I callcentervärlden är skillnaden mellan en frustrerad kund som lägger på och en nöjd lösning ofta ner på några få ord.
Så hur gör du det lättare för dina kundtjänstrepresentanter att välja rätt ord? Genom att skapa svar som tar itu med kundens problem, sprider spänningar och bygger relationer.
Detta kan göras genom att använda callcenterskript. Dessa praktiska kundtjänstguider ger ett ramverk för representanter att navigera i olika scenarier på ett sätt som är anpassat till ditt callcenters ton, värderingar och mål.
Även om det finns otaliga cellcenterskript där ute, är dessa 14 de viktigaste för dina agenter att memorera.
14 Call Center-skript som säkrar kundnöjdheten
Dessa skript är utformade för att hjälpa dina callcenterrepresentanter att hantera alla situationer med självförtroende och skicklighet. De standardiserar verksamheten och förbättrar callcentrets kvalitetssäkring, samtidigt som de gör kunden nöjd.
Super frustrerade kunder
Att ta itu med missnöjda uppringare är den överlägset mest stressande callcenteruppgiften. Men att använda ett empatiskt språk och följa ett steg-för-steg-förhållningssätt kan hjälpa till att göra en arg uppringare till en nöjd kund.
Här är två skript som har visat sig fungera:
- “Jag ber om ursäkt, [Customer Name]. Jag kan inte föreställa mig hur frustrerande detta är. Låt mig ta hand om detta åt dig. Bara så jag är tydlig, [repeat customer issue].”
- “Jag är väldigt ledsen för det här [Customer Name]. Jag förstår verkligen din frustration och kommer att ta hand om detta snabbt åt dig. Så här kan vi lösa ditt problem…”
- ”Jag tänker inte studsa dig från avdelning till avdelning. Du har gått igenom tillräckligt med försök att få det här löst. Så jag kommer personligen att hantera ditt problem tills det är helt löst. Här är vad vi ska göra…”
Varför dessa skript garanterar kundnöjdhet:
Dessa manus utnyttjar kraften i empati och säger effektivt till kunden: “Jag ser din kamp.” Föreställ dig frustrationen av att bli pingisad mellan avdelningarna, känna sig förbisedd och orolig över att eventuellt bli bortborrad och förbisedd.
Föreställ dig nu lättnaden när någon kliver in och säger att de kommer att ta ratten och erkänner din frustration som sin egen att lösa. Det är som att hitta en ledstjärna för förståelse i ett hav av likgiltighet.
Detta tillvägagångssätt sprider inte bara spänningar; det bygger en bro av förtroende. Ungefär som en vän som lyssnar uppmärksamt och får dig att känna dig värdefull, förvandlar dessa manus en potentiell konflikt till en möjlighet till anslutning.
I grund och botten säkerställer de att kunderna känner sig genuint hörda och förvandlar ett ögonblick av missnöje till en minnesvärd, positiv interaktion.
Det finns ett problem med en produkt (dvs. saknas förpackning, är skadad eller inte fungerar som den ska)
När misstag inträffar kan det vara utmanande för både kunden och agenten att lösa dem snabbt och effektivt.
Med dessa skript kan dina representanter hantera produktrelaterade problem som proffs:
- “Jag är så ledsen för det här. Låt oss hitta ditt paket så att du kan börja njuta av din produkt. Har du ditt ordernummer?”
- “Snälla förlåt oss. Vi vet hur frustrerande det är att äntligen få din produkt, bara för att få den skadad och/eller inte fungera som den ska. Låt mig skriva ut och mejla din returetikett och skicka en ny produkt till dig (eller behandla din återbetalning nu).”
Varför dessa skript garanterar kundnöjdhet:
Dessa skript dyker rakt in i kärnan av problemet: en produkt som har försvunnit, anlände skadad eller inte fungerade som den ska. De börjar med att säga: “Jag förstår att det här är en stor sak för dig”, vilket visar att du inte bara hör dem utan också känner deras frustration.
