Följande artikel hjälper dig: 10 kundretentionsstatistik du vill spåra
Visste du att 65 % av företagets intäkter kommer från befintliga kunder som känner till ditt varumärke? Lojala och återkommande kunder spelar en viktig roll för att hjälpa ditt företag att öka intäkterna och växa. Det är därför det är viktigt att spåra kundbehållningsstatistik och få en bättre förståelse för hur du behåller kunder.
Kundretentionsstatistik hjälper dig att mäta ditt företags förmåga att behålla lojala kunder och värdet av dessa kunder.
Men vad spårar du?
På den här sidan ger vi dig allt du behöver veta om kundbehållning, inklusive:
Fortsätt läsa för att lära dig mer, och glöm inte att prenumerera på vårt e-postnyhetsbrev för att få de senaste tipsen och tricken för att tjäna och behålla fler kunder!
Missa inte våra Marketing Manager Insider-e-postmeddelanden!
Ansluta sig 200 000 smarta marknadsförare och få månadens hetaste marknadsföringsnyheter och insikter levererade direkt till din inkorg!
Ange din e-postadress nedan:
Inline prenumerationsformulär – CTA 72
“*” Indikerar obligatoriska fält
(Oroa dig inte, vi delar aldrig din information!)
10 mätvärden för kundbehållande som du vill analysera
När du gör spårning av lagring, vill du analysera specifika mätvärden för att avgöra hur väl du behåller kunder. Här är 10 mätvärden för kundbehållning som du kan spåra:
- Behållningsgrad för kunder
- Kundavgångshastighet
- Upprepa köpförhållande
- Netto promotorpoäng
- Kundens livstidsvärde
- Tid mellan köpen
- Produktens returhastighet
- Betyg för kundnöjdhet
- Månatliga återkommande intäkter
- Intäktsavgångstakt
Läs vidare för att lära dig mer om dessa mätvärden!
1. Behållningsgrad för kunder
Med spårning av retention kan du spåra din kundretention genom att se hur många kunder du har under en viss period.
Använd följande formel för att hitta din kundbehållningsgrad:
När du kopplar in dina nummer kommer du att upptäcka din kundbehållningsgrad.
Om du till exempel startade en period med 200 kunder, skaffade 10 nya och slutade med 195 kunder, skulle det se ut så här:
(195-10)/200 = .925
.925 x 100 = 92,5 %
I det här exemplet skulle din kundbehållningsgrad vara 92 %.
Genom att spåra detta mätvärde förstår du om du behållit eller tappat kunder. Det är ett bra mått att övervaka för att få en överblick över din retentionsgrad.
2. Kundavgångshastighet
Nästa på vår lista över mätvärden för kundbehållning är kundavgång, som mäter hur många människor som slutar interagera med ditt företag. I allmänhet slutar de antingen köpa produkter, slutar använda dina tjänster eller avslutar sin prenumeration.
För att beräkna kundavgången, använd följande formel för din valperiod:
Antal personer som slutade vara kunder/antal kunder i början = churn rate
Din churn rate hjälper dig att förstå fortsatt kundlojalitet. Helst vill du ha en churn rate nära 0 %. En hög churn rate innebär att fler människor slutar köpa dina produkter eller använda dina tjänster.
Att spåra det här mätvärdet hjälper dig att förstå om du tappar lojala, återkommande kunder, så att du kan anpassa dina strategier för att behålla dessa kunder.
3. Upprepa köpförhållande
När du mäter kundretention bör du titta på förhållandet för upprepade köp. Som namnet indikerar hjälper detta mått dig att spåra hur många kunder som köper från ditt företag flera gånger.
Formeln för att hitta ditt återköpsförhållande är enkel:
Antal återkommande kunder/ antal totala kunder = återköpsförhållande
Denna formel hjälper dig att förstå hur många som återvänder till ditt företag och köper igen inom din kundbas.
Så, till exempel, om du har 100 kunder som köper igen av totalt 200 kunder, är ditt återköpsförhållande 50 %.
Förhållandet med upprepade köp visar hur många som fortsätter att återvända till ditt företag. Du vill ha ett högt återköpsförhållande eftersom det indikerar att folk gillar det du erbjuder och vill köpa igen, säga upp sitt kontrakt eller förnya sin prenumeration.
