När de flesta människor tänker på callcenter, tenderar de att tänka på några negativa stereotyper – och de skulle inte ha helt fel. Arbetsmiljön kan vara stressig, förväntningarna är höga och omsättningshastigheten kan vara extrem.
Som sådan är det svårt att etablera en stödjande teamkultur i dessa miljöer. Strävan efter större vinstmarginaler och prestationsmått kan urholka agentens och kundupplevelsen. Det kan till och med leda till att agenter får rykte om sig att vara påträngande eller otrevliga.
Men strömmen vänder. De senaste branschdata avslöjar en övergripande trend mot mer positiva resultat för alla inblandade i callcentret. Låt oss ta en närmare titt.
9 av 10 agenter bryr sig om kundupplevelsen
När en kund överväger att kontakta ett kontaktcenter förväntar de sig ofta en frustrerande interaktion med en person som inte är så bekymrad över att lösa problemet.
Aktuell forskning visar att detta långvariga antagande inte kunde vara längre från sanningen.
En häpnadsväckande 94 procent av kontaktcenteragenter rapporterar att det är “något till mycket viktigt” för dem att ge bästa möjliga service under varje samtal. Med ny call center-mjukvara som riktade samtalsuppmaningar har agenter bättre förutsättningar att känna empati med de som ringer.
Och det verkar som de flesta agenter do vill känna empati och sätta sig i deras uppringares skor. Det är lovande att veta att fler agenter bryr sig om att tillhandahålla kundservice av hög kvalitet än inte.
Naturligtvis är personen i andra änden av telefonen bara människa. Det kommer alltid att finnas en tjänsteleverantör eller två som bara vill ta sig igenom samtalet. Men det här verkar vara undantaget nuförtiden, inte regeln.
I slutändan är de flesta människor ute efter att behandla andra på det sätt som de skulle vilja bli behandlade. Detta är absolut sant inom kundservice, och chefer kan fortsätta att främja att behandla kunder med respekt och empati, vilket går långt för att förbättra kundnöjdheten.
Nästan 90 procent av agenterna tycker att sitt arbete är engagerande
Kontaktcenterroller har ofta setts på två sätt – antingen verkar jobbet tråkigt och repetitivt, eller så känns det som att reps ständigt överarbetas och drivs till utbrändhet.
Båda är giltiga perspektiv, och ibland har båda varit sanna. Men de stigmatiseringarna håller på att förändras.
Faktum är att ett ökande antal agenter uppskattar den yrkeserfarenhet de får, vilket återspeglas i Invocas senaste undersökning. När organisationen tittade närmare på siffrorna upptäckte dagens callcenter-teammedlemmar mycket att älska med sitt arbete, inklusive:
Att få överförbara färdigheter
Nästan hälften av agenterna tillfrågade känner att de kan använda sin utbildning och erfarenhet utöver sin nuvarande roll. Färdigheter som individuell tidshantering, att bidra till ett högpresterande team och att balansera flera prioriteringar betraktas alla som tillgångar i den moderna arbetsstyrkan.
Att hjälpa människor
Alla kontaktcenterproffs hjälper kunder att lösa sina problem. Enligt 42 procent av ombudenatt lindra potentiella frustrationer och ge användbara svar är tillfredsställande och motiverande, och en av deras favoritdelar i jobbet.
Att lösa komplexa problem
Tack vare framsteg inom teknik för samtalsflödeshantering tar automatiserade system hand om de enkla kundfrågorna, vilket innebär att de flesta agenter har till uppgift att hantera problem som är för komplicerade för en automatiserad meny.
Att leka detektiv, ställa bra frågor och hitta lösningar är alla delar av jobbet som 39 procent av agenterna njuta.
En bättre balans mellan arbete och privatliv
Dagens chefer inser sambandet mellan arbetstillfredsställelse hos agenter och nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) som kundnöjdhetspoäng, operativ effektivitet och bibehållande av agenter. En flexibel struktur för distansarbete kan hjälpa till att höja dessa nyckeltal. Åtminstone 28 procent av ombuden rapportera en förbättrad förmåga att balansera flera områden i livet.
