Din verksamhet expanderar, vilket är fantastiskt. Men om du inte kan hålla jämna steg med ett ökande antal e-postmeddelanden och telefonsamtal kan det vara dags att antingen utöka ditt interna team eller leta efter extern support.
Call center-leverantörer som Nextiva kan hjälpa dig med båda – men vilket är rätt passform för dig?
Även om det låter som en snabb och bekväm lösning, finns det nyanserade aspekter av outsourcing som gör det till ett bra alternativ för vissa företagsägare och en huvudvärk för andra.
För att ta reda på om outsourcing till ett e-handelssamtal är ett bra alternativ för dig, fråga dig själv om följande fyra kriterier är sanna för din verksamhet just nu.
1. Det är inte kostnadseffektivt att anlita ett internt kundtjänstteam
Om du funderar på att lägga ut din kundtjänst på entreprenad har du förmodligen redan funderat på att skapa ett eget team.
Här är några av logistiken som är involverade i att anställa ett internt team:
Först är det lönen. Den genomsnittliga lönen för någon i en tjänsterepresentantroll är $38 000 per år, plus personalförmåner. Du tittar på en minsta investering på $190 000 per år för ett team med fem interna agenter – och det är bara grundlönerna.
Det finns också den operativa prislappen, för saker som kontorskostnader och agentutbildning. Du måste också köpa relevant programvara för servicesupport och hårdvaruinfrastruktur, såsom datorer och telefonheadset.
Även om ditt företag tjänar tillräckligt för att täcka dessa kostnader, kan dina pengar spenderas bättre på att effektivisera din befintliga verksamhet, särskilt när du tänker på den extra tiden för anställning, introduktion och övervakning av en helt ny avdelning.
Med ett outsourcad alternativ betalar du vanligtvis ett fast timpris per agent. Denna ränta är ofta mycket lägre än den för en heltidsanställd servicerepresentant, särskilt när man väljer ett storskaligt internationellt callcenter.
Det finns inga ytterligare förmånsrelaterade kostnader att täcka, och du behöver inte oroa dig för skattebördan för att betala en annan tjänsteman. Den operativa och kontorsrelaterade investeringen är också callcenterleverantörens ansvar, vilket håller dina ekonomiska krav ganska låga.
Som sagt, det kan finnas några dolda avgifter och oväntade kostnader som kan leda till att du överskrider din avsedda budget. På din första månads faktura kan du se saker som en förvaltnings- eller startavgift, en serviceavgift per agent och ytterligare avgifter för täckning av sociala medier.
Se till att fråga din potentiella outsourcingpartner om eventuella ytterligare avgifter som du behöver vara medveten om, och jämför sedan dessa siffror med de totala kostnaderna för att underhålla ett internt team.
2. Du saknar konsekvent kundsamtal
Det är spännande att se din e-handel växa. Men den spänningen kan snabbt förvandlas till överväldigande om din telefon ringer oavbrutet och du missar kundsamtal.
Kunder vill inte ta itu med långa väntetider, att bli pausade eller ännu värre, inte nå någon alls. Och som företagare ger det dig förmodligen ångest när du hör en telefon ringa som du inte kan svara direkt.
Det kan vara frestande att få hjälp så snart som möjligt – men gör inga förhastade drag ännu.
Den perfekta tiden att ändra din kundservicestrategi är inte när du missar dina första telefonsamtal.
Det är när du saknar samtal och din försäljning påverkas negativt.
Granska samtalsdata från de senaste sex månaderna. Ställ dig själv dessa nyckelfrågor:
- Hur många samtal övergavs innan ditt team kunde svara?
- Hur många samtal kom in under lediga tider när ingen personal var tillgänglig?
Ta nu en titt på dina försäljningssiffror under samma tidsram och överväg korrelationen mellan dessa datamängder. Om siffrorna visar att du tappar eller missar försäljning som en direkt följd av dina kommunikationsbrister kan en outsourcad lösning vara på sin plats.
3. Icke-kärnuppgifter blir fler än du kan hantera
När du kan hålla dig i den söta punkten mellan produktutveckling och marknadsföringsstrategi, presterar ditt företag som bäst. Om mer och mer av din tid ägnas åt redovisning och administrativa stöduppgifter snarare än att växa ditt företag, kan det vara dags att titta på att få hjälp utifrån.
