Det finns ingen brist på utmaningar som callcenter möter varje dag, och alla är viktiga i sin egen rätt. Följande fyra utmaningar bör dock vara din högsta prioritet eftersom att lämna dem oadresserade kan orsaka irreparabel skada och leda till att ditt callcenter stänger sina dörrar för gott.
1. En agentomsättningshastighet över 50 % konsekvent
Den genomsnittliga omsättningshastigheten i kundtjänstbranschen ligger på runt 30-45%, vilket redan är lite oroande för dem som inte känner till branschen.
Bekant eller inte, men en hög omsättningshastighet tenderar att betyda dåliga nyheter för teammoralen och gör det extremt svårt att upprätthålla en hälsosam arbetsmiljö i det långa loppet.
Om omsättningshastigheten någonsin når eller överstiger tröskeln på 50 % betyder det att företaget i praktiken kommer att förlora en befintlig agent för varje två nya agenter som det anställer.
Förutom alla de skadliga effekter en karuselldörr av anställda kan ha på ditt företags kultur, kommer ditt företags resultat också att få en träff varje gång det måste rekrytera, anställa, ombord och utbilda nya agenter. Detta skadar dig ekonomiskt och operativt, eftersom det tar bort fokus från att förbättra callcenterupplevelsen.
En annan negativ påverkan av höga omsättningshastigheter faller på kunden, eftersom ditt företag kanske inte alltid har tillräcklig bemanning för att hantera inkommande kundförfrågningar med omedelbar omsorg och expertis. Under tiden kan alla agenter som täcker nya och oerfarna anställningar bli föremål för yrkesutbrändhet.
Allt övervägt gör en hög agentomsättningshastighet det svårt att betjäna kunder samtidigt som det bränner ett hål genom din budget – vilket skapar en perfekt storm av omständigheter där ditt callcenter inte kommer att kunna vara öppet mycket längre.
Lösning
De flesta framgångsrika callcenter har följande element:
- En bra meritlista av öppen och transparent kommunikation.
- Anställda som är fria att dela konstruktiv kritik när de står inför alltför komplexa eller mödosamma processer.
- En arbetskultur som uppmuntrar medarbetarnas tillväxt och utveckling.
- Starka kärnvärden som håller organisationen i rätt riktning.
Med andra ord, det bästa sättet att minska omsättningshastigheten för ditt callcenter är att bygga en kultur som dina agenter gärna bidrar till – en där de uppmuntras att bli de bästa versionerna av sig själva, och en som de också kan ha kul i.
När du hanterar ditt callcenter, gör det klart att allt inte behöver handla om att jaga mätvärden och utföra högtrycksuppgifter under ett mikroskop. När dina agenter känner sig stöttade och fria att utöva sina intressen inom ditt center, är det mer sannolikt att de gör det bästa de kan med de resurser de har.
2. Ett team av outvecklade agenter
Om dina supportmedarbetare är underutbildade och underförberedda kan de falla ur kretsen ganska snabbt och ha svårt att hantera inkommande kundförfrågningar. Med tiden tenderar dessa agenter att bli mindre motiverade, utveckla lägre moral och ofta tänka på att lämna din byrå tidigare för grönare betesmarker.
Denna kedja av händelser kan göra även dina mest hängivna teammedlemmar rastlösa och allt mer försiktiga mot sin arbetsplatsmiljö, vilket gör det svårare för erfarna, annars motiverade agenter att ge exceptionell kundservice.
Med andra ord kan dålig agentprestation bli smittsam och spridas genom flera avdelningar innan du har en chans att förhindra att det sliter isär ditt befintliga team – och tar ner ditt callcenter med det.
Lösning
Som beslutsfattare är det viktigt att komma ihåg att vissa färdigheter och bästa praxis inte faller naturligt för alla. Genom att implementera ett riktat utbildningsprogram kan dock dina mindre erfarna agenter utveckla sina färdigheter och vanor utan att störa det naturliga flödet av ditt callcenter.
Ett exempel på en viktig vana för dina agenter att utveckla är förmågan att kommunicera väntetider till kunder, särskilt de som de håller på att vänta. Om kunden inte är medveten om att representanten kommer att ställa dem i vänteläge – eller om de tycker att de har vänts för abrupt – kan de bli frustrerade och till och med avsluta samtalet innan de löste problemet.