4. Net Promoter Score (NPS)
När du tittar på mätvärden för kundbehållning är en vanlig sådan som du kommer att se spårad Net Promoter Score (NPS). Detta mätvärde fokuserar på kundnöjdhet och visar hur sannolikt det är att folk rekommenderar ditt företag till andra.
Så här får du din NPS:
% av arrangörer – % av belackare = Net Promoter Score
Detta mått är utmärkt för att förstå hur dina kunder tycker om ditt varumärke och deras lojalitet mot det.
Om du upptäcker att du har en låg NPS kan du använda denna data, tillsammans med intäktsavgången, för att bättre förstå vad som får människor att lämna ditt företag eller har en negativ uppfattning om det.
Vill du beräkna din NPS-poäng? Använd vår free NPS-kalkylator!
Beräkna min NPS-poäng
5. Kundens livstidsvärde (CLV)
Kundens livstidsvärde (CLV) är en av de mest kritiska mätvärdena för användarretention att spåra. Detta mått visar intäkterna du genererade från en enskild kund. Det är ett individualistiskt sätt att se på dina kunder och förstå hur mycket intäkter de genererar för ditt företag.
För att beräkna CLV måste du först beräkna kundvärdet. Ditt kundvärde innebär att du multiplicerar det genomsnittliga antalet köp med det genomsnittliga värdet av dessa köp:
Genomsnittligt köpvärde x genomsnittligt antal köp = kundvärde
När du har ditt kundvärde kan du räkna ut din CLV med hjälp av denna formel:
Kundvärde x Genomsnittlig kundlivslängd = CLV
Att multiplicera värdet av dina kunder med hur länge människor stannar som kunder i ditt företag hjälper dig att förstå värdet av dina kunder för den perioden.
Du vill se din CLV förbli konsekvent eller öka eftersom det indikerar att du får värdefulla kunder som håller fast vid ditt företag i det långa loppet. En sjunkande CLV visar att du antingen förlorar kunder snabbare eller inte skaffar högt värde.
Genom att lägga till CLV i dina mätvärden för retentionsspårning förstår du bättre vilka typer av kunder du lockar och deras värde för ditt företag.
Beräkna mitt CLV nu
6. Tid mellan köpen
Nästa på den här listan med mätvärden för kundretention är tiden mellan köpen. Genom att spåra det här mätvärdet kan du se hur lång tid det i genomsnitt tar för en kund att köpa av dig igen.
För att ta reda på tiden mellan köpen för ditt företag, använd följande formel:
Totala individuella köphastigheter / antal återkommande kunder = tid mellan köp
När du beräknar tiden mellan köp måste du ta hänsyn till ditt företags utbud och modell. Om du säljer en prenumerationsbaserad produkt kommer din tid mellan köpen sannolikt att vara minst en månad. För en klädbutik kan dock upprepade köp ske bara timmar efter det senaste köpet.
Dessutom, om du säljer en produkt i lösvikt eller något dyrare, kan tiden mellan köpen vara längre på grund av produktens livslängd eller kostnad.
Genom att beräkna detta mått förstår du bättre hur nöjda kunderna är med dina produkter eller tjänster. Det visar också hur du står dig mot dina konkurrenter och dina kunders vilja att kolla in andra konkurrenter.
7. Produktens returhastighet
Om du vill veta hur man mäter kundretention effektivt, försök att titta på produktreturgraden. Produktretursatsen hjälper dig att jämföra hur många produkter du sålt med hur många som såldes och returnerades.
Att returnera produkter är inte ovanligt för kunder – 25 % av konsumenterna returnerar mellan 5-15 % av vad de köper online, medan 16 % returnerar 30-50 % av vad de köper online. Det är viktigt att spåra din produktretur för att förstå andelen kunder som tar tillbaka sina produkter.
Här är formeln för att beräkna produktretur:
Antal sålda enheter som returnerades / Totalt antal sålda enheter = produktreturpris
Med produktreturpriset förstår du bättre hur många personer som gjorde ett köp jämfört med de som returnerade sina köp.
Produktretur är bra för att hjälpa dig ta reda på hur din publik tar emot dina produkter. Om du upptäcker att många returnerar dina produkter kan det vara ett tecken på att din produkt inte erbjuder det som människor behöver.
