Trots hypen kring AI och maskininlärning förutser vi inte precis att de kommer att ha en betydande effekt på de flesta callcenter under några år till. Uppenbarligen har den här tekniken stor potential, men det finns flera andra viktiga trender som callcenter förmodligen bör uppmärksamma först.
Från och med 2024 är den största utmaningen för callcenter att rekrytera och behålla topptalanger. Lyckligtvis kan data, insikter och personalisering som en bra callcentertjänst tillhandahåller vara vapen för att tackla den utmaningen.
1. Rekrytering av motvind för personliga callcenter
Konkurrensen om distansjobb är hård, och kandidater tenderar att ha moderna förväntningar på flexibla scheman, avslappnade klädkoder, noll pendling och kanske till och med möjligheten att ha sin husdjurskatt strosa över tangentbordet under ett samtal.
Callcenter som redan har migrerat till en integrerad VoIP-tjänst och kan erbjuda helt avlägsna positioner ligger före kurvan, medan de som behöver personliga agenter fortfarande kan behöva ge extra kompensation och flexibilitet för att konkurrera med helt avlägsna arbetsgivare.
För callcenter som vill ha ett team som faktiskt dyker upp varje dag kan en fördubbling av företagskulturen göra din arbetsplats mer konkurrenskraftig och roligare.
Kultur, kultur, kultur
Bygg en levande, stödjande och unik arbetsplats som känns som att mer än bara arbete är avgörande för att rekrytera topptalanger. Om ditt team arbetar i samma stad kan du tänka på teambuilding-aktiviteter och andra extrakurser för att föra samman anställda på icke-arbetsmässiga sätt. Om ditt team är avlägset, kom på kreativa sätt att visa dina människor att du uppskattar dem – och de kommer att fortsätta dyka upp för dig.
Gå bortom lönechecken
En konkurrenskraftig lön är viktigt, men det är också balans mellan arbete och privatliv. Tänk på fördelar som är viktiga – som generösa hälsopolicyer, riklig föräldraledighet och kontinuerligt lärande. Se till att söta grytan med saker som gör livet enklare och gladare, inte bara rikare.
Omfamna flexibilitet
Alla vill inte vara helt avlägset, så en hybridmodell kan vara ett stort dragplåster. Erbjud alternativ för personligt arbete och distansarbete, eller låt agenter dela sin tid mellan de två. Visa dem att du litar på deras omdöme och respekterar deras behov.
Stöd karriärtillväxt
Förstärk dina agenters professionella utveckling genom att stödja deras kompetens- och karriärmål. Se till att de trivs och går framåt på arbetsplatsen, så att gå till jobbet stödjer deras tillväxt.
Kort sagt, se till att ditt kontor inte bara är ett påfyllningsjobb, utan en plats som dina anställda verkligen vill vara, annars kan du få problem med att rekrytera och behålla din talang.
2. Förbättrad självbetjäning för kunder
Dina agenters lycka är viktig, men det är också dina kunders. År 2024 är en av de bästa sakerna du kan göra att erbjuda dina kunder självbetjäningslösningar. Forskning visar att 69 % av kunderna föredrar självbetjäningsalternativ för enkla förfrågningar, och hela 85 % av företagen har implementerat dem.
Ökningen av självbetjäning handlar om bekvämlighet, eftersom moderna kunder blir allt mer tekniskt kunniga och alltmer tålmodiga. De vill ha svar på sina villkor 24/7, vilket gör självbetjäning till en effektiv och bemyndigande lösning för callcenter att erbjuda.
Framtidstänkande callcenter erbjuder effektiv självbetjäning genom att göra följande:
- Bygga användarvänliga portaler med tydlig navigering, relevant innehåll och kraftfulla sökfunktioner
- Implementera AI-drivna chatbots som kan förstå naturligt språk, lösa problem självständigt och anpassa interaktioner
- Använda data och analyser för att förutse kundbehov och erbjuda förebyggande lösningar
- Integrera video i hjälpartiklar och lägga upp samma innehåll på plattformar där deras kunder regelbundet besöker
Att erbjuda självbetjäningsalternativ kan kräva ytterligare arbete i förväg, men det kommer med långsiktiga fördelar – som högre nöjdhetsgrad och potentiella ökningar av kundbehållningen. Samtidigt erbjuder det också en möjlighet att frigöra agenter för komplexa frågor, vilket kan öka den operativa effektiviteten.
Callcenter som inte strävar efter att hänga med i denna trend gör riskabla affärer. Om din webbplats fortfarande innehåller föråldrade vanliga frågor, chatbotar som länkar till en ofullständig kunskapsbas eller ett enda sätt att kontakta support, frustrerar du sannolikt kunder och är ineffektiv med din personals tid.
Om ditt callcenter inte erbjuder självbetjäning än bör du inte vänta tills du får klagomål. Försök att bygga intuitiva verktyg och kom ihåg att den bästa servicen ibland är att låta kunderna hjälpa sig själva.
3. Support Goes (Ännu mer) Omnikanal
Självbetjäning är bara startpunkten, men agentens effektivitet behöver också en uppgradering. Du kan nu förvänta dig att agenter ringer, chattar och e-postmeddelanden samtidigt, eftersom kunder förväntar sig flytande interaktioner över alla kontaktpunkter.
Ungefär 80 % av kunderna förvänta sig ett svar på sociala medier inom 24 timmar, och 67 % av callcenterna planerar att öka sina investeringar i omnikanalteknik under nästa år. Det är klart att om ditt företag inte täcker ett brett utbud av supportalternativ kommer ditt företag snabbt att bli föråldrat.