Engagerande arbete
Endast 13 procent av ombuden rapportera att du känner dig uttråkad på jobbet på grund av repetitiva dagliga uppgifter. VoIP-programvarufunktioner (Voice over Internet Protocol) som intelligent samtalsdirigering, autosvar och gamifierad träning hjälper till att hålla teammedlemmarna aktiva men inte överväldigade.
Bättre teknik ger bränsle till en marknadsökning på 68 miljarder dollar
Storleken på mjukvaruindustrin för kontaktcenter ökar i en imponerande takt. Under de kommande sex åren kommer marknaden för molnbaserade alternativ att expandera med 21 procent årligen upp till en värdering på 82,43 miljarder dollar år 2030.
Detta är en häpnadsväckande ökning med 68 miljarder dollar från 2021 års siffror. Den drivs till stor del av en övergång från äldre telefonsystem till säkrare och effektivare VoIP-alternativ som Nextiva.
Callcenterprogramvarusystem som Nextiva använder avancerad AI för att tillhandahålla omnikanalsupport till en kostnad som passar en mängd olika budgetar. Det kan optimera ditt kontaktflöde med chatbot och automatiserade menyfunktioner också. Agenter får också tillgång till viktig utbildning och verktyg för Customer Relationship Management (CRM), vilket ger dem möjlighet att arbeta på toppnivåer.
En genomsnittlig väntetid på 28 sekunder betyder nöjdare kunder
Från och med 2024 är industrins guldstandard för genomsnittlig svarshastighet (ASA). 20 sekunder. Om ett lag kan träffa sina 20 sekunder eller mindre bullseye med minst 80 procent av sina inkommande samtal, arbetar de på toppen av sitt område.
Med hjälp av VoIP-system för att optimera agenttiden och kontrollera inkommande samtalstrafik kommer majoriteten av dessa företag imponerande nära målet. De senaste uppgifterna visar att branschgenomsnittet ASA svävar runt 28 sekunderfaktiskt.
En av de högsta prioriteringarna för alla kontaktcenter är att svara på samtal så snabbt som möjligt utan att ge avkall på kvaliteten på kundtjänsten. De senaste siffrorna visar att många callcenter åstadkommer denna bedrift.
Detta är goda nyheter för kunderna, eftersom det innebär att de lägger mindre tid på att vänta och får snabbare svar på sina frågor.
Nästan 70 procent av agenterna njuter av en hybrid-fjärrarbetsmodell
Idag får mer än 60 procent av agenterna möjlighet att arbeta åtminstone en del av sina skift hemifrån. Denna hybridfjärrmodell främjar en “mycket tillfredsställande” upplevelse för 68 procent av anställda.
Chefer inser att en bättre balans mellan arbete och privatliv stöder agenternas tillfredsställelse och, som ett resultat, en högre kaliber av kundservice. Den utbredda användningen av internetbaserad VoIP-telefonteknik i stället för fasta telefoner i koppar befriar såväl anställda som chefer från att vara bundna till ett fysiskt kontor.
Det betyder att de kan arbeta lika effektivt som hemma som de gör på kontoret, och de har fortfarande alla verktyg de behöver för att göra sitt jobb till hands.
Fjärrstyrda virtuella privata nätverk (VPN) och samtalsmaskering ger också arbetare möjlighet att göra affärer från vilken plats som helst så länge de har säker internetåtkomst. Agenter kan arbeta från nästan var som helst med liten eller ingen förändring i servicekvalitet.
Kontaktcenter förändras till det bättre
Tack vare förbättringar inom operativ teknik blir kontaktcenteragenter allt mer bemyndigade i sina roller och, som ett resultat, mer anslutna till deras uppdrag.
Där jobbet en gång innebar monotona uppgifter, att svara på samma kundklagomål eller frågor upprepade gånger, filtrerar intuitiv programvara bort huvuddelen av upprepningen, vilket ger agenter fria att ta itu med mer pressande utmaningar.
Även chefer kan dra nytta av smidigt, molnbaserat analysstöd, med hjälp av realtidsdata för att göra positiva förändringar i arbetsflöden och teamdynamik.
Alla dessa utvecklingar, förutom uppkomsten av flexibelt distansarbete, gör det moderna kontaktcentret till ett engagerande och givande yrkesval. Och gladare, välutrustade agenter innebär förbättrade prestationer, nöjda kunder och en mer positiv övergripande utsikt för branschen.
