Om du har märkt att de flesta IVR-skript (Interactive Voice Response) låter likadant, beror det på att de är samma. Det här är ingen slump. Det finns en operationsordning som kunder förväntar sig när de använder ditt automatiserade system, och det är bäst för ett IVR-skript att luta sig in i det.
Callcenter IVR-skript kan användas på en mängd olika sätt, men de har alla samma mål – att vägleda uppringare mot en lösning så snabbt som möjligt.
Så oavsett hur grundläggande eller komplicerade ditt företags behov är, här är en samling av 14 måste-ha IVR-skript som du kan använda för att vägleda uppringare på rätt väg mot att svara på frågor och lösa deras problem.
1. IVR-hälsningsmenyskript
Thank you for calling [COMPANY], your partner in [COMPANY's FIELD or SERVICE]. If you know the extension of the person you wish to speak with, you may dial it at any time. For Sales, press 1. For Customer Support, press 2. For Billing and Payments, press 3. To hear these options again, press 9. To speak to our customer service representative, please stay on the line or press 0. Your call is important to us.
Hälsningsmenyskriptet är den första kontaktpunkten som dina uppringare kommer att höra, så det är viktigt att fokusera på att skapa ett tydligt och kortfattat meddelande som leder dem till rätt avdelning. Alltför långa menyer, förvirrande alternativ eller avsaknad av en tydlig uppmaning kan göra att de som ringer känner sig vilsna och frustrerade.
Den här hälsningen fungerar eftersom den är uppmärksam på följande överväganden:
- Tydlig och kortfattad introduktion: Att börja med ett tack erkänner uppringarens ansträngning att nå ut. Det sätter en positiv ton och uttrycker uppskattning.
- Alternativ för tidig förlängning: Att tillåta uppringare att ringa en anknytning omedelbart tillgodoser återkommande kunder eller de med specifika kontakter, vilket påskyndar deras upplevelse.
- Syntax för alternativ: Om du säger “För försäljning, tryck på 1” istället för “Tryck på 1 för försäljning” placeras syftet med samtalet före åtgärden. Detta hjälper den som ringer att bestämma sig innan de hör instruktionen, vilket är mer intuitivt.
- Begränsade alternativ: Att hålla menyalternativ begränsade förhindrar att en uppringare känner sig överväldigad. Sikta på högst 5 menyalternativ. Om du har fler, kategorisera dem i undermenyer.
- Alternativ för repetition och direkthjälp: Att erbjuda en upprepning av alternativ tillgodoser dem som behöver mer tid eller missad information. Att tillhandahålla en direktlinje till kundtjänst (tryck på 0) ger kunder som föredrar mänsklig interaktion – eller de som har ett särskilt komplext eller akut problem – ett enkelt sätt att prata med en liveagent.
Detta skript säkerställer tillgänglighet och användarvänlighet för ett brett spektrum av uppringare. Det är vad de förväntar sig att höra och kommer att få dem att känna sig säkra på att deras behov tas om hand innan de ens pratar med en människa.
2. Skript för samtalsöverföring
Thank you for calling [COMPANY]. To ensure you receive the best possible service, we're transferring your call to the appropriate representative. Please stay on the line.
Det här skriptet fungerar eftersom det är kort och okomplicerat, vilket minskar potentiell förvirring. Låt oss bryta ner dess komponenter ytterligare:
- Bekräftelse/introduktion: Att tacka den som ringer och förklara varför de överförs skapar en känsla av värde och transparens. Det förbereder dem också för att vara på is under en kort tid.
- Överför meddelande: Att informera den som ringer att du överför samtalet sätter förväntningar på vad som kommer härnäst.
- Bästa möjliga service: Den här frasen indikerar att den som ringer är i goda händer och att deras problem kommer att lösas. Det påverkar också subtilt uppringarens uppfattning om din servicekvalitet.
Många företag lägger också till ytterligare skript medan kunderna väntar, som ett erbjudande, en påminnelse om viktig information eller ett förslag om att följa företaget på sociala medier.
Utnyttja dessa möjligheter om du har dem, men se till att inte överväldiga din uppringare med för mycket information. De kan vara distraherande om en uppringare utför flera uppgifter, vilket kan leda till ett avbrutet samtal. Och de är inte särskilt användbara om överföringstiderna är snabba.