Föreställ dig lättnaden när du istället för ursäkter erbjuder omedelbar hjälp att spåra paketet, skicka en ny produkt eller återbetala pengarna. Det är som att erkänna sin besvikelse och snabbt visa dem ett ljus i slutet av tunneln.
Detta tillvägagångssätt löser inte bara problemet snabbt utan visar också att du verkligen bryr dig om att göra saker rätt, vilket kan minska uppringarens ångest eller frustration.
Felsökning och IT-problem
IT- och felsökningsproblem kan variera från lätt frustrerande till rent ut sagt irriterande. För att säkerställa att dina agenter hanterar dessa samtal med lätthet, prova dessa skript:
- “Jag vet att det här är frustrerande. Men vi kan absolut lösa detta åt dig nu och få din produkt igång. Först…”
- “Tack så mycket för att du uppmärksammade detta. Vi måste vidta några steg, men vi kommer att lösa ditt problem innan det här samtalet avslutas. Låt oss börja med…”
Varför dessa skript garanterar kundnöjdhet:
Dessa manus står som ett snabbt engagemang för upplösning och signalerar omedelbart: “Vi är igång just nu.” De inleds med ett handlingsbart uttalande som erkänner frustrationen, vilket effektivt överbryggar gapet mellan teknisk support och personlig förståelse.
Detta framåtlöfte försäkrar kunderna om att deras problem inte kommer att dra ut på tiden, respekterar deras tid och lugnar oro. Ett sådant tillvägagångssätt sprider inte bara snabbt spänningar utan bygger också upp förtroende, vilket gör att kunderna känner sig värderade och uppmärksamt omhändertagna.
När du måste ställa någon på is eller inte har ett svar direkt
Spärrar är en nödvändig del av callcenterverksamheten. En agent kan behöva konsultera en handledare eller undersöka frågan innan han svarar. Men istället för att låta kunden hänga, prova dessa skript:
- “Kan jag sätta dig på is en sekund för att få ___? Oroa dig inte, jag dröjer inte länge.”
- “Jag behöver bara ställa dig på is ett ögonblick för att ___ så att jag kan ta hand om dig och ta dig på väg.”
- “Det här är en riktigt bra fråga som jag bara har ett delvis svar på. Får jag vänta på dig en stund för att prata med ___ och få resten av informationen? Jag vill vara säker på att jag är korrekt och att du får fullständig information…”
Varför dessa skript garanterar kundnöjdhet:
Dessa skript är utformade för att minimera den friktionen genom att ingjuta pausen med syfte och omsorg.
Genom att be om lov och försäkra kunden om en snabb retur, “Jag dröjer inte länge”, respekterar det deras tid och skapar en förväntan om snabbhet.
Omnämnandet av att söka korrekt eller fullständig information, “Jag vill vara säker på att jag är korrekt”, spelar på vår medfödda preferens för precision framför brådska. Det är en påminnelse om att kvalitetssvar är värda en kort väntan.
Detta tillvägagångssätt utnyttjar en psykologisk insikt: människor uppskattar när deras förfrågningar behandlas med det allvar och flit de förtjänar. Således gör dessa hållskript mer än att hantera en tillfällig paus; de förstärker kundens känsla av att vara uppskattad och prioriterad.
Begär feedback
Callcenter har stor nytta av att samla in kundfeedback. Rätt manus kan hindra den som ringer från att bli överkant och uppmuntra dem att delta mer fullständigt. Du behöver inte tänka så mycket på det – använd bara en variant av följande prompt:
- “Om du känner att jag eller vårt team kunde ha gjort något bättre i den här interaktionen eller din övergripande upplevelse, skulle vi gärna höra om det. Eller, om du uppskattade hur allt gick till, skulle vi gärna höra om det också. Det finns en undersökning i slutet av detta samtal…”
Varför detta skript garanterar kundnöjdhet:
Det här feedbackskriptet gör underverk eftersom det gör att lämna feedback känns som ett val, inte som en syssla. Genom att fråga kunderna om det finns något som kunde ha varit bättre eller om de gillade tjänsten, ger det dem möjlighet att bestämma om de vill dela sina tankar.
