Du behöver inte veta så mycket om VoIP-system (Voice over Internet Protocol) för att kunna fatta ett smart beslut om att använda ett för ditt företag.
Missförstå oss inte, du kan bli superteknisk med den om du vill – och vi har till och med lite djupgående VoIP-information för dig om det är det du gillar – men det mesta du behöver veta innan du trycker på avtryckaren på ditt eget VoIP-system är enkla.
Ett VoIP-telefonsystem är programvara
Det första viktiga att förstå är att ett VoIP-system är programvara och inte ett fysiskt föremål eller enhet – det körs på datorer, smartphones och allt däremellan.
Traditionella fasta telefoner är beroende av fysiska koppartrådar för att överföra data. De kommer vanligtvis också med fysiska telefoner och konferenssystem som kräver installation och underhåll.
VoIP gör bort allt detta.
Istället för koppartrådar överförs VoIP-data trådlöst över internet i form av digitala datapaket. När dessa paket når personen du ringer, sätts de ihop igen till en analog ljudsignal.
VoIP ger också en rad fördelar jämfört med traditionell telefonteknik:
- Det är mer kostnadseffektivt eftersom det inte finns någon hårdvara eller utrustning att installera
- Det är mer flexibelt, eftersom användarna inte behöver vara på en fast plats
- Den stöder avancerade funktioner som videokonferenser och transkription av röstbrevlåda till e-post
- Det är skalbart och integreras enkelt med befintlig programvara.
Utöver allt detta gör de flesta VoIP-leverantörer också övergången från en fast telefon enkel genom att inkludera välbekanta UX- och UI-element, som den vanliga numeriska tangentbordet.
Kan du hantera ett VoIP-telefonsystem själv?
Vi rekommenderar verkligen inte att du hanterar och kör ett VoIP-telefonsystem internt om du inte har ett dedikerat team av IT-proffs som känner till alla detaljer i VoIP-ekosystemet. Även om det inte finns någon associerad hårdvara eller fysisk installation, kan VoIP-system fortfarande vara lite krångligt.
Till exempel kommer ditt interna team att behöva:
- Slutför den första mjukvaruinstallationen och konfigurationen
- Justera ditt nätverks inställningar för servicekvalitet för optimal samtalstydlighet
- Genomför regelbundna programuppdateringar
- Felsök oväntade tekniska problem
- Hantera användarkonton, telefonnummer och konfigurationer för samtalsdirigering
- Upprätthåll säkerhetsprotokoll av högsta kvalitet för att förhindra hacks och dataläckor.
Om du är som de flesta människor, kommer du inte att saliva vid tanken på att ta itu med dessa problem – eller anställa personer som annars skulle vara det.
Verkligheten är att de flesta företag, inklusive stora som har mer än tillräckligt med interna resurser, i allmänhet väljer att prenumerera på ett värd VoIP-system.
Fördelar med ett Hosted VoIP-telefonsystem
Den främsta fördelen med ett värdbaserat VoIP-system är inte bara de snygga nya funktionerna – det är avlastningen av potentiell huvudvärk från underhålls- och säkerhetsproblem.
Underhållsproblem
Alla VoIP-ansvar som annars skulle behöva hanteras internt kan överlåtas till en tredjeparts VoIP-leverantör.
Detta inkluderar mjukvaruuppdateringar, kontohantering, samtalsdirigering och justeringar av tjänstens kvalitet – allt sköts åt dig av ett team av experter som är specialiserade på dessa typer av inställningar.
Säkerhetsproblem
En annan sak att tänka på är att ett värd VoIP-telefonsystem inte bara gynnar dig. Det gynnar även dina kunder. När ett säkerhetsintrång inträffar är det ofta dina kunder som är i riskzonen, med tanke på hur deras privata information kan finnas på linjen.
Tredjeparts VoIP-leverantörer är specialiserade på samtalssäkerhet och kryptering av högsta kvalitet – det är trots allt en del av deras jobb.
Banbrytande funktioner
Det finns massor av avancerade funktioner som kommer tillsammans med värdbaserade VoIP-system. Mest anmärkningsvärt är att värdbaserade VoIP-leverantörer vanligtvis har snygga front-end-gränssnitt som gör det otroligt enkelt att lägga till användare och uppdatera företagskontakter.
Dessutom, med ett värd VoIP-system, kan användare ringa och skicka meddelanden från vilken enhet som helst som är ansluten till internet så länge de loggar in på sitt personliga konto. Detta är en total game changer för både distansanställda och resande anställda.