3. Skript efter arbetstid
Thank you for calling [COMPANY]. Our office is currently closed. Our regular business hours are from 9 AM to 5 PM, Monday to Friday, [TIMEZONE]. Please leave a message after the tone with your name, contact details, and the reason for your call, and we will get back to you during our next business day. For immediate assistance, please visit our website at [COMPANY WEBSITE]. You can address billing queries, schedule appointments, and even make payments online. Thank you for choosing [COMPANY].
Om ditt callcenter inte är bemannat 24/7 är det här skriptet viktigt att spika. Om en uppringare når ut och inte kan få kontakt med en riktig agent kommer de troligen att öppna en biljett eller ringa igen under kontorstid.
Men det här skriptet ger kunden en uppmaning att hantera sitt konto eller sin fråga under tiden, vilket är användbart om det är en enkel begäran, som att ta reda på sitt kontosaldo eller göra en betalning. Det kan förhindra ett andra samtal i framtiden om kunden uppmanas att vidta åtgärder någon annanstans.
Några andra anmärkningsvärda delar av det här skriptet som får det att fungera inkluderar:
- Bekräfta kontorstid: Manuset nämner de faktiska dagarna och tiderna så att de som ringer vet när de ska kontakta i framtiden.
- Be om specifik information: Att endast begära väsentliga detaljer (namn, kontaktinformation, anledning till samtal) ökar kundefterlevnaden och minskar tiden det tar att lämna ett meddelande.
- Erbjuder alternativa alternativ: Att låta kunderna veta att de kan få tillgång till onlinetjänster för mer omedelbar hjälp är hänsynsfullt och visar företagets engagemang för kundnöjdhet.
Du kan också anpassa det här skriptet för att inkludera kontaktinformation för nödsituationer eller efter öppettider om tillämpligt. Detta visar att ditt företag värdesätter kundservice och är berett att hantera eventuella akuta situationer.
4. Skript för återuppringningsalternativ
Thank you for calling [COMPANY]. We understand that your time is important. Instead of waiting on hold, we offer a call-back option. Simply press 1 to receive a call back from the next available representative. Or continue to hold and we will assist you as soon as possible.
Återuppringningsalternativet är en game-changer för kundtjänst. Det eliminerar frustrationen med att vänta i vänteläge och ger den som ringer kontroll över sin tid. Här är varför det här skriptet fungerar:
- Erkänner fullspäckade scheman: Det här manuset känner empati med kunder som kanske ringer under en hektisk dag, vilket visar att företaget värdesätter sin tid.
- Enkla och tydliga instruktioner: Genom att ge tydliga instruktioner och ett enkelt menyalternativ (tryck 1) blir det enkelt för den som ringer att välja återuppringningsalternativet.
- Att tillhandahålla ett alternativ: Även om den som ringer väljer att inte använda återuppringningsalternativet vet de att företaget erbjuder detta alternativ, vilket är en fin touch och säger mycket om ditt engagemang för kundservice.
Undvik vanliga misstag som att inte erbjuda alternativet under högtrafik eller att inte följa utlovade återuppringningar.
5. Väntar på köskript
Thank you for calling [COMPANY]. We see that there is currently a high volume of calls, and we appreciate your patience. On average wait time is approximately [TIME] minutes. If you would like to continue to hold, a representative will be with you as soon as possible.
Det här skriptet är avgörande för att hantera uppringarens förväntningar och minska frustration medan du väntar i en kö. Det fungerar eftersom det gör följande.
- Erkänner långa väntetider: Genom att erkänna att det finns en hög volym av samtal och tacka kunder för deras tålamod visar detta manus respekt för deras tid och förståelse för situationen.
- Ange en beräknad väntetid: Att ge en grov uppskattning av hur länge den som ringer kan behöva vänta hjälper dem att bestämma om de ska fortsätta att vänta eller försöka igen vid ett senare tillfälle.
- Erbjuder ett alternativ: Att låta kunderna veta att de kan välja att vänta eller ringa tillbaka senare ger dem kontroll över sin upplevelse och minskar känslan av hjälplöshet.
Många callcenter gör misstaget att inte ge någon information medan kunder är parkerade, vilket kan få uppringare att känna att deras samtal inte ansluter alls.
Detta leder naturligtvis till att samtal avbryts eller att kunder lägger på och ringer igen, vilket kan göra att det tar ännu längre tid att komma till sitt samtal. Så se till att använda skript som detta för att hålla uppringare informerade och känna sig uppskattade medan de väntar.
6. Samtalsdirigering efter avdelningsskript
Thank you for calling [COMPANY]. To ensure that you are quickly connected to the right department, please listen carefully to the following options. Press 1 for Sales, press 2 for Billing, press 3 for Technical Support, and press 4 for General Inquiries.
