyrad. Med det i åtanke bör ditt callcenter också ha protokoll för incidentrespons redo för inneslutning, avisering och återställning om ett intrång skulle inträffa.
Den stora fördelen här är att cyberhoten växer, inte krymper, så se till att prioritera ditt callcenters cybersäkerhet innan du lär dig den här läxan den hårda vägen.
5. Personalomsättning
Callcenter slåss ständigt mot personalavgångshastigheter, drivna av högstressande roller och krävande prestationskrav. Som ett resultat kan det vara otroligt belastande för den dagliga verksamheten att förlora supportagenter.
Faktum är att den här typen av utslitning inte bara kan häva dina arbetsflöden fullständigt, utan det kan också skada ditt företags rykte – både som arbetsgivare och som tjänsteleverantör.
Om du vill ta hänsyn till dessa omsättningsrisker bör du alltid ha beredskapsmodeller och snabba onboarding-protokoll redo för implementering. Du kan till och med överväga att korsutbilda dina anställda för att säkerställa att de kan hantera flera överlappande roller och ansvarsområden i alla fall.
Även om viss omsättning fortfarande är oundviklig, kan förberedelser i förväg undvika mycket av sticket. Det betyder att du måste kunna implementera planer som snabbt kan distribuera extra personal, ombord nyanställa och skala upp eller ner din verksamhet.
Vad du ska täcka för varje risk i ditt Call Center Business Continuity Plan
Även om vi kan fortsätta hela dagen om riskerna som ditt callcenter kan möta, måste du fortfarande bygga upp kontinuitetsplaner som är specifika för din verksamhet. Här är några olika beredskapsplaner som dina team kan införa för att avskräcka någon av riskerna som nämns ovan:
- Spelböcker för incidentrespons: Skapa en detaljerad, steg-för-steg-åtgärdsplan för att identifiera hot, begränsa dem (aka “stoppa blödningen”) och förhindra kvarvarande skador på ditt callcenter. Utse ledarroller och sätt ihop svarsteam för att utföra dessa åtgärder och leda ansvaret.
- Teknik och anläggningsalternativ: I händelse av förlust av plats, infrastruktur eller IT-system, identifiera säkerhetskopieringsalternativ och tillfälliga servicelösningar för att upprätthålla verksamheten utan dina primära resurser och leverantörer.
- Kommunikationsprotokoll: Utkast till mallar för förberedd kommunikation som du kan skicka för att meddela din personal, kunder och intressenter om och när ett katastrofscenario inträffar. Det sista du vill göra är att skriva och redigera kopia när du behöver ta itu med problemet istället.
- Personalens roller och ansvar: Katalogisera nödvändiga åtgärder för dina team och nyckelpersoner baserat på deras expertis så att alla vet vad de ska göra i en given kris.
- Återställningsfärdplaner: När ett hot är över bör du ha en systematisk process på plats för att återgå till normal verksamhet. Detta bör innefatta att stödja din personal, leverera ackumulerade eftersläpningar, avhjälpa skador och mer. Kom ihåg att det är lika viktigt att veta hur man återhämtar sig från ett katastrofscenario som att förbereda sig för ett.
Slutligen, kom ihåg att ditt företag kan vara unikt, så bygg beredskapsplaner som tar hänsyn till eventuella risker som kan påverka det specifikt. Detta kommer att ge dig självförtroendet att övervinna dina egna värsta scenarier och leverera kvalitativ kundsupport oavsett vad.
