Nyheter, Prylar, Android, Mobiler, Appnedladdningar, Android

5 betrodda IVR-testmetoder och vad var och en säger till dig

Om du någonsin har navigerat i en hel telefonmeny bara så att du kunde nå en människa i slutet, var det förmodligen ett Interactive Voice Response (IVR)-system. Dessa används ofta av banker, flygbolag och kundtjänstcenter tillsammans med VoIP-telefonsystem för att hantera deras samtalsvolymer och dirigera uppringare till vissa avdelningar.

Sammantaget verkar tekniken enkel, men det finns mycket som kan gå fel med det – från missförstådda meddelanden till helt felriktade samtal.

Det är därför regelbundna IVR-tester är avgörande. På samma sätt som att kontrollera din bils olja, förhindrar det frustration, identifierar fel och säkerställer att din maskin gör sitt jobb.

När är IVR-testning en bra idé

Vi känner alla till talesättet, “Om det inte är trasigt, fixa det inte.” Tyvärr kan det vara ett recept för katastrof att tillämpa detta på vissa delar av ett företag – tänk dig bara Black Friday eller ett annat högvolymevenemang som kommer och ditt företagstelefonsystem kan inte hantera samtalsbelastningen.

Proaktiv IVR-testning skyddar din vinst och förhindrar dig från att frustrera kunder. Och även om rutintestning är idealiskt, finns det några unika scenarier när det är avgörande att planera ett speciellt test.

I allmänhet rekommenderar vi att du testar din IVR när du:

  • Upplev menyförseningar, felaktig samtalsdirigering eller oväntade systemkrascher
  • Implementera nya funktioner, ändra navigeringsalternativ eller integrera verktyg från tredje part
  • Förbereder dig för populära säsonger eller en ny marknadsföringskampanj
  • Ändra den interna konfigurationen av din IVR eller relaterade system

Att hoppa över dessa tester är som att ignorera bilens varningsljus tills den stannar på motorvägen. Samtidigt kan regelbundna tester fånga upp små problem innan de blir större huvudvärk.

5 IVR-testmetoder

Det finns några specifika tester som hjälper dig att identifiera potentiella problem. Tänk på att varje metod hanterar olika aspekter av ditt systems prestanda.

1. IVR Experience Testing

Föreställ dig att glida in i din kunds skor och navigera i ditt IVR-system på egen hand. Det är kärnan i IVR-upplevelsetestning – en metod som bedömer användarens resa genom dina automatiserade menyer, uppmaningar och interaktioner. Denna typ av testning är viktig för att kvalitetskontrollera det övergripande flödet av din kundresa.

I synnerhet ger IVR erfarenhetstestning insikter i:

  • Användarvänlighet: Är dina menyer tydliga och intuitiva? Kan användare navigera i systemet utan att gå vilse eller frustrerade?
  • Tydlighet och noggrannhet: Är dina uppmaningar förståeliga? Tolkar systemet korrekt användarinmatningar och dirigerar dem till rätt destination?
  • Kundnöjdhet: Känner dina användare sig värderade och respekterade under interaktionen? Förmedlar IVR en positiv varumärkesimage?

Av alla tester du kan göra är detta förmodligen det enklaste för dig att utföra på egen hand eftersom det är det minst tekniska. Hur som helst låter mjukvara som Cyara dig testa olika aspekter av dina IVR-system.

Tänk på att testning med professionell programvara också kan hjälpa dig att testa i skala – förutom att testa över olika kanaler och språk – vilket är särskilt viktigt för stora företag med komplexa IVR-system. Proffs kan också ge opartisk feedback, samt mäta din verksamhet mot branschstandarder.

Det finns några olika sätt att utföra dessa tester. Vid sidan av manuella tester med riktiga användare kan proffs testa genom automatisering och simulera interaktioner som du kanske inte hade tänkt på. Samtidigt kan A/B-testning ställa olika versioner av menyer, uppmaningar och hälsningar mot varandra för att se vilka som leder till bättre slutförandefrekvens och nöjdare kunder.

Oavsett hur du gör det, se till att du kan samla in tillräckligt med data och köra igenom tillräckligt många verkliga scenarier för att göra dina tester värdefulla.

2. Belastningstestning

Föreställ dig att arrangera en stor fest och alla dyker upp på exakt samma tid. Det är kärnan i belastningstestning – eller simulering av höga samtalsvolymer för att analysera hur ditt callcenter IVR hanterar efterfrågan när det är högst.

Ladda testverktyg översvämmer din IVR med simulerade samtal för att se hur den presterar under intensivt tryck. Den här typen av testning kan innebära att ställa in specifika samtalsvolymer, varaktigheter och samtidiga användare, och data som den samlar in ger insikt om:

  • Systemstabilitet: Förblir din IVR i drift under hög belastning utan att uppleva krascher eller sämre prestanda?
  • Resursutnyttjande: Är era servrar och nätverksinfrastruktur tillräckliga för att hantera efterfrågan på topp, eller uppstår flaskhalsar?
  • Skalbarhet: Kan din IVR lätt skalas upp för att klara framtida tillväxt, eller närmar den sig kapacitet?

Även om det finns enkla belastningstestverktyg, kräver omfattande testning specialiserad programvara och expertis. Det är trots allt inte lätt att simulera dussintals samtal på egen hand.

Lyckligtvis kan professionella IVR-testare skapa testmiljöer med hög kapacitet för att simulera realistiska toppbelastningar. De kan också erbjuda övervakning i realtid och analysera testresultaten, peka ut potentiella flaskhalsar och rekommendera lösningar.