Det här är ganska enkelt – du vill ge uppringare enkel tillgång till den avdelning de behöver. Det finns ingen anledning att belamra manuset med extra information som bara får dem att knacka med fingrarna medan de väntar på alternativmenyn.
Detta skript fungerar genom att göra följande:
- Ger tydliga alternativ: Genom att lista ut specifika avdelningar och motsvarande nummer eliminerar detta skript förvirring och säkerställer att kunderna dirigeras korrekt.
- Använd ett enkelt språk: Att använda ett direkt och lättförståeligt språk gör det lättare för kunder att navigera i menyn och välja lämpligt alternativ.
- Inklusive ett alternativ för allmänna förfrågningar: Färre felstyrda samtal kan uppnås genom att inkludera ett alternativ för allmänna förfrågningar, som kan fånga alla samtal som kanske inte passar in i de andra kategorierna.
Callcenter har ofta fel och gör små misstag som att inte tillhandahålla tillräckligt med alternativ eller använda ett förvirrande språk, som att kalla den tekniska supportavdelningen “vårt team av experter”.
Håll det enkelt och tydligt för att göra samtalsdirigeringsprocessen smidig för både kunder och agenter.
7. Kundfeedback och undersökningsskript
Thank you for choosing [COMPANY]. We value your feedback and would appreciate it if you could take a quick survey to help improve the customer experience. If you would like to participate in our survey after your call, please press 1 now. If not, simply stay on the line and a representative will assist you shortly.
Att samla in kundfeedback är viktigt för att förstå en kunds behov och förbättra den övergripande servicen som tillhandahålls av ett företag.
Genom att skapa ett skript samt ett interaktivt röstsvar eller pekplatta-alternativ för att välja in eller stänga av en undersökning sparar agenten och kunden tid under själva samtalet.
Här är varför det här skriptet är effektivt:
- Ge kunden ett val: Att låta kunden välja på förhand om han vill delta i en undersökning eller inte visar respekt för deras tid och preferenser.
- Erbjuder ett alternativ: Om kunden väljer att inte delta kan de fortsätta med sitt samtal utan avbrott.
- Förklara hur lång tid undersökningen kommer att ta: Genom att nämna att det blir en snabb undersökning är det mer sannolikt att kunderna tackar ja till att delta. Håll undersökningar under fem minuter så att dina uppringare inte blir frustrerade och lägger på halvvägs genom undersökningen.
- Fokus på företagsförbättring: Genom att betona värdet av feedback för att förbättra kundupplevelsen uppmuntrar detta skript kunder att delta i undersökningen.
Vissa organisationer uppmuntrar kunder att delta i undersökningar och kan lägga till ett uttalande i slutet av skriptet som erbjuder en rabatt eller ett specialerbjudande för att fylla i undersökningen.
Även om detta kan öka deltagandet, är det viktigt att hålla det här manuset kort och koncist så att det inte slösar bort ointresserade kunders tid.
8. Skript för betalningshantering och faktureringsinformation
Welcome to the [Company] billing department. We would like to remind you that payments are due on the first of every month. Here are your options for making a payment: To pay with a credit or debit card, press 1. To enroll in automatic payments, press 2. For billing inquiries, press 3. To speak with a representative, press 0. To listen to this menu again, press 9.
Få IVR-skript är så viktiga som det för betalnings- och faktureringsinformation. För det första är detta en viktig anledning till att kunder ringer i första hand. Och för det andra – du vill få betalt, så det ligger i ditt bästa intresse att göra processen så enkel som möjligt.
Det här skriptet täcker alla nödvändiga alternativ och innehåller några extra funktioner som gör det effektivt:
- Påminnelse om förfallodag för betalning: Genom att påminna kunderna om när deras betalning förfaller kan du undvika sena betalningar och potentiella tjänsteavbrott. Du kan behöva justera detta om ditt företag erbjuder flera alternativ för förfallodatum.
- Flera betalningsalternativ: Att tillhandahålla olika sätt att göra en betalning ger kunderna flexibilitet och kan öka sannolikheten för betalningar i tid. Detta är särskilt användbart om en kund inte vill spara ett kort.
- Registrering för automatiska betalningar: Det här alternativet är bekvämt för både kunder och företaget, eftersom det säkerställer snabba betalningar och minskar behovet av framtida faktureringsrelaterade samtal. Din VoIP-telefontjänst kan automatisera denna process åt dig och spara betalningsinformation för framtiden utan att behöva en agent.
