Det finns människor där ute som strävar efter att nå 100%-strecket i allt de gör, från skoltidningar till personlig kondition och kundnöjdhet. När det kommer till callcenter-efterlevnad finns det dock bättre mål att skjuta efter.
Call center adherence är ett mått som spårar procentandelen av tiden en agent spenderar på att hantera samtal enligt deras schemalagda timmar. Det inkluderar samtalstid, väntetid och den tid som spenderas på avslutningsuppgifter omedelbart efter ett samtal.
Vid första anblicken kan det verka fördelaktigt att skjuta upp detta mått till 100 % eftersom det betyder att agenter alltid är på linjen och maximerar sin tid som spenderas med kundinteraktioner – men detta tar inte hänsyn till kritiska faktorer som tillfredsställelse på jobbet och ett hälsosamt arbete miljö.
Att till exempel be agenter att lägga all tid på att ta samtal skulle innebära att de inte skulle ha tid för raster, lunch eller arbete efter samtalet. Det skulle också innebära att de inte skulle ha någon tid att svalka sig efter att ha hanterat en frustrerande kund, och ingen tid för sig själva av någon annan personlig anledning. Detta ansträngande schema skulle riskera dina agenters välbefinnande och i sin tur dina kunders upplevelse.
Som callcenterledare vill du hellre ha en modell av callcenterefterlevnad som balanserar anställdas hälsa med en hög kundservicenivå.
Det verkliga Call Center Adherence-målet
I praktiska termer är en 80%-ig anslutning till callcenter mer i linje med märket av perfektion, så det är vad vi rekommenderar att du ställer in som ditt personliga eller professionella mål på ditt callcenter.
Att sätta ditt callcenter-efterlevnadsmål till cirka 80 % är idealiskt eftersom det balanserar produktivitet och agenternas välbefinnande så att agenter kan tillhandahålla en hög kundservicenivå med en hög grad av tillgänglighet – men utan att överdriva det.
För att förstå detta på ett annat sätt, tänk på att 80 % följsamhet översätts till cirka sex timmar och 25 minuter av samtalshantering per åtta timmars skift. Den återstående timmen och 35 minuterna kan fördelas strategiskt för raster, lunch, ansvar efter samtal och ibland dekomprimering från utmanande samtal.
Detta strukturerade tillvägagångssätt gör dubbel plikt genom att optimera personalens arbetsbelastning samtidigt som man respekterar den mänskliga delen av jobbet, vilket är avgörande för att upprätthålla höga prestationer och undvika personalomsättning.
Vikten av pauser och stillestånd
Regelbundna raster och en bestämd lunchperiod är avgörande för att agenter ska kunna dekomprimera och ladda. Denna stilleståndstid kan minska stress och förhindra utbrändhet, vilket är vanligt i högintensiva miljöer som callcenter. Pauser ger också agenter möjligheter att reflektera över tidigare interaktioner och förbereda sig för kommande samtal, vilket kan öka tjänstekvaliteten de tillhandahåller.
Rollen för eftersamtalarbete
Arbete efter samtal inkluderar uppdatering av kundregister, skicka uppföljande e-postmeddelanden och slutföra transaktionsloggar. Att ge tillräckligt med tid för dessa aktiviteter är avgörande eftersom det säkerställer att kundinteraktioner slutförs utan att lämna några lösa trådar obundna. Ett noggrant eftersamtal kan också bygga upp förtroende och kundlojalitet genom att behandla alla kundfrågor med omsorg tills de är helt lösta och dokumenterade.
Hantera stress
Den strukturerade stilleståndstiden som är inbakad i en modell med 80 % efterlevnad är avgörande för stresshantering. Det låter agenter gå bort från de ständiga kraven på rygg-till-rygg-samtal.
Kom ihåg att hantering av stress inte bara handlar om att förhindra negativa resultat – det ger också agenter mer utrymme att engagera sig eftertänksamt och empatiskt med kunderna. En mindre stressad agent är mer benägna att hantera interaktioner lugnt och effektivt, vilket leder till bättre resultat och färre eskalerade problem.