För att ingjuta sådana här vanor kallas en bra träningsteknik för shadowing. I en företagsmiljö hänvisar ett skuggprogram till sammankoppling av praktikanter med erfarna agenter så att de kan se och lära sig hur saker och ting görs. För fysiska callcenter kan det att helt enkelt placera oerfarna agenter bredvid veteraner leda till att de lär sig repen i sin stilleståndstid mellan samtalen.
Bortsett från de mjukare färdigheterna finns det några viktiga prestationsmått som dina agenter bör utveckla. Dessa inkluderar:
- Upplösningstid. Råda dina agenter att hitta en känslig balans mellan den hastighet med vilken de löser ett visst problem och kvaliteten på tjänsten de tillhandahåller – utan att offra den övergripande kundupplevelsen för enskilda kunder.
- Genomsnittlig väntetid. Du bör sträva efter att få ner det här siffran till fem minuter eller mindre, och utbilda dina teammedlemmar att återgå till samtal innan du någonsin överskuggar det märket.
- Antal missade samtal. Att missa några samtal i början av introduktionsfasen är acceptabelt, men bara upp till en viss punkt. Du bör långsamt föra in nya agenter i ett hektiskt samtalsschema och sätta upp nåbara mål tills de inte missar några.
Slutligen bör dina utbildningsmetoder säkerställa att varje agent har en plan för att nå nästa steg i sin karriär (om de vill), oavsett om det innebär att bli en toppagent eller nästa callcenterchef. Upprätta realistiska förväntningar på dem och identifiera nyckelområdena för förbättringar för agenten att ta sig från där de är till där de vill vara.
3. Ineffektiva chefer
Callcenterchefer är ansvariga för den dagliga verksamheten i ett callcenter, inklusive hur agenter presterar och kvaliteten på kundservice som uppringarna får.
Därför, om cheferna inte är organiserade och effektiva ledare, kommer resten av callcentret troligen att drabbas. Om detta pågår tillräckligt länge kan det naturligtvis leda till att hela verksamheten kollapsar.
Detta är ett annat fall där dominoeffekten kommer in i bilden. Nämligen, om cheferna har skakiga relationer med sina agenter och inte kan coacha dem att prestera på sitt bästa, då kommer agenterna att kämpa för att stödja de som ringer och kundnöjdheten kommer att sjunka. Därefter är det ofta lika troligt att callcentret stänger innan prestandan kan återställas.
Några av de tydliga tecknen på ineffektiva chefer inkluderar följande:
- Dålig kommunikation. En chef som misslyckas med att kommunicera tydligt och effektivt leder ofta till medarbetarnas avkoppling, seriella missförstånd och bristande riktning. Agenter som leds av dåliga kommunikatörer känner sig ofta vilsna på jobbet och lämnade utanför samtalet kring callcentrets mål och mål, vilket resulterar i en synlig nedgång i deras prestationer över tid.
- Dålig delegeringsförmåga. Alla chefer måste inse vikten av uppgiftsdelegering och hur det påverkar agenternas produktivitet på arbetsplatsen. Om en chef tror att de inte kan lita på andra människor, kan de falla i fällan att försöka göra allt själva och, i extrema fall, till och med förringa andra teammedlemmars färdigheter och prestationer.
- Tunnelseende. Okänsliga chefer tenderar att bortse från sina agenters önskemål och behov, och i slutändan prioriterar prestationsmått framför enskilda teammedlemmars välbefinnande. Effektiva teamledare, å andra sidan, hittar en balans mellan att uppnå sina mål och de medel som används för att nå dit, särskilt när anställdas välbefinnande och välstånd står på spel.
Lösning
Callcenterchefer som ägnar minst en fjärdedel av sin tid till att bygga relationer med sina agenter är på god väg att förbättra arbetsmoralen, och därigenom halvera risken för utbrändhet, minska omsättningshastigheten och förbättra resultatet.
Detta påverkar också positivt hur agenter interagerar med uppringare, vilket gör det mer sannolikt för kunder att fortsätta använda dina tjänster och köpa dina produkter – vilket också kan leda till bättre resultat överallt.
För att ställa in dig på att vara en effektiv chef från början, prioritera utvecklingen av personliga relationer med dina agenter för att skapa förtroende och lära dig hur du arbetar med dem. Träffa dina teammedlemmar varje månad eller varannan vecka. Övervaka deras samtal med jämna mellanrum som ett sätt att checka in på dem snarare än ett sätt att sväva över deras axlar. Använd denna övervakning av samtalskvalitet för att ta reda på var en agent behöver hjälp och hur man kan dra nytta av sina styrkor.