Denna känsla av kontroll gör människor mer villiga att delta eftersom de gör det på sina egna villkor.
När du inte kan lösa deras problem i det första samtalet
Oundvikligen kommer det att finnas tillfällen då agenter och supportteam initialt inte kan lösa ett problem för en kund. Det är viktigt att ha ett välutvecklat manus för dessa scenarier, som:
- “[Customer Name] Jag är ledsen för detta och jag vet att det kan frustrera dig mer, men jag måste ringa dig tillbaka efter att jag [what you’re going to do to solve their issue]. Jag vill inte hålla dig på is hela tiden för det är alldeles för länge. Du kan vara säker på att jag är din kontaktperson och kommer att hantera ditt problem tills det är löst. Mitt direktnummer är ___ om du vill ringa mig. Men jag lovar att jag ringer dig tillbaka senast ___. Hur låter det?”
Varför detta skript garanterar kundnöjdhet:
Det här skriptet tar ett enkelt tillvägagångssätt för att hantera olösta problem, vilket sätter empati och ansvarstagande i främsta rummet. Att erkänna besväret med en återuppringning direkt överensstämmer med kundens känslor, visar förståelse och omsorg.
Att erbjuda direkt kontaktinformation och en utlovad tid för uppföljningen bygger vidare förtroende och ger kunden en känsla av kontroll över situationen.
Det här manuset utnyttjar kundens behov av säkerhet och direkt engagemang. Den frågar hur den som ringer känner i slutet för att säkerställa att de är bekväma med den föreslagna lösningen.
Avslutar samtalet
Slutet på ett samtal är ett kraftfullt ögonblick för dina kunder, och de går därifrån med ett bestående intryck som påverkar deras totala tillfredsställelse. Använd valfri variant av dessa call closers för att lämna ett positivt, slutgiltigt intryck:
Lyckad upplösning:
- “Okej [Customer Name]kunde jag hjälpa dig med det du behövde idag? Stor. Jag vill tacka dig så mycket för att du ringer och låter mig hjälpa dig med ditt problem. Kontakta mig gärna om något annat dyker upp.”
Frustrerad kund:
- “[Customer Name] Jag vet att detta har varit en frustrerande upplevelse och jag kan inte be om ursäkt nog för det. Vi kunde [how you solved the issue]. Skriv ner mitt telefonnummer så att du kan ringa mig direkt om något annat dyker upp… Finns det något mer jag kan göra innan vi lägger på?”
Varför dessa skript garanterar kundnöjdhet:
Manuset för positiva slutsatser fungerar som en charm eftersom det avslutar samtalet på en hög ton och förstärker kundens känsla av prestation och tillfredsställelse. Frågan “Kan jag hjälpa dig med det du behövde idag?” uppmanar kunden att erkänna lösningen och se till att framgången för samtalet är ömsesidigt.
Att uttrycka tacksamhet för chansen att hjälpa till förbättrar kundens upplevelse och banar väg för framtida interaktioner, vilket gör att de känner sig stöttade även efter samtalet. Att skapa positiva slutord förstärker ett trevligt minne, vilket förbättrar kundens uppfattning om tjänsten.
Manuset för en frustrerad kund visar hur mycket du bryr dig och är villig att hjälpa. Det förtydligar att du förstår deras frustration och är redo att fixa saker, samtidigt som du erkänner och tar ansvar för att den inte uppfyller uppringarens begäran.
Att berätta för dem vad du har gjort för att lösa problemet hittills och ge dem ett sätt att kontakta dig i framtiden hjälper dem att känna sig mer kontrollerade och nöjda, även när saker och ting inte går perfekt.
Detta tillvägagångssätt förvandlar en tuff situation till en chans att visa att du är pålitlig och verkligen värdesätter deras lycka.
Båda manusen syftar till att göra mer än att avsluta konversationen; de hjälper till att bygga förtroende, göra kunder nöjda och hålla dem lojala mot ditt varumärke.