Upprätthålla servicekvalitet
Genom att ge agenter tillräckligt med tid för att hantera eftersamtal och ta nödvändiga pauser, kan de hålla sig fräscha och ge högkvalitativ kundservice på en mer konsekvent basis. När agenter inte skyndas in i varje samtal kan de vara bättre förberedda, mer fokuserade och mindre benägna att göra fel på grund av trötthet eller informationsöverbelastning. Samtidigt, så länge det inte resulterar i mycket längre väntetider, är detta engagemang för kvalitet också bra för kunderna och minskar sannolikheten för upprepade samtal om samma problem.
Vad du ska göra för agenter med en kundanvändningsfrekvens på mindre än 80 %
Att identifiera och ta itu med varför en agents följsamhet kan vara under 80 % är avgörande för agentens och organisationens framgång.
Först, ta reda på varför
Det första steget för att ta itu med låga anslutningsgrader i ett callcenter är att identifiera och förstå vad som bidrar till denna brist. Det finns många potentiella orsaker och bidragande faktorer, inklusive:
- Kommer sent till jobbet. Dröjlighet kan störa ett helt skift, så om det är ett vanligt problem måste du fastställa orsaken – som trafik, personligt ansvar eller brist på motivation.
- Förlängd varaktighet i efterjoursarbete. Även om det är avgörande för service av hög kvalitet att utföra efteruppringningsarbete, kan det att lägga för mycket tid på det tyda på en ineffektiv process eller brist på utbildning.
- Förseningar vid återkomst från raster eller lunch. Att komma tillbaka sent från schemalagda pauser kan avsevärt påverka efterlevnaden. Det kan bero på oansvarig tidshantering eller ett oåtgärdat behov av längre pauser i en krävande arbetsmiljö.
- Undvika samtal på grund av stress eller utbrändhet. Vissa agenter kan ta längre pauser mellan samtalen eller förlänga arbetet efter samtalet för att undvika svåra interaktioner. Detta undvikandebeteende är ofta ett tecken på djupare problem som missnöje med jobbet, höga stressnivåer och utbrändhet.
Att ta itu med dessa problem kräver en tvådelad strategi:
Var datadriven
Att granska din callcenteranalys är det första steget eftersom det hjälper dig att identifiera trender och anomalier i närvaro och tidshantering. Speciellt kan dina tidskortsdata ge dig objektiva insikter om mönster av försening, förlängda varaktigheter efter samtal och ovanliga pausmönster. Till exempel, om data visar att en agent konsekvent loggar in sent på specifika dagar, kan det peka på en schemaläggningskonflikt som måste åtgärdas.
Observera och kommunicera
Medan data berättar en del av historien, kan direkt observation och kommunikation fylla luckorna. Om du övervakar agentarbetsflöden och klientinteraktioner kommer detta att berätta om agenter kämpar med teknik, har problem med att hantera specifika typer av samtal eller visar tecken på känslomässig trötthet.
Möt agenter som inte når 80 %-målet
När du har en bra uppfattning om orsakerna till en agents låga följsamhetsgrad är nästa steg att ha ett konstruktivt en-mot-en-möte med dem.
Det skulle vara bäst att närma sig dessa diskussioner med empati och en genuin avsikt att hjälpa agenten att övervinna sina utmaningar. Samtidigt bör du tydligt kommunicera hur viktig deras följsamhet är – hur den påverkar den övergripande affärsverksamheten och deras professionella prestation.
Gör ditt bästa för att göra ditt möte till en öppen dialog med agenten. Dessa samtal kan avslöja personliga utmaningar och arbetsplatsproblem som data ensam kanske inte avslöjar. Till exempel kan en agent berätta att de utökar sitt eftersamtal för att säkerställa högre kvalitet eftersom de anser att den tillåtna standardtiden inte räcker till. Eller de kan avslöja utbrändhet eller missnöje som bidrar till deras bristande följsamhet.
Genom att aktivt lyssna, visa empati och vara villig att göra förändringar baserat på agentens feedback, kan du åter motivera dem att börja nå sina efterlevnadsmål igen.