Genom att spåra din produktretur kan du informera ditt företag om hur du kan anpassa din produktutveckling och reklam för att nå rätt kunder.
8. Kundnöjdhet poäng
När du mäter kundbehållning, överväg att mäta din kundnöjdhet. En kundnöjdhetspoäng talar om för dig hur nöjda kunderna är med ditt företag och vad du erbjuder.
Det finns ingen fast formel för att räkna ut kundnöjdhet. Det bästa sättet att förstå kundnöjdhet är att skapa en undersökning skräddarsydd för ditt företag och vad du anser vara “framgång” med att behålla kunder.
En nyckelkomponent i din strategi för kundbevarande kan till exempel vara din kundtjänst. Det skulle vara en bra idé att ställa frågor i din undersökning om kundernas upplevelse av ditt kundtjänstteam.
Poängskalan och frågorna är upp till dig. Du kan ställa fem enkla frågor och använda en 1-5 skala för ett betyg eller ha en utarbetad undersökning med ett flerpoängssystem.
Ditt kundnöjdhetspoäng ger flexibiliteten att ställa dina potentiella kunder de frågor som betyder mest, så att du kan få den information du behöver. Genom att spåra kundnöjdhet kommer du att hålla dig på pulsen med hur kunderna tycker om ditt företag och anpassa dig för att förbättra kundupplevelsen.
9. Månatliga återkommande intäkter (MRR)
När du mäter kundretention, se till att du räknar ut dina månatliga återkommande intäkter (MRR). MMR avser intäkterna du får genom dina produkter eller tjänster varje månad.
Du kan beräkna MRR med följande formel:
Genomsnittlig intäkt per konto x antal konton under en månad = MMR
När du lägger in dina siffror i den här formeln lär du dig dina månatliga intäkter från lojala kunder.
En hög MRR indikerar en god kundbehållningsgrad och en låg kundavgång. Om din MMR är låg måste du börja arbeta med att förbättra din kundnöjdhet och hålla kunderna engagerade i ditt företag.
10. Intäktsavgångstakt
Sist på den här listan över mätvärden för användarbehållning är intäktsavgången. Intäktsavgång är mängden intäkter som går förlorade från dina befintliga kunder. Denna churning uppstår när någon avbryter en beställning eller avslutar sitt partnerskap med ditt företag, vilket resulterar i en förlust av intäkter.
Så här beräknar du intäktsavgången:
[(MRR at start of the period – MRR at the end of the period) – MRR in upsells and cross-sells during period]/ MRR i början av månaden
I huvudsak tittar du på hur dina återkommande intäkter förändrades från början till slut och tar hänsyn till eventuella intäkter du fick från mer- eller korsförsäljning av andra produkter.
Att beräkna din intäktsavgång hjälper dig att förstå dina kunder på en detaljerad nivå. Du kan se om du har ett stort antal kunder som klipper banden med ditt företag och arbetar för att förstå deras problem bättre.
Om folk säger upp och beställer eller avslutar sin prenumeration kommer många företag att ha en undersökning på plats som frågar varför. Människor kan välja från en lista med vanliga svar, från “för dyrt” till “har inte det jag behöver” eller så kan de fylla i sina egna svar.
Du kan skapa en undersökning som denna för dina kunder och använda den i kombination med din intäktsförlust för att bättre förstå hur mycket intäkter du förlorar och vad som får dem att lämna. Denna process hjälper dig att skapa nya strategier för att behålla fler kunder.
Hur man mäter kundbehållning
Nu när du vet vilka mätvärden för kundretention du ska spåra måste du förstå hur du mäter kundretention. Att mäta hur väl du underhåller kunder är knepigt eftersom det inte finns en snabb och enkel lösning eller mätvärde som berättar allt.
För att mäta kundbehållning måste du göra följande:
- Ha mål som är relevanta för att behålla kunder
- Bestäm mätvärden att spåra
- Sätt riktmärken
- Samla in data
Låt oss dyka mer in i dessa idéer nedan:
1. Ha mål som är relevanta för att behålla kunder
Innan du kan börja spåra retention måste du ha mål. Att sätta upp mål är viktigt för att du ska veta om du uppnår det du vill med ditt kundbehållande. Det hjälper också till att se till att du spårar rätt mätvärden.