Eftersom företag alltid förändras och utvecklas, blir dessa funktioner ett måste.
Hur mycket bör ett VoIP-telefonsystem kosta?
Allt övervägt kan värdbaserade VoIP-telefonsystem vara förvånansvärt billiga.
VoIP-kostnader för småföretag
För en grundläggande installation, inklusive snabbmeddelanden samt ljud- och videosamtal, bör du räkna med att betala mellan $20-$30 per användare och månad.
För småföretag med 10-20 anställda kan dessa kärnfunktioner vara allt som behövs – och det betyder att byte till VoIP från din fasta telefon förmodligen kommer att resultera i några rejäla besparingar.
VoIP-kostnader för stora företag
Om du letar efter ett värdbaserat VoIP-system för ett större företag kan du behöva en lösning på företagsnivå. Den goda nyheten är att när du når en så stor skala, ändrar de flesta värdbaserade VoIP-leverantörer sina erbjudanden från prissättningssystem per användare till en fast månadsavgift.
För ett maxat VoIP-system med konferenssamtal och alla andra avancerade funktioner du kan tänka dig, förvänta dig inte att betala något mindre än $500 per månad. Om du har att göra med känslig information som patientdata och behöver ytterligare säkerhetsåtgärder för att uppfylla HIPAA-kraven, kan du sluta med att betala långt över $500.
Ytterligare VoIP-kostnader
Det är viktigt att inse att klistermärkespriserna inte alltid berättar hela historien.
Först och främst kommer många VoIP-leverantörer att debitera dig olika månadspriser om du betalar månad till månad i motsats till årligen. Om du inte vill betala en klumpsumma för 12 månader åt gången, kan dessa månatliga skillnader kosta dig en del betydande cheddar.
De flesta företag – även efter att ha bestämt sig för att byta till VoIP – föredrar fortfarande att utrusta sina anställda med fysiska telefoner vid sina skrivbord. Även om dessa VoIP-telefoner fortfarande kostar mycket mindre än ett helt fast telefonsystem, är de inte direkt billiga – tänk $60 per telefon som lägst och upp till $1 000 som högsta.
Slutligen, efter att ha bytt över till ett VoIP-system, upplever många företag att deras internethastighet är mycket bristfällig. Detta beror på att en fast telefon använder koppartrådar, medan VoIP försvinner från ditt befintliga internetnätverk.
Beroende på hur många användare som kommer att vara på ditt VoIP-system kan du behöva uppgradera din internethastighet – och detta är ännu en extern kostnad. Detta är också en bra anledning att köra ett VoIP-kvalitetstest innan du bestämmer dig för att köpa från en leverantör.
Grundläggande funktioner för VoIP-telefonsystem
Många leverantörer erbjuder olika funktioner i olika tjänstenivåer. Här är några typiska funktioner du kan förvänta dig från en grundläggande VoIP-leverantör för småföretag.
- Samtalsdirigering och vidarekoppling: Detta är en grundläggande funktion som gör att du kan dirigera inkommande samtal till specifika anknytningar och/eller avdelningar i ditt företag. Vidarekoppling låter dig omdirigera samtal till ett helt annat nummer, som till en fjärranställds mobiltelefonnummer.
- Konferenssamtal: Med den här funktionen kan flera anställda gå med i samma ljud- eller videosamtal. Det är en extremt viktig funktion för teammöten, samarbete med distanskollegor eller brainstormingsessioner.
- Nummerpresentation och kontakter: Medan nummerpresentation är en grundläggande funktion för de flesta fasta telefoner, är internetkontobaserade kontakter unika för VoIP. Universell kontaktinformation för obekanta medarbetare från olika avdelningar kan enkelt hittas via nyckelordssökning när alla anställda arbetar på samma delade kontaktdatabas.
- Samtal väntar: Om du för närvarande är på linjen med någon och du får ett nytt inkommande samtal, kommer samtal väntar att ge dig ett meddelande. Du kan välja att ignorera det nya samtalet eller parkera det aktuella samtalet för att ta upp det nya, men hur som helst är det mycket svårare att missa viktiga samtal.
- Samtalsloggar: De flesta fasta telefoner har grundläggande samtalsloggar, även om moderna VoIP-leverantörer gör det i ett mycket mer lättsmält och interaktivt format. Du kommer att kunna hålla reda på vem som ringde dig, när de ringde dig, och välja mellan några snabba alternativ, som att ringa tillbaka nu eller markera för en senare uppföljning.