- Förfrågningsalternativ: Att inkludera ett alternativ för faktureringsförfrågningar sparar kunderna tid och hjälper till att lösa eventuella problem de kan ha innan de gör en betalning.
Vissa företag kan också erbjuda ett betalningsförlängningsalternativ för kunder som behöver mer tid för att göra sina betalningar. Detta kan läggas till som ett extra alternativ, till exempel “För att begära en betalningsförlängning, tryck på 4.”
9. Assistansskript för teknisk support
Welcome to [COMPANY] technical support. Thank you for calling us today. To ensure that you are connected to the right specialist, please listen carefully to the following options: If your issue is related to software, press 1. If it's a hardware problem, press 2. For network or internet issues, press 3. To speak with a representative, press 0. To listen to this menu again, press 9.
Tekniska problem kan vara frustrerande för kunderna, vilket innebär att de sannolikt har bråttom att prata med en specialist som kan hjälpa dem att lösa problemet snabbt. Att ta bort ludd är huvudsyftet när man utarbetar ett tekniskt supportskript.
Så här kan det här skriptet göra dina tekniska supportsamtal mer effektiva och effektiva:
- Specifika alternativ: Istället för ett allmänt alternativ för “teknisk support”, delar det här skriptet upp problemet i specifika kategorier för att säkerställa att kunden är kopplad till rätt specialist. Detta minskar antalet samtalsöverföringar och minskar frustration för båda parter.
- Tydliga instruktioner: Genom att nämna att kunderna bör lyssna noga på alternativen förbereder det dem för ett mer effektivt samtal genom att minska sannolikheten för att de trycker på fel knapp och kopplas till fel specialist.
- Representerar vanliga problem: Dessa alternativ är inte uttömmande, men de täcker vanliga anledningar till att kunder ringer teknisk support. Om ditt företag får en stor mängd samtal för andra specifika problem, överväg att lägga till det som ett alternativ också.
Callcenter kan också överväga att lägga till ett automatiskt avsnitt med felsökningssteg innan kunden kopplas till en specialist. Detta kan hjälpa till att lösa problem utan behov av en agent, vilket minskar samtalsvolymen och väntetiderna för kunderna.
Men se upp, om detta inte löser problemet och den som ringer behöver lyssna på en förinspelad lösning som inte är relevant, kan det vara frustrerande och orsaka mer skada än nytta. Så se till att det alltid finns ett enkelt sätt för kunden att ansluta direkt till en agent för support.
10. Tidsplanering och bekräftelseskript
Welcome to [COMPANY] appointment scheduling. We are here to help you schedule and confirm your appointments. For new appointments, press 1. For rescheduling or canceling an existing appointment, press 2. To confirm an upcoming appointment, press 3. For all other inquiries, press 0. To listen to this menu again, press 9.
När uppringare är redo att boka ett möte vill de inte bli bemötta med en lång, komplicerad meny. Det här skriptet förenklar processen samtidigt som det ger möjlighet för befintliga möten och allmänna förfrågningar.
Det här skriptet är användbart av följande skäl:
- Tydliga instruktioner: Genom att säga “Vi är här för att hjälpa dig att schemalägga och bekräfta dina möten” vet de som ringer att de har nått rätt avdelning och kan få hjälp för sina specifika behov.
- Alternativ för både nya och befintliga möten: Det här skriptet täcker alla aspekter av schemaläggning av möten, från att skapa ett nytt till att omschemalägga eller avbryta ett befintligt. Detta säkerställer att kundens behov tillgodoses utan förvirring.
- Alternativ för ytterligare förfrågningar: Genom att inkludera ett alternativ för allmänna förfrågningar kan kunderna enkelt få svar på alla frågor de kan ha om sina möten.
Det största misstaget som callcenter gör med det här skriptet är att använda ett mycket generiskt bokningsskript som inte tillåter uppringare att göra ändringar i ett befintligt möte. Detta kan orsaka frustration och längre samtalstider, så se till att lägga till alla relevanta alternativ som en uppringare kanske vill höra.
11. Nödkontakt och eskaleringsskript
You have reached the emergency contact line for [COMPANY]. If this is an urgent matter, press 1. For non-urgent matters, press 2. To speak with a representative, press 3. If you are experiencing a life-threatening emergency, please hang up and dial 911 immediately. To listen to this menu again, press 9.
Nödskript kanske inte gäller för alla företag, men de är avgörande för dem som behöver dem. Här är varför det här skriptet är effektivt:
- Skillnad mellan brådskande och icke-brådskande ärenden: Detta hjälper till att prioritera samtal och säkerställer att brådskande ärenden åtgärdas snabbt.