När du sätter upp mål, gör dem till SMARTA mål. SMART står för:
- Specifik
- Mätbar
- Uppnåeligt
- Relevant
- I god tid
Så, vad innebär det att sätta smarta mål?
När du spårar retention måste dina mål vara specifika för kundretention och ha ett rimligt sätt att mätas. Dessutom skapar du genomförbara mål för ditt företag, så att du inte ställer in ditt team för att misslyckas.
Om du till exempel sätter ett mål att behålla 50 nya kunder under det första kvartalet, men du har 10 i genomsnitt, är det inte ett realistiskt mål. Ett mer realistiskt mål kan vara 15 eller 20.
Dina mål hjälper dig att styra vilka mätvärden för kundbehållning du spårar, så att du kan mäta ditt företags framgång.
Tänk på att framgång ser olika ut för alla företag. Det är därför du måste förstå vad ditt företag vill uppnå och sätta upp retentionsmål kring vad du anser vara “framgång” för ditt företag.
2. Bestäm mätvärdena som ska spåras
När du väl känner till dina mål kan du fokusera på mätvärdena för kundbehållning som hjälper dig att avgöra om du når dina mål. När du har flera mål kommer du att använda flera mätvärden för att avgöra din framgång – dessa mätvärdeskombinationer kan skilja sig åt beroende på vad du spårar.
Om ett av dina mål är att minska andelen förlorade kunder kan du övervaka ett mått som churn rate. Om du fokuserar på att öka värdet för varje kund fokuserar du på mätvärden som CLV.
Att fastställa dina mätvärden hjälper dig att fokusera på den data som ger dig de mest värdefulla insikterna.
3. Sätt riktmärken
Förutom att bestämma mätvärdena du kommer att spåra, vill du också ställa in riktmärken. Benchmarks ger en referenspunkt så att du kan mäta dig mot dem för att se om du gör framsteg och når dina mål.
Du kan använda två typer av riktmärken för att behålla kunder. Ett alternativ är branschriktmärken. Dessa riktmärken kan hjälpa dig att mäta hur du står dig till företag i din bransch.
Branschriktmärken är bra för att hjälpa dig att hålla ditt företag konkurrenskraftigt, men dessa riktmärken borde inte vara de enda du har. Om du bara fokuserar på branschriktmärken kan du felaktigt anta att ditt företag inte är framgångsrikt med kundbevarande när det är det.
Det är därför du också vill sätta riktmärken personliga för ditt företag. Att sätta skräddarsydda riktmärken hjälper dig att mäta ditt företags individuella framgång, så att du kan se om du förbättrar ditt kundbehållande.
4. Samla in data
Om du vill veta hur man framgångsrikt mäter kundretention måste du samla in data. Din data kommer att informera dig om huruvida du når dina mål och hur kunder interagerar med ditt företag.
När du tittar på kundbehållningsstatistik måste du samla in ett överflöd av data. Om du har en liten datamängd är det svårare att se helheten och dra korrekta slutsatser. Du måste samla in så mycket data som möjligt för att säkerställa att du får en tydlig bild av ditt kundbehållande.
Att använda en plattform för kundrelationshantering (CRM), som Nutshell, kan hjälpa dig att enkelt samla in all data du behöver.
När du har samlat in din data kommer du att analysera den för att få insikter och justera din strategi för att behålla kunder.
Behöver du hjälp med att mäta din kundrelation?
Kundbehållningsstatistik är avgörande att spåra för att säkerställa att du håller kunderna engagerade i ditt företag. Om du inte är säker på hur du ska spåra kundbehållning, tolka dina data eller anpassa din strategi, kan WebFX hjälpa.
På WebFX har vi ett team med över 500 digital marknadsföringsexperter som kan hjälpa dig att förbättra din kundbehållning.
Vill du veta hur det är att samarbeta med oss? Kolla in våra 1020 kundrekommendationer för att se vad våra kunder säger om de resultat vi driver för dem!
Om du är redo att förbättra din kundbehållningsgrad, kontakta oss online eller ring oss idag på 888-601-5359 att prata med en strateg!
