Nyheter, Prylar, Android, Mobiler, Appnedladdningar, Android

4 strategier för samtalsavledning (och den du bör använda)

Nonstop kundsamtal kan snabbt anstränga dina kundsupportresurser och få dina kunder att känna sig undervärderade och underuppskattade. Det är därför du behöver ha en strategi för samtalsavledning som säkerställer att alla dina kundsamtal dirigeras till rätt plats.

Samtalsavledning är metoden att omdirigera potentiella uppringare till självbetjäningsalternativ istället för liveagenter. Detta hjälper inte bara att få överväldigade callcenter tillbaka från randen av kollaps, utan det hjälper också kunder att få sina supportfrågor besvarade snabbt.

I praktiken finns det flera genomförbara samtalsavledningsstrategier att välja mellan, och många företag kommer att implementera mer än en åt gången för ökad effekt. Ändå finns det bara ett tillvägagångssätt som konsekvent levererar den rätta blandningen av kundupplevelse och operativ effektivitet.

Riskerna med att inte ha en strategi för samtalsavledning på plats

Att låta ökade samtalsvolymer störa dina kundsupportmöjligheter utan att avleda trafiken ordentligt kan få ganska allvarliga konsekvenser inom många delar av din verksamhet.

Dina kunder kommer att bli frustrerade

Om dina kunder ringer din supportlinje i massor, är det säkert att anta att de inte kommer att vara på gott humör – och att bli omdirigerad till röstbrevlådan kan bara irritera dem mer.

Samtidigt, om dina supportagenter är överväldigade med nonstop-samtal, kommer dina kunder utan tvekan att hamna i vänteläge eller skickas till röstbrevlådan. Detta är mindre än idealiskt, eftersom kunderna bara kan förväntas vänta i två minuter innan de lägger på.

Ökad arbetsbelastning i dina supportteam

Även om kundsupportagenter är utbildade för att hantera komplexa problem, spenderar de flesta liveagenter huvuddelen av sin tid på grundläggande förfrågningar som orderstatus, saldokontroller och uppdateringar av personlig kontoinformation.

Att svara på dessa upprepade frågor om och om igen är tröttsamt och begränsar dina agenters kapacitet att svara på supportförfrågningar som kräver nyansering, kritiskt tänkande och kreativitet. En ökning av samtalsvolymerna kan inte bara frustrera dina supportagenter, utan det kan snabbt leda till ökad personalomsättning om du inte är försiktig.

Negativa recensioner av ditt företags supportlinjer

Ju längre du väntar med att avleda stora feta vågor av inkommande samtal, desto mer frustrerad kommer din kundbas att bli. Så småningom har denna frustration förmågan att påverka allmänhetens uppfattning om ditt företag.

Kunder kan till exempel börja lämna negativa recensioner online, och dina NPS-resultat kan ta en rejäl dykning. Dessutom, om du fortsätter att ignorera dessa problem, kan dina intäkter börja få ett slag och din kundlojalitet kan också börja sjunka.

Företagets verksamhet kommer att börja gå sönder

Om du väntar med att implementera en effektiv strategi för samtalsavledning, kan din kundsupportverksamhet börja gå sönder.

Detta kan vara dubbelt problematiskt eftersom, när prestandan för dina kundsupportteam börjar sjunka, kan det också bli svårare att övertyga senior ledning att investera i de resurser som behövs för att förbättra din kundsupportfunktion. I slutändan kan detta leda till en nedåtgående spiral där både din kundupplevelse och varumärkesrykte urholkas.

Det bästa sättet att undvika denna situation är att vidta tidiga, förebyggande åtgärder.

Genom att till exempel göra små, konsekventa investeringar i självbetjäning och automatisering för dina kundsupportprocesser kan du minska belastningen på dina supportagenter och system. Samtidigt är det förmodligen mycket lättare att effektivisera dina kundkontakter än att se över hela ditt kundsupportsystem över en natt.

Samtalsavledningsstrategier du inte borde ägna din tid åt

Alla samtalsavledningsstrategier är inte skapade lika, så om du menar allvar med att optimera dina kundsupportfunktioner har du inte råd att slösa tid på strategier som inte ger en bestående effekt.

Som sagt, det finns tre samtalsavböjningsstrategier som förmodligen inte är värda din tid eller investering.

Strategi ett: Förinspelade meddelanden på din kundtjänstlinje

En vanlig reaktion som ett företag kan få när samtalsvolymen stiger är att slänga ihop några förinspelade telefonmeddelanden. Visst, det låter som en bra idé i teorin, men förinspelade meddelanden och röstmeddelanden är värda bara jordnötter i våra dagar. Om du vill förbättra din kundsupportfunktion måste du göra mer – som att ställa in ett IVR-skript för att hänvisa kunder till en lämplig kundsupportagent.