4. Föråldrad IT-infrastruktur
När de utför kundsupportfunktioner förlitar sig callcenter på verktyg och infrastruktur som företagstelefonsystem, callcenterprogramvara och programvara för kundrelationshantering (CRM).
En föråldrad IT-infrastruktur kommer alltid att sakta ner dina agenter, vilket i slutändan påverkar deras förmåga att betjäna så många uppringare som de kan så snabbt och effektivt som dina system tillåter. Dessutom hindrar föråldrad teknik dig från att tillhandahålla omnikanal och personlig support till kunder som inte nöjer sig med något mindre än moderniserad service.
Förutom den påverkan som föråldrad infrastruktur kommer att ha på dina agenter och kunder, kan det också orsaka problem för ditt företags interna lednings- och kommunikationssystem. Till exempel, om din infrastruktur inte kan stödja integrationen av flera affärssystem, kan den skapa mycket ineffektiva informationssilos, där kunddata och samtalshistorik inte kan passera fritt från ett system till ett annat. I en miljö där information är nyckeln tenderar dessa typer av system att täppa till pipelinen och hindra agenter från att svara snabbt på en supportärende eller en telefonförfrågan.
Slutligen, att arbeta med föråldrad, opålitlig eller äldre IT-infrastruktur hindrar dig också från att spåra mätvärden och dra fördel av automatiserad analys som du kan använda för att öka dina nyckelprestandaindikatorer (KPI:er). Som ett resultat av detta kan ditt callcenter vara så upptaget av att hoppa genom ringar att det förlorar sin förmåga att hålla sig flytande.
Lösning
Överväg att uppgradera din IT-infrastruktur för att komplettera eller ersätta dina befintliga system med en modern kontaktcenterlösning. När det gäller leverantörer, Nextivas molnbaserade kontaktcenterlösning är ett av de bästa valen på marknaden idag.
Med en molnbaserad kontaktcenterlösning som Nextiva kan du utnyttja kraftfulla funktioner som följande:
- Avancerat IVR-system (interactive voice response): En typ av telefonsystem som gör det möjligt för uppringare att navigera genom telefonens menyalternativ och hitta en lösning på egen hand. Du kan konfigurera en IVR för att öka chansen att uppringare blir matchade med rätt avdelning direkt, vilket i slutändan förbättrar kundtjänstupplevelsen.
- CRM och andra integrationer: Ett avancerat registerföringssystem som används för att förbättra kundupplevelsen och öka agentens effektivitet vid hantering av samtal.
- Automatisk samtalsdirigering: Även känd som automatisk samtalsdistribution (ACD), används denna teknik för att koppla uppringare med agenter och avdelningar automatiskt baserat på tidigare fastställda kriterier.
- Anpassade instrumentpaneler och rapportering: Röstanalysdata kan ofta peka ut den mest relevanta informationen för ett visst företag för att förbättra callcenterprestanda.
- Tillgång till VoIP-telefonnummer: VoIP-nummer tillhandahåller vanligtvis samtalsspårning, röstbrevlåda, nummerpresentation, vidarekoppling och andra avancerade funktioner som fasta telefonsystem inte kan erbjuda.
- Samtalsövervakningsfunktioner: Oavsett om det är lokalt eller molnbaserat låter callcenterövervakning agenter lyssna på livesamtal och använda samtalsinspelningar för utbildning av anställda och framtida förbättringar av kontaktcenter.
Sammanfattning
Att övervinna de största callcenterutmaningarna idag kan delas upp i fyra huvudprioriteringar:
- Minska din agentomsättningshastighet
- Utveckla dina agenter för att bli de bästa de kan bli
- Förbättra ditt ledarteam och dina färdigheter
- Uppgradera eventuell föråldrad IT-infrastruktur
Om du kan se till att dessa utmaningar inte är några problem, behöver du förmodligen inte tänka på att ditt callcenter ska stängas inom överskådlig framtid – och du kan till och med gå vidare och fokusera på aktiviteter som leder till företagstillväxt.
För att hålla ditt callcenter uppdaterat, kolla in vår guide om de mest effektfulla callcentertrenderna för 2024.