- Remiss till rätt räddningstjänst: I händelse av en livshotande nödsituation är det viktigt att ge tydliga instruktioner för uppringare att lägga på och ringa 911 omedelbart. Detta kan potentiellt rädda liv i kritiska situationer.
Om det finns ett annat sätt som en uppringare kan kontakta dig och få ett snabbare svar, till exempel chattsupport eller e-post, kan du också tillhandahålla det här alternativet så att de kan få support via en annan, potentiellt snabbare, kanal.
12. Produktinformation och försäljningsförfrågan
Thank you for calling [COMPANY] product information and sales inquiry line. To learn more about our products, press 1. For pricing and availability inquiries, press 2. For questions regarding order status or delivery, press 3. To speak with a representative, press 0. To listen to this menu again, press 9.
Detta skript är viktigt för företag som säljer produkter och vill ge sina kunder snabb och korrekt information. Det följer bästa praxis för e-handel och fungerar av följande skäl:
- Direkt tillgång till produktinformation: Genom att inkludera ett alternativ specifikt för att lära sig mer om produkter, kan uppringare få den information de behöver utan att bli överförd eller vänta i vänteläge.
- Enkel åtkomst till förfrågningar om orderstatus: Kunder är alltid angelägna om att veta statusen för sina beställningar, och det här skriptet ger dem en direkt möjlighet att få den informationen.
- Möjlighet att prata med en representant: Om den som ringer har några ytterligare frågor eller vill köpa via telefon, erbjuder detta skript en möjlighet att ansluta direkt med en representant.
Se till att du är tydlig med priser, villkor och produktinformation för att undvika förvirring eller klagomål från kunder. Se dessutom till att hålla dina produktinformationsskript uppdaterade och i linje med andra priser och erbjudanden du har på din webbplats.
13. Skript för språkval och tillgänglighetsalternativ
Welcome to [COMPANY]. Para Español, oprima el uno. For English, press 2. If you require accessibility options, please press 3. To speak with a representative, please press 0. To listen to this menu again, press 9.
Om ditt callcenter vänder sig till en flerspråkig eller mångsidig kundbas är det viktigt att tillgodose deras språkpreferenser och eventuella tillgänglighetsbehov de kan ha. Det här skriptet täcker alla baser med:
- Flera språkalternativ: Genom att erbjuda ett alternativ för spansktalande kunder visar du att du värdesätter mångfald och är uppmärksam på språkpreferenser.
- Tillgänglighetsalternativ: Det är viktigt att se till att ditt callcenter är tillgängligt för alla kunder. Genom att lägga till det här alternativet visar du att du bryr dig om att ge lika tillgång till dina tjänster.
Många företag tar sig inte tid att analysera demografin för sin kundbas, och om dina kunder inte kan få korrekt support på sitt föredragna språk eller med några tillgänglighetsbehov kan det leda till att affärer går förlorade.
Erbjud språk- och tillgänglighetsalternativ som speglar behoven i ditt samhälle så att de känner sig värderade och stöttade av ditt team.
14. Personligt skript för uppringandeigenkänning
Welcome back to [COMPANY], [Caller's Name]! It's great to have you with us again. For information about your recent order, press 1. To speak to our customer service team, press 2. If you have a new inquiry, press 3. For all other questions, press 4. To repeat these options, press 9. Thank you for your continued trust in [COMPANY].
Personalisering är nyckeln till att skapa en positiv kundupplevelse och bygga en stark relation med dina kunder. Det här manuset visar upp den personliga touchen på följande sätt:
- Användning av uppringarens namn: Genom att använda uppringarens namn erkänner du deras tidigare interaktioner med ditt företag och får dem att känna sig mer uppskattade.
- Alternativ för olika behov: Det här skriptet ger alternativ baserade på uppringarens potentiella anledningar till att ringa, vilket gör det lättare för dem att navigera och hitta den information de behöver.
- Tacksamhet till kunden: Genom att tacka kunden för deras fortsatta förtroende för ditt företag visar du att du uppskattar deras verksamhet och är dedikerad till att möta deras behov.
Personligt erkännande kan hjälpa dig att skapa kundlojalitet och kundnöjdhet, så gör det bästa av dessa interaktioner. Din byrå kommer också att dra nytta av denna anpassning, eftersom samtalsidentifiering också kan hjälpa till med CRM-integration och datainsamling.