Callcenter hänger med efterfrågan på denna nivå av support genom att:
- Bygg en enhetlig upplevelse genom att investera i plattformar som spårar kundinteraktioner över kanaler och ger agenter en 360-graders bild av varje kunds behov och historia
- Utbilda agenter att hantera förfrågningar på flera kanaler och utrusta dem med verktyg för att underlätta deras arbetsbörda, som AI-drivna chatbots.
- Personifiera kundresan genom att använda data för att skapa anpassade hälsningar, rekommendationer och svar, vilket i slutändan ger en mer naturlig och flytande resa över alla hjälpkanaler
Callcenter som tillhandahåller svaga kunskapsbaser eller som inte utrustar sina agenter med enkel tillgång till kunddata och chatthistorik går miste om några stora möjligheter att effektivisera verksamheten.
Samtidigt kan valet av omnikanalsupport vara en ultimat vinst som gör dina agenters liv enklare, förbättrar serviceupplevelsen för kunder och ger mer intäkter för ditt företag.
4. Hyperpersonalisering för riktade lösningar
En helhetslösning för support kan inte riktigt matcha nivån av personalisering som moderna lösningar erbjuder. När allt kommer omkring är det säkert att säga att de flesta kunder hellre skulle behandlas som individer än namnlösa, ansiktslösa biljettnummer.
Faktum är att omkring 78 % av kunderna nuförtiden går så långt att de förväntar sig personliga upplevelser.
Således är hyperpersonalisering ett sätt att bygga starkare relationer, öka kundnöjdheten och hjälpa till att lösa problem snabbt. Det innebär att ge kunderna personliga flöden, anpassade hälsningar och kanalbaserade interaktioner.
Innovativa callcenter – inklusive de som har tusentals och åter tusentals kunder – anpassar kundtjänstupplevelsen genom att göra följande:
- Hälsa kunder med senaste transaktionsdata och fråga om de senaste köpen med frågor som “Är det anledningen till att du ringer?”
- Analysera kunddata och identifiera potentiella problem innan de ens uppstår
- Erbjuder personliga rabatter och belöningar baserat på lojalitetsprogramstatus och senaste köp
- Förutsäga kundernas behov och proaktivt nå ut med användbar information
- Anpassa felsökningssteg baserat på specifika behov och användarpreferenser
Tänk på att inte alla callcenter är utrustade för att hantera höga nivåer av personalisering. Till exempel kan datadelningslagar och efterlevnadsriktlinjer göra det mycket svårt att hitta en balans mellan integritet och datainsamling. Dessutom kan framsteg inom andra AI- och dataanalysverktyg kräva betydande investeringar eller expertis som inte alla har.
Som sagt, callcenter som inte försöker hoppa på den här trenden kommer att förlora mycket tid och pengar på att ta itu med repetitiva uppgifter och erbjuda en relativt klumpigare upplevelse.
Oavsett din budget eller kompetensnivå, gör ditt bästa för att:
- Investera i datainfrastruktur och analysverktyg
- Fokusera på att bygga förtroende och transparens kring dataanvändning
- Utbilda agenter att utnyttja datainsikter effektivt samtidigt som de behåller en mänsklig kontakt
- Börja med små, riktade personaliseringsinsatser och skala upp gradvis
Kom ihåg att vi inte pratar om att ersätta äkta interaktioner med automation, utan istället använda automation för att förbättra alla aspekter av interaktionsprocessen.
5. Datadrivna beslut
Användningen av data är central för callcenterverksamheten, och det kommer bara att bli bättre – eller åtminstone mer kapabelt. Sanningen är att du inte har någon nytta av att ha världens bästa data om du inte vet hur du använder den. Det är här AI-rörelsen kan komma i hand, eftersom tolkningen av data den kan ge har potential att förbättra vårt beslutsfattande på betydande sätt.
Oavsett om du har att göra med höga samtalsvolymer eller arga kunder, kan dagens mjukvara bryta siffror, analysera trender och förutsäga den bästa vägen framåt.
Några av de saker AI redan kan göra inkluderar:
- Förutsäga topptider för samtal: AI kan analysera historisk data och förutse tidsspecifik samtalsvolym, vilket säkerställer att rätt antal agenter finns på golvet när de behövs som mest.
- Identifiera kunder i riskzonen: AI kan analysera kundinteraktioner och flagga de som kan vara på gränsen till att slänga sig, vilket leder till proaktiva ingripanden och strategier för kvarhållande.
- Personifiera kundresan: AI kan skräddarsy hälsningar, rekommendationer och samtalsdirigering baserat på en kunds unika profil, vilket gör att varje interaktion känns personlig.
Tänk på att datainsikter inte bara är till för ledningen, eftersom att utrusta agenter med instrumentpaneler och prestandamått i realtid hjälper dem att fatta välgrundade beslut och leverera bättre resultat. Om en viss agent har specialiserad kunskap, till exempel, kan data göra det möjligt för dig att anpassa ditt kundtjänstflöde för att dirigera relevanta uppringare till den agenten.
Allt som allt, även om AI kanske inte är redo att ersätta anställda ännu (eller någonsin), bör du uppgradera ditt callcenters tekniska stack där det är möjligt. Om du kan få djupare insikter och fatta prediktiva beslut kan nivån på kundservicen du erbjuder leda till mycket mer nöjda kunder.
