Overflow call center-tjänster erbjuder sina egna kundtjänstteam för att hantera inkommande samtal på ett annat företags vägnar närhelst dess agenter har för mycket på sina tallrikar – vilket kan vara en skänk från gud.
Under toppar i samtalsvolymer tar dessa tjänster inte bara en del av tyngden från ditt team, utan de minskar också väntetiderna som dina kunder annars skulle behöva utstå.
Som sagt, överfyllda callcenter kan också orsaka dig en del problem om de kallas vid fel ögonblick.
Om du använder tjänsterna för tidigt kommer du att slösa bort dina pengar. Med andra ord, det är ingen idé att använda tjänster för överflöde av samtal om ditt callcenter inte upplever ohanterliga toppar i samtalsvolymer.
Att arbeta med både interna och externa team när det inte är nödvändigt kan också störa din verksamhet, vilket gör det svårt att bestämma vem som gör vad och när.
I slutändan är dessa typer av tjänster bara praktiska när du verkligen behöver dem, så det är viktigt att vara bekant med några av de tecken på att du behöver deras hjälp.
Dina agenter visar tecken på utbrändhet
En av de svåraste sanningarna om callcenterbranschen är att utbrändhet hos anställda är mycket vanligt, så du måste hålla utkik efter dem som står inför arbetsrelaterad utmattning.
Vanliga orsaker är underbemanning och ohanterlig arbetsbelastning, vilket starkt signalerar behovet av överflödestjänster för callcenter. Du måste dock tänka på att många agenter inte kommer att avslöja för dig att de är utbrända eftersom de kanske inte ens inser det i vissa fall.
Det bästa sättet att avgöra om agenter har yrkesproblem är att observera deras beteende och kontrollera ditt callcenters nyckeltal.
Agenter slutar uppfylla målen för samtalsvolym
Agenter som plötsligt hanterar färre samtal än vanligt eller inte längre kan nå målet har förmodligen problem med att hålla sig produktiva och har svårare att hantera kundproblem.
Detta gör att de lägger mer tid på att lösa varje enskild förfrågan, vilket gör att de inte kan svara på det förväntade antalet samtal. Om du ser detta tecken bland flera agenter, hanterar ditt callcenter troligen ett problem med utbrändhet.
Det finns en nedgång i kundtjänstpoäng
Kundnöjdhetsundersökningar (CSAT) är utmärkta för att bedöma kvaliteten på dina tjänster. Det här är korta frågeformulär där du till exempel ber kunder att betygsätta sin upplevelse efter varje agentinteraktion.
En plötslig nedgång i agenternas CSAT-poäng kan indikera att dina anställda antingen saknar fokus eller inte längre är lika investerade i att lösa kundförfrågningar – vilket hänger samman med höga nivåer av stress och känsla av utmattning.
De visar taktik för att undvika samtal
Överarbetade agenter tenderar att undvika kundinteraktioner när det är möjligt i ett försök att minimera personlig stress.
Detta görs genom olika metoder, av vilka några inkluderar följande:
- Överför kunder till andra agenter strax efter att de har svarat på ett samtal.
- Stannade på linjen trots att agenten löste kundens förfrågan.
- Avsiktligt hålla kunderna på is tills de lägger på.
- Hanterar efteruppringningsarbete längre än nödvändigt.
- Långa pauser under högtrafik.
Dessa signaler är ganska svåra att fånga upp. Du vill inte mikromanagera dina anställda och få dem att känna att du hela tiden andas dem i nacken – det kommer bara att påskynda utbrändheten.
Det är bäst att begränsa mått som agentöverföringshastigheter, eskaleringshastigheter, genomsnittliga hålltider och samtalsvolymer för att identifiera eventuella mönster som indikerar att dina anställda är utbrända.
De ringer mer utan arbete
Agenter som upplever utbrändhet är ofta lättirriterade och har en allmänt pessimistisk syn. De kan till och med knäppa på kollegor eller kunder ibland, vilket kommer att ha en negativ inverkan på din arbetsyta, dina kunders intryck och ditt företag som helhet.
Dessa agenter kan också utveckla en tendens att be andra agenter eller chefer om hjälp med annars rutinmässiga förfrågningar. Den här typen av beteende tyder starkt på att dina agenter har för mycket att hantera och att de måste få lite slack.
I alla fall, om agenter visar tecken på utbrändhet, är samtalsöverflödestjänster en bra idé. Eftersom överflödestjänster tar över samtal som din agent inte kan hantera, kan du minska belastningen på dina anställda utan att kompromissa med samtalsvolymerna – så att alla vinner.
Naturligtvis kan det kosta dig lite extra cheddarost att anlita extern hjälp, men du kommer att hålla dina kunder nöjda och minska risken för att drabbas av ditt rykte och i slutändan dina intäkter.
Ditt callcenters genomsnittliga samtalsavbrottsfrekvens är konsekvent över 10 %
Samtalsavbrottsfrekvens avslöjar andelen uppringare som lägger på innan de når en liveagent inom en given tidsram.
För att beräkna detta mått är det första du gör att subtrahera antalet samtal som hanteras av agenter från det totala antalet mottagna inkommande samtal. Dela sedan resultatet med det totala antalet mottagna samtal igen och multiplicera det med 100.
Som en allmän tumregel bör din genomsnittliga andel avbrott i samtal ligga på runt 5 % till 8 %. Allt över 10 %, och du har ett problem.