3. Stresstestning

Medan belastningstestning simulerar en fest som är lite för populär, tar stresstester upp saker och ting genom att kasta oväntade kurvbollar – som att stänga av strömmen till musiken och lägga tvål till dansgolvet.

I huvudsak bombarderar stresstester din IVR med onormala situationer för att se hur den reagerar under press. Några av dessa påfrestningar kan inkludera:

  • Nätverksfluktuationer: Simulera plötsliga fall eller toppar i internetanslutningen för att se hur din IVR upprätthåller kommunikationen.
  • Oväntade samtalsvolymer: Översvämmar systemet med en omedelbar ökning av samtal och simuleringar efter rusningstid för att testa dess förmåga att hantera plötsliga överbelastningar.
  • Hårdvaru- eller mjukvarufel: Introducerar kontrollerade fel och krascher för att bedöma hur din IVR reagerar och återhämtar sig från potentiella fel.

Även om det kanske eller kanske inte är det mest realistiska, avslöjar stresstester om din IVR kan hantera problem och nödsituationer utan att smula sönder. Den visar också hur snabbt din IVR kan studsa tillbaka från fel för att minimera driftstopp.

För att utföra ett stresstest internt måste du kunna simulera oförutsägbara situationer som exakt efterliknar verkliga utmaningar. Du skulle också behöva veta hur du identifierar och analyserar komplexa problem som uppstår under testning. Så om du inte är en teknisk expert eller har en till hands, är det bäst att ringa en professionell för hjälp.

4. Funktionstestning

Funktionstestning går utöver det absoluta minimum för att se om ditt system fungerar. Istället är det en noggrann kvalitetskontroll för att verifiera att varje funktion i din IVR – från det mest grundläggande till det mest komplexa – fungerar precis som det är tänkt. Det är som att trycka på varje knapp, vrida på varje ratt och vända varje strömbrytare för att säkerställa att din IVR fungerar från topp till botten.

Några av funktionerna som funktionell testning sätter under mikroskopet inkluderar:

  • Samtalsdirigering: Leder alla dina menyalternativ uppringare till rätt destination utan oväntade omvägar?
  • Datainsamling: Fångar din IVR kundinformation korrekt, behandlar betalningar och registrerar feedback utan problem?
  • Integrationer: Fungerar kopplingar till tredjepartssystem som CRM och betalningsgateways smidigt och säkert?
  • Felhantering: Hanterar din IVR på ett elegant sätt ogiltiga indata, oväntade händelser och systemfel genom att ge tydlig vägledning till uppringare?
  • Tillgänglighet: Kan användare med funktionshinder enkelt navigera i din IVR med hjälp av hjälpmedel och röstkommandon?

Genom att utföra funktionstester kommer du att kunna verifiera att dina samtal dirigeras korrekt, att data samlas in korrekt och att integrationer fungerar sömlöst. Dessutom kan funktionstestning också hjälpa dig att hålla dig laglig, eftersom ett solidt system kommer att följa riktlinjerna för tillgänglighet, vilket säkerställer lika åtkomst för alla användare.

Som med de andra testerna är omfattande funktionstestning vanligtvis ett proffs jobb. Det beror på att den här typen av test går på djupet och kräver specialiserade verktyg och expertis för att täcka ett brett spektrum av scenarier och kantfall. Dessutom vill du förmodligen inte spendera dagar på att köra igenom alla möjliga menyer, knappar, appar och uppringarscenarios på egen hand.

5. Regressionstestning

Om du någonsin har uppdaterat din favoritapp och upptäckt att din favoritfunktion försvann, är det precis den typen av frustration som regressionstestning syftar till att förhindra. Det är som att resa tillbaka i tiden för att se till att dina tidigare IVR-uppdateringar inte har brutit något.

Regressionstestning ger ett skyddsnät som fångar upp eventuella oväntade problem innan de irriterar dina kunder. Även små ändringar i ditt IVR-system kan orsaka dolda hicka.

Generellt sett säkerställer regressionstestning följande:

  • Allt fungerar fortfarande precis som det brukade: Detta innebär inga förvirrande överraskningar för dina kunder eller dina agenter.
  • Funktioner du litar på, håll dig kvar: De centrala delarna av ditt system förblir odoktorerade.
  • Uppdateringar bråkar inte med integrationer: Din IVR kommer fortfarande att spela bra med andra system.

Återigen är det en bra idé att låta proffs köra dina regressionstester eftersom automatiserade system kan effektivisera processen och spara tid och resurser. De kan också hjälpa dig att identifiera specifika funktioner som med största sannolikhet kommer att påverkas av uppdateringar, vilket hjälper dig att prioritera vad du ska hålla ett öga på, testa och fixa.

Vilket test ska man göra först?

Att utföra alla fem IVR-testmetoderna samtidigt kan vara överväldigande och till och med kontraproduktivt. Det ideala tillvägagångssättet beror på din specifika situation och prioriteringar.

Till exempel, om du lanserar en helt ny IVR eller gör stora uppgraderingar, kanske du vill köra alla tester i följd för att få en bred bild av styrkor och svagheter över hela linjen. Som sagt, du måste vara beredd på en vild åktur eftersom det är tidskrävande och komplext.

Under tiden, om du har gjort mindre ändringar i ditt system, har begränsade resurser eller om du fokuserar på ett specifikt område, är det bäst att köra de mest relevanta testerna först. Ta itu med de mest följdproblem och lämna mindre brådskande frågor till senare – och var försiktig eftersom att försumma vissa tester kan lämna blinda fläckar längs linjen.