Detta är också sant om du redan har ett litet team, men de känner sig överväldigade av det ökade ansvaret som följer med en snabb period av expansion. Kvalitet och effektivitet kan bli lidande om trycket byggs upp för länge, vilket leder till större problem – som associerad utbrändhet.
Med olika typer av callcenter kan du hitta ett som kan fylla mycket mer än bara kundnära funktioner.
Många callcenter för e-handel kan hantera backoffice-affärsprocesser, inte bara kundnära funktioner.
De kan till exempel övervaka och hantera ditt lager, behandla fakturor och till och med erbjuda HR-support. Detta tar en enorm tyngd från dina axlar, vilket gör att du kan fokusera på långsiktig strategi och att utveckla ditt företag.
Men innan du registrerar dig för en e-handelstjänst för callcenter, se till att göra din due diligence. Jämför kostnaderna och avgifterna förknippade med outsourcing jämfört med att anställa ytterligare deltids- eller heltidspersonal för att täcka arbetsbördan. Om en extra deltidsanställd kan hantera dessa ytterligare uppgifter utan problem, kanske det inte är värt att doppa i budgeten för ytterligare stöd.
4. Dina digitala supportkanaler lider
I en tid av smartphones och bekväm leverans från butik till dörr är omnikanal kundsupport inte bara för stora företag. Att erbjuda flera supportkanaler är ett smart drag för alla företag, även om du precis har börjat.
De flesta människor vill faktiskt inte ringa in och prata med en agent. Det är mycket bekvämare att lösa problem och ta upp frågor via vilken kanal de än befinner sig på, oavsett om de bläddrar igenom din Instagram-sida på sina telefoner eller surfar på din webbplats på sin bärbara dator.
Alternativ som livechatt, chatbots, e-post, SMS och meddelanden i sociala medier gör det enkelt för kunder att nå ut via kanaler de redan litar på.
En utlagd leverantör kan hantera alla dessa element åt dig, vilket kan vara en gamechanger om ditt team kämpar för att hålla jämna steg med kundernas efterfrågan via digitala kanaler.
Om du låter ett callcenter för e-handel ta över dessa avgörande frontoffice-uppgifter kan du frigöra mer tid för ditt team att finslipa andra kärnverksamhetsfunktioner. Och du kan vanligtvis hitta en leverantör som är villig att anpassa din plan, så att du inte betalar för mycket för den hjälp du behöver.
Fortfarande inte redo att outsourca? Prova en kontaktcenterlösning
Om du inte är redo att outsourca ännu, kan du fortfarande lyfta din kundservice och göra den mindre överväldigande att hantera med ett solidt system byggt för omfattande kundsupport.
Det är här ett kontaktcenter kommer in.
Om du är ganska ny på hur kontaktcenter fungerar, Nextivas AI-drivna system är ett bra ställe att börja. På några minuter kan du starta en instrumentpanel som ger moderna funktioner för att hantera din personalstyrka och kundsupportbehov utan att känna dig överväldigad och frustrerad.
Här är några av funktionerna du kan få för att höja din kund- och agentinteraktion:
- En inbyggd autodialer för effektivare uppsökande insatser
- Omnikanal-stöd för att hantera inkommande och utgående samtal, plus digital kanalkommunikation
- Verktyg för optimering av arbetskraft för att effektivisera och perfekta din kundtjänstupplevelse
- Automatiserade utgående kampanjer att utöka din kundbas
- AI-resurser som röstbots, chatbots och virtuella assistenter för att ge mer komplett agent- och kundsupport
Detta självstyrda tillvägagångssätt kan spara dig den pågående investeringen av ett outsourcat callcenter samtidigt som du får en större grad av kontroll över processoptimering och implementering. Vet bara att du måste vara mer praktisk med att tolka dina data och göra samordnade arbetsflödesjusteringar.
Du måste också överväga kostnaderna för mjukvaruabonnemang, tillsammans med det eventuella behovet av ett litet team av interna agenter för att hantera ökande samtalsvolymer. Du kan undvika att anställa engagerad personal genom att sprida kundkontaktansvaret över din befintliga arbetsstyrka. Detta kan dock avleda deras uppmärksamhet från andra angelägna uppgifter.
I slutändan kommer ditt beslut mellan outsourcing och interna kundservicemetoder att avgöras efter att ha vägt alla potentiella kostnader mot fördelarna med båda lösningarna.