Höga frekvenser för avbruten samtal relaterar ofta till långa väntetider, vilket kan innebära att dina agenter överväldigas av antalet inkommande samtal, vilket gör att de inte kan ta kontakt med alla kunder snabbt.
Detta indikerar i sin tur att ditt callcenter är underbemannat och att du kan behöva ta till samtalsöverflödestjänster. Men det kanske inte alltid är ditt fel.
Kunder som lägger på precis efter att de ringt har förmodligen inte något med ditt callcenter att göra – de kan ha kontaktat fel avdelning, fått något i verkligheten eller helt enkelt slagit fel nummer helt och hållet.
Som sagt, du kan få en bra uppfattning om huruvida problemet är på din sida eller inte genom att mäta samtalsavbrottsfrekvensen tillsammans med andra mätvärden som väntetider och hanteringstider.
Dessutom är det en bra praxis att spåra avbrutna samtal under perioder på sex månader eller mer. Om du har hög andel avbruten samtal under längre perioder är det säkrare att anta att ditt team är underbemannat och inte kan hantera höga samtalsvolymer.
Om du märkte en ökning av antalet avbrutna samtal först nyligen, överväg att ta en titt på dina nuvarande arbetsflöden först – det kan finnas en flaskhals någonstans, som kan lösas genom dedikerade molnkommunikationsplattformar som Squaretalk, till exempel. Den erbjuder flera funktioner som hjälper agenter att hantera samtal mer effektivt, till exempel prediktiva uppringare och skicklighetsbaserad routing.
Om du aldrig har kunnat svara på 80 % av samtalen på 20 sekunder eller mindre
För att inte förväxla med Pareto-principen (aka tanken att 80 % av affärsresultaten beror på 20 % av deras orsaker), är 80/20-regeln för callcenter ett vanligt riktmärke för att avgöra om dina kundtjänstteam är eller inte tillräckligt effektiv för att leverera kvalitetsstöd.
Även om den här regeln kan skilja sig något från callcenter till callcenter, förblir idén densamma – ju snabbare dina agenter tar samtal, desto fler människor kan de hjälpa och desto nöjdare blir dina kunder.
Att nå detta riktmärke påverkar också antalet avbrutna samtal. Eftersom agenter kommer i kontakt med den stora majoriteten av uppringarna på mindre än 20 sekunder, kommer du att ha färre personer som väntar i vänteläge.
Om ditt callcenter aldrig har nått detta riktmärke eller har börjat ha problem med att nå det under de senaste månaderna, har du förmodligen ett problem med underbemanning. Som ett resultat är dina samtalsvolymer helt enkelt för stora att hantera för dina agenter, vilket hindrar dem från att ha tillräckliga svarstider.
Planetcalc erbjuder ett praktiskt verktyg som hjälper dig att räkna ut det exakta antalet agenter du behöver för att uppfylla 80/20-regeln baserat på din genomsnittliga hanteringstid och antal samtal per timme. Du kan också gå in på detaljerna och se hur många agenter som ska vara tillgängliga under varje timme på dygnet.
Hur som helst, om resultatet inte stämmer överens med ditt nuvarande antal agenter, bör du överväga överflödestjänster för callcenter. De ger dig de backup-agenter som krävs för att nå 80/20-riktmärket varje månad.
Om det inte är möjligt kan du även vädja till andra callcentertjänster för att ytterligare minska väntetiderna. Till exempel kan automatiserade callcenter hantera biljettdirigering eller rutinmässiga kundförfrågningar själva.
Det finns ett mönster att inte hantera samtalsvolymen effektivt under upptagna tider
Ditt callcenter behöver inte vara i ett konstant tillstånd av överväxling för att motivera samtalsöverflödestjänster. De kan också hjälpa dig under högsäsong, helgdagar eller närhelst du kör säljkampanjer.
Kom ihåg att plötsliga toppar i samtalsvolymer är oundvikliga, så ditt callcenter måste vara beredd att hantera tillströmningen av kundförfrågningar.
Att anställa ett gäng extra agenter bara för att hantera högsäsong är förstås inte alltid kostnadseffektivt, särskilt om du inte behöver dem under resten av året. Det är här samtalsöverflödestjänster är en utmärkt idé, eftersom de flesta överflödestjänster bara debiterar dig när de tar emot dina samtal.
Som sagt, ta en titt på ditt callcenters data under de senaste tre åren och kolla efter toppar i samtalsvolymer. Om du kan identifiera mönster av hektiska tider, zooma in på detaljerna. Håll utkik efter mätvärden som avbrutna samtal, väntetider och antalet obesvarade samtal.
Om du märker att dessa mätvärden stiger avsevärt under högtrafik, är det en tydlig indikation på att din nuvarande arbetsstyrka inte är beredd att hantera plötsliga ökningar av kundsamtal.
Slutsats
Samtalsspilltjänster kan vara en livräddare på mer än ett sätt. De kan hålla dina kunder nöjda, dina anställda mentalt friska och ditt företags rykte gnistrande rent. De är också mer kostnadseffektiva än att anställa extra heltidsagenter – i de flesta fall.
För att avgöra om överflödestjänster för callcenter skulle vara praktiska för dig, se till att spåra dina samtalsvolymer och bekräfta om du verkligen har att göra med ett problem med underbemanning först.