Anledningen till att förinspelade meddelanden fungerar dåligt på egen hand är att de inte omdirigerar den som ringer på något meningsfullt sätt. Med andra ord, när någon ringer in och behöver hjälp, har de redan ägnat tid åt att lösa sitt problem – så generiska röstmeddelanden och meddelanden som omdirigerar kunder till ditt företags webbplats eller chatbot är osannolikt att ge dem den supportnivå de kom för. Telefonsamtalet de försöker ringa är redan deras valkanal, så att få dem att gå igenom inspelningar om alternativ som de redan valt att inte använda kommer att göra lite för att lösa deras supportproblem.

Strategi två: Passiv marknadsföring för dina kommunikationskanaler

Vissa företag försöker indirekt minska sina samtalsvolymer genom att bedriva passiv marknadsföring av självbetjäningsalternativ som deras företags chatbots och hjälpsajter. Det innebär att ibland skicka påminnelser via e-post och sms om dessa kanaler eller använda popup-fönster och aviseringar för att annonsera om deras tillgänglighet.

I teorin är dessa drag avsedda att hålla dessa alternativ i framkant av människors sinnen så att de kommer att använda dem istället för att ta telefonen.

Tyvärr tenderar denna typ av kanalkampanj i bästa fall att vara hit-or-miss. Människor hanterar så många kommunikationer och uppmaningar dagligen att dessa påminnelser lätt ignoreras och snabbt glöms bort. Samtidigt kan även de personer som minns tillgängligheten för din chatbot eller virtuella agent fortfarande som standard ringa av vana eller personliga preferenser.

Så även om att öka medvetenheten om ditt företags supportkanaler kan ge ett visst värde, fungerar det sällan tillräckligt bra för att det ska vara värt besväret.

Strategi tre: Fyll på kunskapsbas och självbetjäningsalternativ på din webbplats kontaktsida

Vissa företag försöker stävja inkommande samtal genom att fylla sin kontaktsida full av självbetjäningsalternativ för att begrava deras telefonnummer. Detta inkluderar att bädda in en kunskapsbas sökfält, en chatbot-widget och andra supportgenvägar på samma sidor där människor kan schemalägga demonstrationer och ringa företagssamtal. Förhoppningen med detta drag är att göra dessa kanaler så synliga att de uppmuntrar besökare att hjälpa sig själva istället för att ringa en dedikerad kundsupportlinje.

Det slår ofta tillbaka.

Att erbjuda en rörig och förvirrande upplevelse för besökare kan vanligtvis göra dem ännu mer desperata efter hjälp från en människa. Visst, vissa av dina webbplatsbesökare kan tycka att dessa alternativ är användbara, men många kommer att kringgå dessa självbetjäningskanaler helt. När allt kommer omkring besökte de kontaktsidan med avsikten att ringa en liveagent – ​​inte för att bläddra igenom ditt företags kunskapsbas.

Den du bör använda: Stapla din IVR med relevant information och förmågan att utföra

Även om de andra stödmetoderna verkligen har brister, finns det ett pålitligt sätt att vidarekoppla samtal som förtjänar din uppmärksamhet – att implementera ett intelligent IVR-system (interactive voice response).

Mer än bara ett telefonträd, en intelligent IVR tillåter uppringare att utföra självbetjäningsuppgifter enbart genom röstmeddelanden. Detta innebär att kunder kan få tillgång till skräddarsydd information om de vanligaste besvarade supportförfrågningarna och utföra åtgärder som att göra betalningar utan att någonsin behöva en aktiv agent för att underlätta transaktionen via telefon.

Några av de vanligaste sätten att din IVR kan hjälpa uppringare att betjäna sig själva inkluderar att kontrollera kontosaldodetaljer, slå upp förfallodatum och acceptera betalningar. Genom att skapa dynamiska supportskript som adresserar dessa vanliga orsaker till att ringa kan du minska arbetsbelastningen för dina livesupportagenter samtidigt som du ger en personlig upplevelse till dina kunder

Dessutom kan detta också resultera i högre inneslutningsgrader och kortare hålltider för kunder som placeras i din supportkö.

Nextiva har avancerad IVR med konversations-AI

Att ställa in dynamiska telefonträd är ett sätt att avleda inkommande supportsamtal. Men att utnyttja dedikerad IVR-programvara med konversations-AI kan göra ett ännu bättre jobb med att komplettera din kundsupport.

Till exempel, Nextiva erbjuder en konversations-AI-plattform som kan ge dina kunder möjlighet att få sina frågor besvarade automatiskt och deras samtal dirigeras till lämplig supportagent eller resurs.

Till exempel kan en uppringare som leder med “Jag behöver boka bokningar” eller “Jag vill registrera mig för en reseförsäkring” automatiskt dirigeras till bokningslinjen eller en försäkringssäljare utan att behöva navigera genom flera alternativ. Den här typen av samtalskapacitet möjliggör flexibel och effektiv självbetjäning med minimala menyuppmaningar.

Skönheten här är tvåfaldig. Å ena sidan kommer dina liveagenter inte att bli lika överväldigade av höga samtalsvolymer, och å andra sidan behöver dina kunder inte vänta i vänteläge, prata med flera agenter eller upprepa sina frågor någonsin igen.

Så om du verkligen vill automatisera dina kundsupportfunktioner och tillfredsställa dina kundbehov, investera i IVR-teknik – och konversations-AI medan du håller på.