Sätt ett riktmärke för Call Center Adherence
Utan några mål på plats kanske dina agenter inte vet vad de ska skjuta efter. Så det är avgörande att sätta ett intelligent riktmärkesmål för att ditt callcenter ska följas. Se bara till att det är realistiskt.
Att sätta ett uppnåeligt riktmärke innebär:
- Bedöma aktuell agentprestation
- Använd dina lärdomar för att sätta specifika och uppnåeliga mål
- Involvera agenter i målsättningen
Till exempel, om standardmålet för efterlevnad är 80 procent, kanske det inte är möjligt för en agent med en efterlevnadsgrad på 60 procent att uppfylla denna förväntning direkt. Denna situation kräver att man sätter inkrementella och uppnåeliga mål för att nå målet över tid.
Under dina första diskussioner med agenter är det viktigt att skapa en tydlig och ömsesidig förståelse för deras nuvarande prestanda och de förbättringar som krävs. Om en agents följsamhetsgrad är betydligt lägre än normen, kan det vara mer motiverande och mindre skrämmande att sätta ett omedelbart mål måttligt högre än deras nuvarande frekvens – som en ökning med 5 %. Detta tillvägagångssätt gör att målet verkar mer uppnåeligt och ger en tydlig väg för ständiga förbättringar.
Med gradvisa förbättringar över hela din avdelning kan du uppmuntra till stadiga framsteg och ge alla dina agenter en hälsosam chans att utveckla de färdigheter och vanor som behövs för att nå en 80 % efterlevnadsgrad som en enhet.
En bra praxis att komma ihåg här är att erkänna dina agenters ansträngningar när de uppnår sina delmål. Du måste se till att de känner sig värdefulla och att deras hårda arbete ger resultat. Detta hjälper till att bygga upp självförtroende och låter dig justera deras mål för att hålla dem motiverade under hela utvecklingen. Kom ihåg att vara stödjande och konstruktiv på vägen.
Upprätta ett schema att uppfylla om målframsteg
Att upprätta ett regelbundet schema för att övervaka målframsteg är viktigt för att skapa ansvar och förbättra efterlevnaden.
Istället för att se över mål var sjätte månad – en praxis som kan leda till stagnation och brist på motivation – kan tätare och strukturerade incheckningar avsevärt öka dina chanser att lyckas.
Börja med att ställa in möten för uppdatering av framsteg varannan vecka (en gång varannan vecka). Denna frekvens säkerställer att agenter får konsekvent feedback, vilket är avgörande för att förstärka positiva beteenden och snabbt åtgärda eventuella problem. Regelbundna möten hjälper också till att hålla mål uppe i sinnet, vilket säkerställer att de förblir en prioritet i callcentrets dagliga verksamhet.
Förutom att granska huruvida agenter uppfyller målen för efterlevnad eller inte, bör dessa möten också ge en möjlighet för agenter att diskutera personliga utmaningar och få stöd för att övervinna dem.
När agenter börjar visa konsekventa förbättringar och börjar nå sina benchmarkmål regelbundet, kan du justera frekvensen för dessa möten till en gång i månaden eller var sjätte vecka. Att minska mötena på detta sätt kan tjäna som en belöning för goda prestationer och ett tecken på tillit till agentens förmåga att självständigt upprätthålla höga krav.
I slutändan handlar det om att hålla en bra balans. Även om det kan vara ett bra sätt att erkänna förbättringar att kräva färre möten, kan de fortfarande vara nödvändiga för att ge stöd och förhindra att prestanda går tillbaka.
Slutord
Även om 100 % efterlevnad kan tyckas vara det perfekta numret för att maximera ditt callcenters produktivitet, tar det inte hänsyn till de mänskliga aspekterna av en agents jobb. Istället är en efterlevnadsgrad på cirka 80 % ett mer hållbart mål som säkerställer hög produktivitet samtidigt som det främjar en hälsosam arbetsmiljö. Kom ihåg att att uppnå en balanserad vidhäftningsgrad på 80 % inte bara minskar belastningen på medlen. Det påverkar också den övergripande kvaliteten på kundservice. Agenter som är mindre stressade och bättre utvilade är mer benägna att engagera sig positivt med kunder, vilket leder till bättre serviceresultat och högre kundnöjdhet.