- Transkriberingar av röstbrevlåda till e-post: Nya VoIP-system kan integreras med din e-post, vilket gör att röstmeddelanden automatiskt transkriberas och skickas till din inkorg i textformat för att läsas vid ett senare tillfälle.
Småföretagskontor, butiker, hembaserade företag och nystartade företag drar mest nytta av VoIP-leverantörer med dessa grundläggande funktioner.
Till exempel kan samtal väntar och röstbrevlåda-till-e-posttranskriptioner vara särskilt användbara för receptionister som ständigt har att göra med kunder via telefon och personligen.
På samma sätt kan funktionen nummerpresentation och universella kontakter vara avgörande för butiker, eftersom anställda kan behöva ringa till otydliga platser utanför platsen eller chefer som de aldrig har pratat med.
Avancerade VoIP-telefonsystem
När ditt företag når en viss storlek eller komplexitet kan grundläggande VoIP-system sträckas ut för tunt. Även om prissättningen vanligtvis går från per användare till en fast månadsavgift vid denna tidpunkt, kan det inneboende priset per användare fortfarande stiga när detta händer.
Den goda nyheten är att dessa prishöjningar vanligtvis kompenseras av motsvarande uppgraderingar av VoIP-systemets kapacitet. I allmänhet finns det tre komplexa affärstyper för vilka ett riktigt VoIP-system kan utvecklas för att möta det tillfället: callcenter, omnikanalskontaktcenter och företag.
Call Center VoIP-system
Callcenter tar emot en stor mängd inkommande samtal dagligen – och eftersom de flesta av dessa samtal är direkt från kunder måste var och en av dem uppfylla kvalitetsstandarder.
Följande funktioner är fem av de viktigaste för ett callcenter VoIP-system:
- Automatisk samtalsdistribution: Den här funktionen dirigerar intelligent kundsamtal till den mest lämpliga tillgängliga agenten baserat på olika kriterier som kompetensnivå, prioritet eller kundhistorik.
- Interaktivt röstsvar: Det här är inte den roligaste funktionen att ta itu med när du är kund, men ibland är det nödvändigt för callcenter att använda röstmeddelanden och knappsatsen för att guida den som ringer genom alternativen innan du ansluter till en agent.
- Samtalsinspelning och övervakning: Samtalsinspelning är nödvändig för att övervaka prestandan hos kundtjänstmedarbetare och se till att de följer reglerna. Om du bryr dig om spårning är detta i stort sett ett måste för alla VoIP-system för callcenter.
- Realtidsanalys och rapportering: Många moderna VoIP-system har möjligheten att övervaka samtal på distans medan de pågår.
- CRM-integration: Programvara för hantering av kundrelationer håller all din kundinformation på samma, lättillgängliga plats. En VoIP-systemintegration med befintlig CRM-programvara kan spara enorma mängder tid.
I synnerhet automatisk samtalsdistribution och realtidsanalys ger vanligtvis den största fördelen för callcenter.
Till exempel, eftersom VoIP-systemet använder befintliga systemdata för att hitta den bästa matchningen mellan kund och agent, sparar automatisk samtalsdistribution tid på både företagssidan och kundsidan. Det betyder att agenter inte kämpar för att överföra samtal, och att kunderna inte väntar 15 minuter bara på att få en enkel fråga besvarad.
Samtidigt kan dessa system också prioritera värdefulla kunder, dirigera tekniska förfrågningar direkt till specialister och balansera samtalsdistribution för att minimera ledig tid för agenter.
När det gäller realtidsanalys tillåter den här funktionen callcenter att fatta snabba beslut baserat på data som annars skulle hamna vid sidan av. Till exempel, eftersom VoIP-systemet ger handledare omedelbar insikt i pågående samtal, kan de justera internetinställningar och omfördela resurser för att optimera callcenterprestanda när något oväntat händer – som en enorm ökning av samtalsvolymen.
Omnikanal kontaktcenter
Omnikanal kontaktcenter är som callcenter på steroider. De tjänar vanligtvis samma syfte som kundtjänst, men kunder kan nå centret genom flera olika kanaler, inklusive e-post, textmeddelanden, sociala medier och telefonsamtal.
Detta innebär att kontaktcenter för omnikanal behöver samma funktioner som callcenter, tillsammans med ytterligare integrationer och sammanslagningar.
- Enade kommunikationskanaler: Ett avancerat VoIP-system för omnikanals callcenter kommer att ha en inbyggd mekanism eller gränssnitt för att förena alla olika typer av kommunikation på ett ställe.
- Flerkanalig kundhistorik: Om en kund ringer om ett problem och sedan följer upp senare via e-post, bör agenter kunna läsa e-postmeddelandet och sätta ihop två och två så att de kan fortsätta där de slutade. Detta är endast möjligt med en flerkanalig kundhistorik.
- Analys över kanaler i realtid: Liksom med generiska callcenter kan kontaktcenter omnikanals dra stor nytta av ett VoIP-system som tillåter realtidsövervakning av prestanda för alla typer av kommunikationskanaler.
- CRM-integration: VoIP-integration med befintlig CRM-mjukvara kan vara lika viktig för omnikanalskontaktcenter som för vanliga callcenter.
Flerkanalig kundhistorik är en särskilt viktig funktion för omnikanalskontaktcenter. Agenter måste alltid vara medvetna om hela sammanhanget av tidigare kundinteraktioner, och detta blir mycket svårare när en given kund kan ha kontaktat dem tidigare via fyra eller flera olika kanaler. Vanligtvis kommer avancerade VoIP-system med ett inbyggt mjukvarugränssnitt (som Microsoft Teams eller Nextiva), vilket gör det intuitivt och enkelt att ta fram fullständiga kundhistorik.
På samma sätt, eftersom programvara för kundrelationshantering är ryggraden i alla kundtjänstbyråer, kan omnikanalskontaktcenter verkligen dra nytta av en integration med CRM-programvara. Om ditt företag funderar på att byta från ett fast telefonsystem till ett VoIP-system, kan en smidig integration med befintlig CRM-programvara eliminera ytterligare ett decenniums huvudvärk.
Enterprise VoIP-telefonsystem
Jämfört med andra typer av företag som huvudsakligen fokuserar på agent-kundkommunikation, måste företags VoIP-telefonsystem möta de intensiva kraven på affärskommunikation från anställd till anställd.
För detta ändamål finns det en annan uppsättning avancerade funktioner som behövs för att optimera VoIP korrekt för den här miljön.
- Hög skalbarhet och flexibilitet: Företag överallt utvecklas ständigt. Det är därför det måste vara enkelt att lägga till och ta bort användare direkt. Detta är en viktig funktion för alla VoIP-lösningar för företag.
- Avancerade säkerhetsåtgärder: Eftersom företag ofta har att göra med stora namnkunder med konfidentiell information, måste VoIP-säkerhetsåtgärder också vara förstklassiga.
- Servicekvalitet: VoIP-telefonsystem i företag kommer ofta att sträckas till max, eftersom vissa företag har tusentals anställda som alla arbetar tillsammans i samma byggnad. Dessa VoIP-system måste komma med justerbara inställningar för att prioritera olika typer av internetanvändning vid olika tidpunkter.
- Anpassning och integration: Även om ett standardiserat VoIP-paket kan fungera bra för små företag med bara ett fåtal anställda, behöver stora företag VoIP-system som är skräddarsydda för deras specifika branscher – och behoven mellan branscher varierar mycket.
Beroende på verksamhetens karaktär hanterar många företag extremt höga personalomsättningshastigheter, såväl som stigande vinster och resulterande företagstillväxt. I alla dessa scenarier är möjligheten att uppgradera ett befintligt VoIP-system från en tjänstenivå till en annan, såväl som möjligheten att lägga till och ta bort nya användare, avgörande.
Dessutom kan VoIP-system på företagsnivå i allmänhet konfigureras för att hantera enorma användarbelastningar, vilket innebär att företag aldrig behöver oroa sig för att nå det ökända taket och behöva byta till en ny leverantör.
Dessutom hanterar många företag – särskilt inom den medicinska industrin – extremt privat information som behöver skyddas inte bara för att hålla kunderna nöjda utan också för att följa strikta statliga regler som HIPAA. Rätt företags VoIP-system kommer med säkerhetsåtgärder av högsta kvalitet – funktioner som kryptering och automatisk intrångsdetektering.
Detta är ett perfekt exempel på en situation där ett internt VoIP-system inte kunde hålla ett ljus till en värd VoIP-tjänst. Nivån på säkerheten jämfört med det pris som betalas gör det i princip en no-brainer.
